为了给业主营造更好的生活环境，2001年4月，万科与武汉东西湖政府签订协议，区政府保证在两年内将武汉四季花城一期用地东南部垃圾场覆盖、绿化。
虽然万科与政府签订了协议，但有些业主还是不放心。2002年6月，部分业主开始关注垃圾场问题并在万客会论坛上公开讨论。对于业主关心的话题，武汉万科公司在当时作为新公司，面对经营压力和周边环境的不利因素，对业主反映的问题没有及时处理，并怀有侥幸心理。
武汉万科公司认为，这是属于红线外的问题，政府会履行承诺。另外，由于客户入住率不高，投诉声音并不是很大。武汉万科公司便认为，这件事情不会有什么大的影响。
可事情并不像武汉万科公司预想的那样简单。2003年夏季，垃圾场违规扩建，加之夏季的东南风向和焚烧垃圾，垃圾场气味已经开始严重影响入住业主的生活。而且新垃圾场选址的工作也一直未有定论，种种迹象更增加了业主的担忧和不满。但是，在垃圾场形势已经恶化的情况下，武汉万科公司仍然没有同业主进行及时沟通。正是由于在与业主的沟通中公司仍被动地应对投诉，没有主动建立良好的沟通平台，客户对政府的不信任和对武汉万科公司的积怨由此产生。
使事态进一步恶化的导火索是市工商管理局在垃圾场焚烧假冒伪劣产品，滚滚浓烟和刺鼻的臭气引起业主的强烈不满。同时，由于万科花城三期即将结束销售，业主担心万科今后对垃圾场问题会弃之不管。由于心中充满了担忧和万科的食言，一些业主纷纷在网上发表声明，准备于9月29日在万科城市花园三期开盘当天举行集会投诉。
事先得到业主要集会的消息后，万科及时准备了应对方案，才使9月29日当天业主群诉活动得到了妥善解决。与此同时，相当多的业主开始在“王石Online”上进行激烈的投诉。面对事态的恶化，王石亲自在网上表态万科愿意投入资金改善垃圾场现状。王石的亲自出马，使网上投诉暂告一段落。同时，花城业主也对万科寄予厚望，希望万科能够给出一个良好的解决办案。
为了不辜负业主的期望，万科专门成立了“垃圾场事件处理小组”。该小组一方面与业主积极保持定期沟通、座谈，让业主相信万科一定会妥善解决垃圾场的事情；另一方面，万科督促政府加快新垃圾场建设的进度。在事情得到彻底解决之前，万科专门小组对垃圾场管理采取了新的方案，包括督促覆土绿化、制订灭火计划、杜绝焚烧等措施，万科的暂时解决办法赢得业主的支持和理解。
2003年12月，市计委批复同意陈家冲垃圾场和金口转运站立项。新垃圾场的选址终于确定下来，花城业主心里的一块石头总算落了地。
本以为投诉事件就这样平息下来了，但在万科和业主代表考察完转运站后，参加转运站考察的万科和业主代表认为，转运站对周围环境的影响是可接受的；但未参加考察的大多数业主认为，转运站是垃圾场的衍生物，问题并没有得到彻底解决。部分业主失去了对万科的信任，认定垃圾场问题的“恶化”是万科不够重视所导致。
同时，一部分业主通过论坛号召以集会、挂横幅和标语等方式表达坚决反对建转运站，并把垃圾场和中转站的概念混为一谈。
面对始料不及的情况，万科一边采取措施控制负面影响，一边从尽社会责任的角度出发，动用更多资源寻求转运站另外选址的可能，并加大对垃圾场治理的投入。万科对业主进行分类回访，缓解业主的对立情绪，同时由集团、武汉公司高层出面定期与业主座谈，成立垃圾场志愿者联合工作小组，以便共同开展工作，建立工作例会制，同业主代表反复协商以达成谅解和共识，力求将所掌握的信息快速、对称、正面地传达给全体业主。
万科还通过媒体，表达了“同在一方热土，共建美好家园”的愿望。在采取一系列挽救措施的同时，万科也与政府方面频繁接触、拜访，希望垃圾场尽早关闭。
为了彻底解决垃圾场问题，重新树立起万科在业主心中的良好形象，万科深入调查垃圾场管理不规范的现状和原因，并积极寻找解决方案，加大资金和人力投入，使得垃圾场管理得到彻底改观，万科得到花城业主的认同。
2004年6月30日，武汉在四季花城二三期交付时改变了以往交付时的热烈主题，而以平和温馨气氛的现场布置为主，当天的交付比例超过80%。而垃圾场也于6月30日24时准时关闭，场内所有垃圾也全部覆盖完毕。随后，武汉万科会同业委会、合唱团代表及约70名业主，在已关闭的垃圾场种植了约五亩的“万科林”，并随后在一期牡丹苑、二期丁香苑、三期紫罗兰苑分别种植栀子花树苗。历时两年的投诉事件终于告一段落。
对于垃圾场事件，王石总结了几点教训。
首先，武汉公司对垃圾场问题暴露初期的敏感性不足，我们理解的客户关系与客户对我们的要求有较大差距。问题出现的初期，我们对万科应承担多大范围内的社会责任认识不够，在权衡企业的经营压力与企业的可持续发展问题时也过于顾及眼前矛盾。
其次，公司因担心影响销售，对于项目不利因素没有主动告知客户。在整个事件当中，客户因未被告知垃圾场信息而购买住房，由此引起不满并且认为万科在欺骗客户。客户的购买动机和客户的居住体验并不相同，如果事先不知道不利因素，而居住时受其影响甚至损害，投诉是必然的，而且很容易导致群诉。
再次，处理垃圾场投诉之初与客户没有换位思考，不论是红线内的，还是红线外的，如果是我们自己都接受不了的居住环境，客户也是不可能接受的，因是红线外问题而回避，但事实却是开发商肯定脱不了干系。可以说，武汉公司对与客户的相互关系理解不足。
最后，信息从一线向总部传递的过程中出现偏差。曾有一度，总部得到的信息是情况在缓和，但实际情况却是非常严重。如果公司信息不能得到顺畅沟通，公司将无法对症下药，更将延误完善处理的时机。
万科领导人针对此次事件表示：“小小的疏忽就有可能让万科品牌严重受损。在万科不断发展的过程中，要时刻在适应不断变化的市场环境的同时，将自己的优良传统传承下去。一事惊醒梦中人。我们今天检讨自身，不免发觉精益求精的传统正面临退化的危险。如果我们再深入一步反省自己，这是否是万科一向秉承的专业精神、精品意识在弱化的表现？我们是否只满足于以往的成绩？是否需要以更为挑剔和专业的眼光来审视自己？亡羊补牢，为时不晚。在一个组织中，正是深植于每个成员的文化意识构成了企业发展的内在动力。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们是否成功的最重要的标准就是我们让客户满意的程度，我对于这一点坚信不疑。”
对客户的关怀与服务已经成为企业长期、可持续发展的最重要部分。如果企业不注重对客户的关怀和服务，迟早会被淘汰出局。
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