一周前的一天,省电视台报道了我们公司的某种机械产品振动过大的问题,在公司里引起了强烈反响。公关部得知这一消息后,敏感地认为必须迅速处理。电视新闻刚一播完,刘经理的手机便打来了,叫我火速去办公室开会。
我急急忙忙地坐出租车直奔公司总部,在大门口碰到同样匆匆赶来的小陈,我们二人快步上楼,到办公室时看见刘经理、老齐、孙工已经在热烈地讨论问题。刘经理见我和小陈来了,便对我们介绍他们刚才讨论的意见。
刘经理说:“刚才我们研究了一下,决定要做两件事。第一件事是我们经常做的事情,立即做工作平息电视新闻给我们带来的不利影响。解铃还需系铃人,我们还得从媒体入手。明天一早,小王、小李便去省电视台,了解此次质量事故的详细情况,通过咱们在电视台的记者朋友,请他们无论如何派记者到公司来一趟。我已经和总经理沟通过了,总经理要通过记者采访,向用户公开道歉,并承诺立即派售后服务人员及时解决。”
老齐补充道:“这事要快!你俩现在就与咱们的记者朋友联系,免得明天扑空。我们公司本来十分美好的形象如果因为此次公关危机的处理迟缓,极可能引发更大的公关危机。这件事如果支支吾吾,或者轻描淡写,企图大事化小,小事化了,那么不但化不了‘小’,化不了‘了’,而且会愈演愈烈,公司的生存就岌岌可危了。”
小陈去打电话。刘经理接着说:“这第二件事是去掉‘危’字成‘机会’,让坏事变好事。”
我忙问:“怎么才能让坏事变好事呢?”
孙工说:“刚才我们商量了一下,建议公司明天召开全公司员工大会,宣布今后三个月为‘非常时期’,全面开展质量、服务大检查,并成立产品质量委员会,向客户广泛征求意见。由此,在全公司形成人人谈质量、抓质量、保质量的良好风气。”
老齐说:“还有一件事也得抓紧做,那就是公司内部要分清责任,分析质量事故产生的原因,找出行为过错人,进行相应的处罚,引以为戒。由于内部员工不易看清真相,为避免发生相互猜疑,最好请外边的专家,才能保证比较客观的分析。与此同时,最怕有人借内部重整时进行人事斗争,结果会因人事倾轧而发生另一场危机。”
刘经理说:“我们要重视危机的善后工作,变危机为良机。利用好危机,对内可以增强员工的凝聚力,增强企业的防危意识。公司里有些干部、员工平时散漫惯了,对危机不以为然,不相信危机会降临到自己头上。而一场危机则会给公司的生存敲起警钟,使全体员工切身体会到给自身利益和企业利益造成的严重后果。公司要是能够抓住这一反面教材,痛定思痛,引以为戒,因势利导,加强管理尤其是危机管理,就有可能取得在平时难以取得的管理效益,使公司走出低潮,再造辉煌。”
第二天,公司采纳了刘经理连夜赶制出来的处理此次公关危机的策划书。一周来,经过全公司各部门的共同努力,公司的形象并未受到损失。
心得
危机,去掉“危”字便是机会。坏事可以转变为好事,但必须有一定的转换条件,公关工作可以创造这种转换条件。公关危机虽然会给企业带来种种危害,但如果善于利用,处理得当,也会给企业带来改善形象的良机。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
