万辆的新起点

推出“心悦服务”，基于广汽丰田的销售总数已经达到了一个新台阶——80万辆。车主数量增加的同时，服务的需求必然随之产生。而满足这些需求所要投入的资源与资金，不应仅仅被解读为成本支出，因为对企业来说，这其实是一个新的利润点的产生。

1994年，由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出了“服务利润链”模型。服务利润链是表明“利润、顾客、员工、企业”四者之间关系并由若干链环组成的链。这些教授研究后得出的结论是：服务利润链可以形象地理解为一条将盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。

在这个理论里，我们需要留意利润与客户忠诚度和客户满意度的关系，而后两者反过来，能对企业的生产力、生产模式以及盈利能力产生重要的指导作用。

广汽丰田认识到了服务的价值所在。在这家公司看来，服务不应只是企业运营中的配套功能，而是一个新的专项业务。因此，广汽丰田的售后服务，有一个独特的品牌名称——“心悦服务”。

广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋表示：“随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业会开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。”

然而，服务竞争的背后，实际也是这些汽车企业对新盈利点的争夺。

目前，中国家庭年收入超过6万元人民币的城市家庭中，72%拥有一辆汽车，但这个收入层的家庭只占所有城市家庭总数的20%，或者全国家庭总数的10%。在未来五年，收入超过这个门槛的中国家庭数量预计将翻一番。

2009年，中国超过美国成为全球最大的汽车市场。2010年，中国汽车销量同比增长32%以上。一项可引为据的数据来自2010年年初发改委委托中国汽车技术研究中心、汽车产业政策研究室对汽车行业主要汽车企业集团进行的第五次汽车产能情况调查；该调查结果显示，国内20家汽车企业集团和10家骨干整车企业，2009年底已经形成的整车产能为1395万辆，到2015年年底规划产能将达3124万辆，这一数字几乎是目前全球汽车一年总销量的一半。

中国汽车市场产销量可谓屡创新高，但仍然停留在一次销售的比拼上。对于销售规模达到近百万台的大型企业来说，如何在下一个阶段胜出，无疑要看服务。

推出“心悦服务”之前，广汽丰田销售了大约80万辆汽车。截至2010年，广汽丰田销售超过90万台车辆。2011年中，这个目标将突破百万。 

广汽丰田汽车有限公司成立于2004年9月1日，由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，合作期限30年，注册资本26.93亿元，总投资92亿元。公司位于中国最具活力的珠三角的几何中心——广州南沙区。现已导入凯美瑞（含混合动力）、雅力士和汉兰达三款丰田经典车型，以及FJ酷路泽、ZELAS杰路驰、埃尔法三款进口车型。第四款国产新车FUV逸致将于近期上市。公司现已建成两条生产线，年产能36万辆，其中第一生产线产能20万辆/年，第二条生产线产能16万辆/年。

在销售量增长的同时，广汽丰田对下一阶段的竞争有着紧迫的认知，“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。产品力与服务力是汽车企业能否切实满足消费者利益的两大硬性指标。在汽车产品越来越同质化的今天，服务俨然成为了汽车品牌的“第二生命力”。

之所以强调服务的重要性，这也与广汽丰田的战略息息相关。至今，广汽丰田已经拥有三款高品质车型，覆盖了中高级车、大中型SUV、小型车这三大主流市场。其中，凯美瑞继2009年“40个月50万辆”创下行业累计销售最快纪录之后，2010年年底突破70万辆大关；汉兰达销量已突破15万辆。这就意味着，年轻的广汽丰田即将拥有100万辆的市场保有量，成为“百万俱乐部”一员。这就要求广汽丰田适时进一步提升服务水平，满足客户需求。