质量管理模式的建立

2.4　质量管理模式的建立

2.4.1　 ISO9000模式

20世纪60年代以来，世界贸易迅速发展，产品和资本的流动日趋国际化。产品超越国界必然带来与之有直接关系的质量保证和产品责任问题。为了适应国际市场竞争的需要，国际标准化组织（ISO）于1987年发布了ISO9000质量管理与质量保证系列标准，从而使世界质量管理和质量保证活动统一在ISO9000系列标准基础之上。它标志着质量体系走向规范化、系列化和程序化的世界高度。

ISO9000起源于50年代后期美国国防部的军用标准（M IL—Q9858）。英国标准局采纳了这些标准，并在1979年对其进行了拓展，以将全部企业过程都包括进去，并将其称作“英国标准5750”。在1987年，国际标准化组织采纳了“英国标准5750”，并将其称作ISO9000系列标准。

第一版（1987版）的ISO9000族标准只有6个，当时称为“ISO9000系列标准”。从1990年开始，又陆续发布了一些质量管理和质量保证标准，且于1994年对上述ISO9000系列标准进行了第一次修订，1994版ISO9000族标准共有24个。为了使ISO9000族标准能够适应所有的不同类型和规模的不同组织和所有的产品，ISO决定在1994版基础上进行总体结构与局部技术的全面修改，于2000年12月15日发布了2000版ISO9000族质量管理体系标准。

2000版ISO9000族质量管理体系标准由5项标准（4个核心标准）、技术报告和小册子组成，技术报告和小册子属于对质量管理体系建立和运行的指导性文件。其4个标准为：

（1）ISO9000《质量管理体系基础和术语》：表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。

（2）ISO9001《质量管理体系要求》：规定质量管理体系要求，用以证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

（3）ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》：提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。

（4）ISO9011《质量和环境管理体系审核指南》：提供审核质量和环境管理体系的指南。

2.4.2　优秀模式

优秀模式是指各国质量管理奖所提出的管理模式，较著名的有美国波多里奇奖、欧洲质量奖和日本的戴明奖。

（1）美国波多里奇奖。1987年，美国国会设立了波多里奇国家质量奖，用于促进美国工业界应用质量管理的好方法和奖励在质量改进方面的成果。波多里奇奖反映了一个全面质量管理体系所必需涉及的许多问题，波多里奇奖的评奖标准已获得了广泛的认同，并已成为美国“质量管理好方法”的实际标准和美国企业追求的目标。波多里奇奖包括7个基本要素标准（领导、信息与分析、质量战略计划、人力资源利用、产品和服务的质量保证、质量结果、顾客满意度），评奖标准每两年修订一次。

衡量一个组织的行为相对于其历史行为取得的进步是波多里奇奖的核心。追踪企业所取得的成绩能激励人们持续改进。为了得到真正改进，一个公司必须不断把自己有关关键行为的业绩和行业中最好的业绩进行比较，这就是定点超越。波多里奇奖是了解一个组织每一个部分的起点，并且强调自我评价。这样，企业就可以依据这些比较结果调整自己的目标并制定战略。迄今为止，没有一个达到高质量成就的共同方法。不过，对于所有波多里奇奖得主来说，有四个要素是相同的：

——能系统地阐述其质量远景规划以及实现的策略；

——高级管理人员积极参与；

——仔细地计划和组织提高质量的活动，以确保活动的成功开始；

——对全部过程强有力的控制。

（2）欧洲质量奖。欧洲质量奖设立得较晚，于1992年才首次颁奖。该奖项由欧洲质量管理基金负责，并由欧盟和欧洲质量组织提供支持。

相对于美国波多里奇奖的7个要素标准，欧洲质量奖有9个要素标准，包括：领导、方针和战略、人员管理、资源、流程、顾客满意度、员工满意度、社会影响和经营结果。虽然这两个奖项从本质上来说有许多类似的地方，但欧洲质量奖还是有其鲜明特色。

欧洲质量奖对因果关系有明确的要求，也就是说，一个具有世界级质量的企业，应该能够清楚地表示出其方针和实际所采取的行动之间的关联，以及由此而取得的结果。这些结果不仅只是质量的结果，而且应该是经营结果，其中包括财务绩效。美国波多里奇奖对质量方针和财务绩效之间的关联没有硬性要求，它所要求的关联只是希望每一个管理者都关心质量。

2.4.3　 6σ管理模式

进入20世纪90年代以后，全球的市场竞争日益激烈。在这样的背景下，摩托罗拉公司率先提出6西格玛管理模式并在企业中推行。自从采取6西格玛管理后，该公司平均每年提高生产率12.3%，因质量缺陷造成的损失减少了84%。不过让6西格玛管理模式声名大振的还是美国通用电气公司（GE），该公司自1995年推行6西格玛管理模式以来，由此产生的效益每年呈加速度递增。GE的总裁韦尔奇因此说：“6西格玛管理是通用电气经历过的最具挑战性、最具回报潜力的活动。”

（1）关于6σ质量。西格玛“σ”是希腊字母，在统计学上用来表示数据的分散程度。6σ质量表示质量特性的缺陷率仅为3.4ppm，而3σ质量水平的缺陷率为66810 ppm。当企业的经营达到6σ质量水平时，可以说流程的操作接近完美。其不良品的成本降至营业额的1%以下，同时能以最短的周期服务顾客，真正做到顾客满意。

（2）6西格玛管理的特点。6西格玛管理不仅仅是指产品质量（即要求企业在整个流程中每百万个机会中的缺陷率少于3.4），而是指一整套系统的企业管理理论和实践方法。6西格玛管理是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。

推行该模式的最终目的，就是通过设计并监控流程，将可能的失误减少到最低限度。企业将可以做到：质量与效率最高、成本最低、流程的周期最短、利润贡献率最大、全方位顾客满意。6西格玛管理主要有以下特点：

——比以往更广泛的质量视角关注影响顾客满意的所有方面，包括：符合顾客关于性能与可靠性的要求；满足交付要求；为顾客提供最大的价值等。

——以专业化的改进过程为核心。

——由经过培训、职责明确的人员作为组织保障。

——强调质量方法/工具的运用，强调对顾客需求及其满意程度的详尽定义与量化表述，每一阶段都由明确的目标并由相应的工具或方法辅助实施。

——通过确定和实施6西格玛管理项目，完成过程改进项目。

——明确规定成功的标准及度量方法以及对项目完成人员的奖励。