上午,一位中年男子来到商场挑选领带。他拿起一条领带,贴在胸前对镜端详。一位女营业员笑容满面地对他说:“这条领带太合适了。”这位男士满意地微微一笑。他又把别的领带放在胸前比试,女营业员不断地夸道:“这条也很合适。”男士又把颜色完全不同的领带贴在胸前,女营业员总是赞道:“真合适啊!”只见那位男士一下板起面孔,瞪了女营业员一眼便走了。
女营业员的赞美显然缺乏诚意,怎么可能所有颜色、花样的领带对这位顾客都合适呢!如果不顾顾客实际情况乱加奉承,顾客会感到自己受到愚弄,怎么还会与缺乏诚意的人继续打交道呢!
真情实意能够促销,虚情假意也能促销;真情实意是长久之计,给公众树立了良好的印象,虚情假意乃谋一时之利,虚假的面目一旦被揭穿,则名声扫地。
虚情假意的推销当前并不少见,许多顾客对此十分反感。
虚情假意之一为对商品只褒不贬。销售人员对顾客大献殷勤,但是不把顾客当作朋友,而当成单纯的买主,千方百计地把商品卖出去就万事大吉。顾客的目光无论停驻在什么地方,营业员总会对顾客有奉承话。顾客要看看甲种商品,销售人员就大吹甲商品如何如何好,顾客买了会如何如何合适;顾客要瞧瞧乙种商品,销售人员又大讲乙商品如何如何好,卖得最俏。这种服务,不区分顾客的年龄、性别、民族、爱好,不设身处地地为顾客着想,虽然销售人员笑容可掬,态度和蔼,仍令人感到没有真情。
我曾目睹过有趣的一幕:一位女士来买裙子,看看这条,营业员马上赞道:“您真有眼光,这款裙子昨天刚摆出来,一天就卖出去十几条。”女士又拿起另一条裙子看,营业员又道:“您手里拿着的这款裙子,最适合您穿,十分钟以前一位大姐一下子买了两条,这款裙子最好卖。”女士又指着另一款,营业员又说:“这是最后一条了,其他的早就卖光了,这款裙子最好卖。”女士听罢,微微一笑,幽了营业员一“默”:“我不问哪款裙子卖得好,我只问哪款裙子卖得不好?”营业员顿时哑口无言。
虚情假意之二是竭力推销次品。把次品、残品吹成一朵花,连哄带骗地卖给顾客,这样在一些顾客头脑中形成了一种思维定势:你推荐的大概是你卖不出去的积压货,我才不听你那一套呢!
虚情假意之三是许空愿。商品售出之前许诺极为诚恳,保证这个,保证那个,但顾客因商品质量问题而找上门来时,则千方百计地推诿,给顾客冷面孔。
心得
销售前的奉承是旧的经营思想,只图拉拢买主,取悦顾客;销售后的服务才是新的经营思想,以顾客为主,以服务为本,不图说得好听,而是踏踏实实地服务,让顾客购物无忧无虑。两种取悦顾客的方式,前者显得虚假,后者才显得诚恳可信。
最不能容忍的是以虚假的“热情”服务,引诱顾客上当。
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