有助于提高工作设计的多种方法

18.12　有助于提高工作设计的多种方法

现在有从更广泛的角度来提高工作设计的许多方法。例如，就技术变革而言，人们从关注个体工作任务的多样性扩展到关注更为广泛的组织环境。为了实现目标，组织要关注如何提高自身的有效性；为了成功地调整职能，组织要关注如何提高技能和利用资源（参看图18.7）。

图18.7　工作设计的主要方法

工作生活质量

人们对工作设计日益增加的兴趣一直与人们对工作生活质量（QWL）广泛社会关注有关。工作生活质量这一概念不是一个新名词，而是组织工作和管理员工的一种方法。这种方法是经过长期的实践而产生的。在1973年，英国劳动部的一篇《工作生活的质量》报告总结了对员工工作经历的案例研究，并描述了改善组织体制的实验。这些案例和实验涉及四个国家，其中包括英国。出具这篇报告的目的是为政府未来改革提供建议。它涉及以下五个主要课题:

■工作效率；

■工作满意度；

■工作效率与工作满意度之间的关系；

■环境因素的影响，尤其是工作技术；

■社会科学思想的发展和人们对工作的期望。

我们并不总能很容易地辨别出，人们对QWL的那些关注是基于一种真正的社会责任（我们在第5章讨论过）或者是基于对提高经济效率的追求。实际上，这种区别被模糊了。人们对QWL的关注有可能受以下两方面的影响:

■一种士气上的或道德上的激励。这种激励是建立在广泛认知的教育标准、不断变化的社会价值观及人们对工作生活质量的极大期望。这种激励包括让人们从工作中、从组织的职能及管理中得到满意。

■通过良好业务来激励员工并加强员工对成本竞争优势的需求和兴趣，以及努力克服较高的缺勤率、员工周转率和不满意度及其他有碍组织业绩提高的阻碍。

QW L文化的本质

自从英国劳动部出版了那篇报告后，人们越来越关注QW L文化的重要性。QW L文化被认为是实施成功的全面质量管理所不可缺少的一项基础工作。为了把QWL文化这一概念转变为实际活动，我们要把QWL理解为，它是一种目标，是为取得该项目标的一种过程以及如何管理人们去实现这一目标的一种理念。

■QWL是一种目标——通过创建富有更多挑战性、满意度和有效性的工作和工作环境来提高组织的有效性。

■QWL是一种过程——通过让员工积极参与到整个组织中去来号召人们努力实现以上目标。这通常要涉及从“控制型”组织到“参与型”组织的组织变革。

■QWL是一种理念——把人力看做是具有技能、知识和经验并能为组织做出贡献的“资产”，而不是生产过程延伸出的“成本”。人们应该鼓励员工参与并提供能为个人和组织带来有形回报的工作环境。

因此，我们可以看出QWL是建立在组织各个层级参与基础之上的一种广泛的、灵活的战略方法。

工作生活质量研究

对工作生活质量的一项重大研究是由英国管理研究所和曼彻斯特大学科学技术研究所对5000名管理者进行的长达5年之久的调查研究。这项调查研究揭示出，在个人价值观和期望与组织行为之间存在着严重的不匹配。近60%的被调查者说，他们把工作和家庭生活看得同等重要。仅有15%的人提到，他们所在的组织试图帮助他们平衡工作和家庭生活。大多数的专业人员认为，由于过紧的最后期限他们总感觉有时间压力，并要长时间地工作。另外，一半以上的被调查者认为他们的工作信息工作过量。参与该项调查研究的85%的管理者认为，工作场所中的最大变革是他们不得不要处理大量的信息。

以《今日管理》的名义由Robert Half International机构进行的一项调查显示，67%的被调查者认为工作生活质量不是他们工作的主要目的。“人们不再依靠组织为他们提供职业发展机会，甚至是感到满意——他们需要一种更自由的生活方式。”这已成为一种趋势，尤其是年轻的管理者，他们更渴望灵活的、远离办公场所的工作方式。

提示18.1

如果你想要人们做好工作，就要给他们一份好工作去做

把变化制度化

当前，公司面临的环境是全球日趋激烈的竞争及因公司声誉、业绩和产品质量而引起的快速变化。要想在当今竞争的环境中取胜，公司就要持续不断地改进生产和服务，并不断发现机遇、利用机遇。组织要不断地适应环境，如果只是单纯地向成功的竞争对手学习、模仿他人的成功之处，这是远远不够的。因为当你学会之后，环境发生了变化，竞争状况也有可能随之发生变化。组织必须要随时应对变化，并把这一点加入到组织文化中去。换言之，组织要把变化制度化。

那么，组织应如何积极面对变化呢？关于这一问题，并没有唯一确定的答案。除了大量投资和当前技术等因素在发挥作用外，在组织中，人力资本发挥着至关重要的作用。1997年欧洲委员会发布的绿色文件中，提到了“新型工作组织的合作伙伴关系”。这一关系明确了，如果欧洲公司想要具有竞争力，那么他们就必须充分发挥人力这一关键资源。绿色文件中提到“组织的价值不仅仅是以其产品或机器为基础，而且主要要依靠其员工所具有的创造力和知识才能以及员工的工作方式和工作内容。当今创新速度及产品和技术的更新是如此之快，以致使公司和国家的竞争优势转移到其人力资本所具有创新能力。”

提高工作生活质量

ACAS自身的某些经历与欧洲绿色文件中提到的情况很相似，尤其是在如何发挥人力的作用这方面。ACAS已出版了两本咨询手册:《有效组织:人力因素》和《团队工作:因人而成功》。这两本手册都描述了一种通过提高工作生活质量而改善组织有效性的方法。而提高工作生活质量就涉及提供给员工更多富有挑战性的且让人更为满意的工作，及让员工及其代表广泛参与组织管理。这种开放式的交流沟通以旨在提高员工彼此之间的理解并加强各自职责的工作方式，有助于组织更积极地应对变化。如果员工知道他们正在做什么以及为什么要做，那么他们就更容易理解何时以及为什么组织需要进行变革。这种方法的背后有着大量的基本原则。在这里，我想接下来详细地阐述其中的几项原则。

一方面，所有的管理者都应把人力看做是具有技能、知识和经验并能做出贡献的“资产”，而不是把人力看做是生产流程延伸出来的“成本”。道格拉斯·麦克乔治（Douglas McGregor）提出的著名X理论和Y理论，表明了管理者认为如何激励人类行为的两种极端看法。持X理论的管理者认为，人天生厌恶工作，并尽量逃避工作，因此，管理者必须对他们进行收买或压制和控制。而另一方面，持Y理论的管理者假定，员工出于好玩或休息把工作看成是自然的事情，在自我监督、自我管理下实现他们要完成的目标，并且员工具有可挖掘的潜力。持Y理论的管理者更相信，适应性强的员工愿意说出自己的想法。

最后，管理风格和工作方式要相匹配。当员工各司其职负责自己的那份工作时，采用集权式的管理往往是不合适的，尤其是对以下工作，管理者应发挥传授者、忠告者及帮助者的作用。

精心设计的工作

其次，引用赫茨伯格的话也就是“如果你想要人们做好工作，就要给他们一份好工作去做”。把工作分成若干个小的部分，不利于员工对工作的理解和完成，也不会让他们感到非常满意。只有这些工作本身是令人感兴趣的并且值得去做时，它们才会对员工起到激励作用。换言之，尽管我们不可能满足所有人的要求，我们还要精心设计工作。

■向员工提供愿景并与员工进行沟通；

■鼓励有效的团队工作和合作；

■鼓励提出新观点和创新；

■发展下属而不是严格地控制他们；

■监督更多灵活而较少专制的工作结构，并确保目标实现。

■对于各项工作，无论是采取独立形式或彼此相连都要形成一个整体。这项（多项）工作的完成对公司产品生产或服务的提供都有重要作用，而这种重要作用对于从事这份工作的人来说是可见的。

■工作的速度、方法、工作地点及需要的技能都是多样化的。

■通过直接方式或通过其他人提供有关工作业绩反馈信息。

■在工作时间、顺序及工作速度等方面要有一定的标准和控制。

■要有对工作结果负责的责任人。

■为员工学习和解决问题提供一些机会（在个人能胜任的范围内）。

■这项工作要让员工看到其具有的光明前景。

■提供与个人相适应的开发培训机会。

如何发动并管理变革使人们越来越强调一名管理者不因其在组织中的地位，而是依靠其能力所具有的领导技巧。管理者要能够激励并激发周围人。他们需要的技能包括构建信任和开放的工作氛围，支持员工的自我激励以及对把有关工作分配的决策权授权给他人。管理者还有接受人们的质疑，为了寻找最佳的答案而参与到组织中去，以及理解并管理好个人和团队间的人际关系。除此以外，管理者还要帮助员工发展相关的技能和持续改进技术，以使他们能参与到组织的问题解决中去。

ACAS出版的两本小册子为我们提供了有关工作方式的详细原则，也包含诸如引进团队工作和开发团队等重大问题的一些实用建议。除此以外，ACAS的专业文件《团队工作:关键问题和团队发展》讨论了团队工作的开发及行业关系的应用。

资料来源:Reprinted with permission from Brian Chaney，Senior Adviser ACAS，QWL News and Abstracts，No.142，Spring 2000，pp.12-14.