关注投资者的利益，建立相互间良好的信任关系，是万科投资者关系管理中一项长期战略性管理，目的是树立公司在资本市场上的诚信形象，从而更合理、更有效地利用资本市场，使公司获得长期稳定的发展。
做好投资者关系管理，万科认为，首先必须了解投资者，了解市场上不同投资者的不同需求。只有这样，才能让投资者更加满意。
万科指出，投资者在进行投资选择的时候，就好比是在相马，公司只有保持持续领先才可能被投资者相中，只有不断地被相中才能获得持续发展，继续保持领先地位。而公司的成长性和赢利水平无疑是非常重要的筹码，有好的筹码就会使投资者持续地获得回报，也就可以获得投资者持续的支持。
所以，万科投资者关系管理的基本理念是：关注投资者的利益，对全体股东负责。万科关于这一理念的基本做法主要体现在三个方面。
一是保持持续良好的、稳定的回报。这是投资者进行投资的利益和目的所在，万科必须在自身发展的同时，关注投资者的利益，综合运用金融工具和资本市场，通过各种融资渠道，在实现企业利润增长的同时，为投资者创造更大的投资回报。
二是在资本市场运作以及公司融资策略制订时，充分听取中小股东的意见，对全体股东负责。对于万科来说，这不仅意味着对法人股东负责，还要对广大流通股东负责。任何资本运作或融资计划不仅要考虑大股东的利益，还要充分考虑中小股东的利益。
三是重视投资者关系。通过及时、有效、准确和全面的信息披露，保持公司良好的透明度；通过专项推荐和走访向投资者。详细介绍万科的业绩和发展计划，并听取投资者的建议和想法；通过投资者名录的建立，与投资者建立稳定、长久的信息交流关系。同时，通过外部网站和电话沟通，与广大投资者和潜在投资者建立公开的信息沟通渠道。
万科在保持着持续良好发展的过程中，一直对投资者给予长期稳定的回报。这可以从万科2000年底放弃华润增持修改可转债发行条款的两个案例中得到体现。
2000年，为了使公司顺利发展，万科管理层出面斡旋，将公司第一大股东更换为香港华润集团，希望借助第一大股东的力量使公司获得更快速的发展。在顺利完成上述股权转让后，公司董事会提出继续向华润集团增发B股以实现华润集团控股万科的目标。
在方案制定之初，公司董事会对A、B股间存在的差价将对A股投资者不利缺乏足够的认识，对境内、境外投资者的不同估值和评价体系也缺乏深入的了解。因此，在方案公告后，公司领导和华润集团管理层一起走访投资者，征求投资者对方案的意见。在广泛听取投资者的意见后，董事会充分了解了中小股东的想法，最终决定放弃上述方案，该行为同时也得到公司第一大股东华润集团的充分理解和支持。
造成这种质疑的主要原因在于A、B股市场的市盈率差异。B股市场是以香港股市作为参照系，尽管增发价格是以10倍市盈率计算，远远高于香港市场上房地产板块6.7倍市盈率的现状，但A股市场仍具有由资金供求关系决定市场的实质，当时的平均市盈率则达到60多倍。如何照顾A、B股市场股东的权益，则成为一个巨大的难题。因为A、B股市场的割裂，造成国内外投资者对企业投资价值的认识产生差异。这是中国股市首例A股股东和B股股东直接发生利益冲突的案例。
与此同时，企业和大股东所追求的长期利益与中小股东追求的短期利益存在分歧。华润与万科考虑的是如何从股权机构角度为企业下一步的大发展铺平道路，而中小股东考虑的是增发B股所造成的股价波动对投资者利益的影响。两者未必不可调和，但在冲突发生时，必须作出平衡或取舍。
2000年12月24日，万科董事会根据走访投资者的结果重新检讨增发计划。最后，包括华润代表在内的16位董事授权作出了理性的选择：放弃增发方案，取消临时股东大会。
12月25日，万科发布的《第十一届董事会第三次会议决议公告》中称：董事会认为，取消上述方案不会影响本公司目前的经营，但将影响本公司计划中的发展速度。董事会将根据有利于投资者和本公司发展的原则，在适当的时机提出替代方案。华润集团表示，将一如既往地支持万科的发展。
万科公布了新的可转债发布公告后，为了解投资者对该方案的意见，公司在公告发布同日起，开始走访中国四地的主要基金和机构投资者，并对每一位小股东的来电予以记录和回复。在听取小投资者意见的基础上，公司从维护中小股东利益的角度出发，对原方案中的发行规模、转股溢价幅度、向下修正条款、回售条款和提前购回条款进行了重新修改，使董事会通过的发行方案成为迄今为止市场上最有利于中小股东的方案。
万科还高度重视与投资者建立良好的互动关系。通过及时、有效、准确和全面的信息披露工作，万科保持了公司良好的透明度。多年来，万科的年报、中报及临时报告的披露，以及相关的业务推广工作均得到投资者的广泛肯定，公司的信息披露工作连续两年荣获深交所的“优秀级”评定。
善待投资者就是善待自己，每一个企业都应该铭记这一点。
学习感悟
1.客户满意度是经营成效的重要体现。
2.客户需要的不仅仅是具有特色的产品，也需要优质的服务。
3.尊重客户、善待客户，是每一个企业都应该做到的。
4.投诉是好事，它从侧面反映了消费者的日趋成熟及自我保护意识的不断提高。
5.提升客户满意度不仅会提高企业的经营业绩、企业的股票价值，还会对整个宏观经济的发展有所贡献。
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