危机的分类

三、危机的分类

(一)按诱因或危机类型分类

按危机产生的类型可以将危机分为政府危机和企业危机两大类,每一类又可根据诱因分成若干小的类别。

1.政府危机

(1)重大事故

重大事故是指造成特别重大人身伤亡或者巨大经济损失以及性质特别严重、产生重大影响的事故。在现阶段,我国这类事故主要集中表现为大型矿难、重大火灾、危险品爆炸、重大食品安全事件、重大污染事故和重大交通事故等。重大事故所引发的危机往往会导致利益和价值链条的瞬间崩裂,不稳定因素会迅速突起,对国家和社会构成巨大的冲击力。一旦处理失当,危害是深刻和长远的。根据国家有关部门设定的标准,死亡3人以上的事故为重大事故,10人以上为特大事故,30人以上为特别重大事故。

(2)自然灾害

这类危机主要包括地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害,也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害,还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。简而言之,“自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象,这些自然灾害和环境破坏之间又有着复杂的相互联系。人类要从科学的意义上认识这些灾害的发生、发展以及尽可能减小它们所造成的危害,这已是国际社会的一个共同主题。

(3)公共卫生危机

公共卫生危机是指各种疾病的爆发和大面积蔓延,严重危害社会成员身体健康以及其他危害人畜健康甚至危及人类生存并引起公众恐慌的状态。2003年在全球范围内爆发的SARS就是一起典型的公共卫生危机,此类危机的表现除了疫病的传播扩散以外,还包括各种群体性中毒事件。

(4)政府形象危机

政府形象是政府公信力在公众心理的投射,这种投射往往在政府面临危机的时候被更清晰放大——集中体现为政府的影响力、凝聚力和号召力。政府形象危机是指这种政府公信力由于某种原因在公众心理中出现的怀疑和动摇,这将直接影响到统治的根基。

(5)决策管理危机

管理决策是指组织决策者对行动方案的最终选择,从广义上来讲,则可以包括组织决策者制定、选择、实施行动方案的整个过程。组织决策能力的提升和强化,是实现决策科学化,提高组织管理水平的关键。这里的决策危机是由于政府决策失误而对政府形象和国家利益造成损害的一类危机。

(6)司法危机

法治是维护现代社会安全、保障公民基本权利的屏障。司法危机是指司法事件的处理不当导致公众对法律的实施与适用产生普遍的不满情绪,从而破坏法治环境与法治建设的进程。司法危机一旦产生,就会使公众对法律的信赖与国家司法机关的能力产生怀疑,最终导致公众的社会安全感受到强烈威胁,进而从根本上动摇对政府执政方向和能力的信心。因此,司法公正,是我们构建公民对法律的忠诚的必要前提,也是确立司法权威的必备要素。司法直接关乎人的生命与自由,司法不公不仅仅是对公民个人权利的漠视,更是对司法信用的损害,直接关系到立国之本——社会公正价值理念的实现。

(7)外交与国际合作危机

当今世界处于一个不同文化体、经济体、政治体共生的格局,它们以各种各样的形式生存和发展着。而这其中,充当主体的国家出于利益的需要不得不同其他国家展开外交和国际合作。毫无疑问,在目前多元化的世界格局中,沟通与合作显得愈来愈重要。一旦因某种诱因导致危机就会产生沟通不畅、合作不成,通常会导致合作双方的严重损失,此类危机称为外交与国际合作危机。

(8)医疗管理危机

医疗管理危机是由于医疗卫生部门管理缺失、个别医护人员价值观扭曲,给患者及家属造成人身伤害或精神伤害的一类医疗管理事故。医疗管理危机与普通医疗事故不同,它的主观因素(价值观扭曲)在事故中往往起着决定性的作用。

(9)教育管理危机

教育问题关系国家的兴旺与发达,始终都是社会关注的热点。进入新的世纪,我国高等教育加快了改革步伐。然而,在这繁荣景象的背后,我国教育管理却面临着种种危机,其中最主要的是教育管理体制危机和教育方式和学科结构危机。教育管理危机直接关系到下一代的成长,而且不易发现,难以预见,但产生的危害却是深远的。

(10)能源战略危机

现代科技的发展以能源的大量消耗为支撑,而能源的源头却是有限的,因而也就自然而然地产生了能源危机。在今天,巨大的能源消耗大部分仰仗石油支撑,这种化石燃料自从被发现并大规模应用后,就成为现代工业发展的基础,并成为各个工业国家最为重要的战略资源。然而因石油产地的制约和市场的高度垄断,国际上已经形成一个具有高度投机性和极强操纵性的石油市场。各种内外力量的纷繁交错和诸多国际关系的纵横穿插,使得每一个工业国家都在石油问题上有着不同程度的焦虑。如何将已有资源统筹规划用得其所,如何互惠互补互利相帮,又如何开源节流和谐共进成为一个政府,乃至整个世界都需要共同应对的问题。

2.企业危机

(1)管理者危机

企业管理者,尤其是高层领导人是企业的灵魂与主宰。管理者的价值观、一言一行都会对企业产生深远影响。因为他不仅是自然人,而且是组织化的个人。利益相关者一般都会通过管理者来判断企业。所以一旦企业管理者因个人问题(涉嫌经济犯罪、丑闻、拘捕、桃色事件)使自己陷入危机后,这种个人危机会迅速波及企业,使组织在内外部事务中陷入困境。

(2)产品危机

产品是企业与利益相关者(消费者、经销商等)沟通的一个桥梁和中介。在原材料供应、生产、流通和售后的每个阶段,产品都可能因为人为、非人为原因而出现质量、安全、功能等各种问题。一旦产品出现了上述问题,企业和利益相关者之间的契约关系将被动摇,甚至是被打破,企业将会被迅速卷入产品危机的漩涡之中。

(3)投资者关系危机

投资者是上市公司的所有者,是公司最重要的利益相关者之一。投资者通过董事会对公司的经营者,即管理者进行管理和监督。管理者欲实现管理目标,必须获得股东,尤其是大股东的支持,而赢得股东支持的一个方法就是与股东保持经常而有效的沟通,而这正是投资者关系的职能。当企业的股权结构发生变更,或者与股东沟通不畅时,企业就会陷入投资者关系危机。

(4)劳资关系危机

著名危机管理专家巴顿认为,员工是和顾客具有同等重要性的企业财富,他们甚至更有价值。这一观点提醒企业管理层必须把劳资关系当做一件大事来抓,但国内很多企业往往把主要精力放在利润的攫取上,而忽略了与同是“主人翁”的企业员工之间的关系。

当企业与员工沟通不畅,或者损害员工利益(劳资纠纷、裁员等)时,员工的企业忠诚度、工作积极性等都会大大降低,他们甚至会采取一些过激行为给企业带来巨大麻烦。

(5)媒介关系危机

媒介关系在企业利益相关者关系中具有重要的战略地位,一旦企业与媒介发生冲突,媒介的强大威力便会显现出来,此时极易引发危机。从宏观层面看,媒介承载的是全体员工和消费者的利益,媒介是公共利益和主流价值的代表；从微观层面来看,媒介不仅是信息传播的渠道和场所,而且还影响人们的认知、态度和行为。如果与媒介的关系恶化,往往会给企业的正常运作带来巨大的危害。

(6)竞争者关系危机

著名的营销专家菲利普·科特勒认为,在全球化的今天,竞争对手与消费者一样重要,企业需要在竞争导向和顾客导向之中寻求一种平衡。这一观点说明了竞争对手在企业发展中的重要性。企业的实际经营中,往往会由于激烈的竞争而采取不正当的过激行为,例如知识产权和专利纠纷等,还有诸如价格战、广告战、法律诉讼、恶意并购、挖“墙角”等。对于这些恶性竞争手段如果缺乏必要的防范,就会使企业陷入危机。

(7)营销危机

今天,营销由“生产—市场”到“市场—生产”的转变标志着“以消费者为中心”的营销观念的树立。整个营销过程会涉及企业的众多利益相关者——消费者、经销商等,一旦营销环节出现差错,便会对企业与利益相关者的关系产生不同程度的负面影响,甚至引发危机。

(8)行业危机

行业的构成通常有以下几个要素:公司群、提供替代产品、替代产品集中于一种或一类。如果由于某种原因或事件对组成行业的公司群中的大多数公司或者是主要的公司造成了不同程度的损害(财务、人员和信誉等),行业协会也被卷入其中,我们可以将其称之为“行业危机”。

(9)社会责任危机

阿奇·卡罗尔认为,企业社会责任意指某一特定时期社会对组织所寄托的经济、法律、伦理和自由决定(慈善)的期望。由此观之,企业要履行其所有社会责任,必须同时履行经济、法律、伦理和慈善四个方面的责任,即企业需要努力去盈利,遵守法律,合乎伦理地做事,成为好的企业公民。其中任何一个方面出现问题,都会将企业拖入危机泥潭。

(10)战略危机

企业的战略规划是企业发展的必要前提,每个企业都需要进行战略管理。在战略管理的过程中,无论战略制定、战略实施、战略评价三个环节中的任何一个出现问题,比如各种人为、非人为的错误,都会将企业引入“歧途”,造成无法挽回的损失。

(二)其他常用分类方法

1.按照危机产生的源头分类

按照其产生的源头,危机可以划分为以下3类:

(1)外生型危机。是指由于外部环境变化给组织带来的危机。前些年受疯牛病的影响,欧洲特别是英国与畜牧相关的行业遭受了沉重的打击,有些公司甚至遭遇毁灭性的重创。甚至一些与畜牧业关系不大的产业,仅仅因为使用了动物制品,如含有牛骨胶成分的名牌化妆品和以牛血作为澄清剂的法国红葡萄酒等也被殃及。

(2)内生型危机。是指由于组织内部管理不善所引发的危机。如2001年日本雪印牛奶公司的生产线由于没有按照规定的时间要求进行清洗,导致细菌滋生而造成饮用者大量中毒。

(3)内外双生型危机。在不少情况下,组织之所以陷入危机,往往是外部环境变化和内部管理不善交互作用的结果。内部管理不善使得危机爆发的“火药库”不断增大,外部环境某一方面的突然变化,则成为危机爆发的直接“导火索”。此时,危机具有内外双生型危机的性质。

2.根据危机影响的时空范围划分

根据危机影响的时空范围来划分,可分为国际危机、国内危机、区域危机和组织危机。

国际危机主要是指国家与国家之间或国家与国家集团之间,由于政治利益、经济利益或文化的冲突而引发的危机。

国内危机是指危机的影响范围只限定在一个国家或地区内,危机会对该国整个社会系统或一些子系统造成严重破坏,使它们不能正常运转。例如,一国发生军事政变造成国内局势动荡,政府政策大调整引发的社会动乱,经济衰退引发的失业率上升,还有社会暴乱、重大事故、恐怖袭击、宗教冲突、自然灾害、疾病流行等。处理这些危机往往是对政府或当局控制能力和管理能力的一个严峻考验,也是对整个社会力量的一个考验。危机需要政府和公众齐心合力才能控制和处理。另外,国内危机的爆发有时是由复杂多变的国际政治、经济环境所造成的。

区域危机主要是指危机影响的范围只限于某一地区。例如,城市危机、农村危机、洪水或地震造成的区域受灾、区域森林大火、污染造成的区域危机等。这类危机只对社会系统的子系统或局部系统造成破坏。区域危机的特点是:危机爆发的诱因往往与该地区的地理位置或其他区域特性密切相关。

组织危机主要是指发生在社会上各种组织内部的危机。目前,在研究危机和危机管理的领域,国际和国内研究较多的组织危机是企业危机。不论是自然灾害,还是政治、法律、社会技术因素以及企业内部的各种因素都会导致企业危机的爆发。诱导企业危机的因素可以分成两大类:一类是企业无法控制的外部因素,另一类是企业内部因素造成的。如果企业不能处理好突发的重大危机,企业就很可能会破产倒闭。

众所周知,企业规模的不同,发生危机的概率和抵御危机的能力也不同,并且,不同类型的组织面临的风险也不相同,发生危机的可能性也不同。

3.按照危机发生的领域划分

按照危机发生的领域划分,可以分为政治危机、社会危机、经济危机、生产性危机和自然性危机。

政治危机是指由政治因素导致的危机,即由于在政治问题上的争议而导致危机爆发。例如,国与国之间的政治冲突、侵略战争、政变、大规模政治变革、恐怖袭击、腐败、不同党派之间的冲突、反政府武装的分裂行为等。

社会危机主要是指由于社会系统内在的缺陷或社会中各群体之间的利益冲突而产生的危机。其主要形式有社会骚乱、大罢工、示威游行、邪教活动、黑社会的暴力活动、民族问题、贫富差距的扩大等。

经济危机是指发生在宏观经济领域的危机,诱因可能是政策失误、体制上的缺陷等。例如,恶性通货膨胀和通货紧缩、汇率和利率的巨变、产业结构失衡、大量工人下岗失业、农村问题、国际经贸摩擦等。

生产性危机是指由生产中的安全事故或产品安全事故引发的危机。例如,原苏联切尔诺贝利核电站核物质泄露、印度美资化工厂有毒气体泄漏事件、我国的毒奶粉事件等。

自然性危机是由自然灾害造成的危机,这些自然灾害通常是不可预见、不可阻止、不可控制的。

4.按危机造成的不同后果分类

按危机所造成的后果可将危机分为有形损失危机和无形损失危机。

(1)有形损失危机

有形损失危机是指直接带来人员伤亡或重大财产损失的危机,诸如火灾、爆炸、原材料或产品在运输中出现交通事故等直接造成的人员伤亡和财产损失。其特点是:一是,危机的发生与损失的造成是同步的；二是,危机造成的损失明显能够评估；三是,危机的损失难以挽回,只能采取其他措施补救；四是,有形损失危机的发生往往也容易形成一些无形损失。

(2)无形损失危机

无形损失危机是指危机的发生严重地损害了组织形象,如不采取紧急有效的措施,随着时间的推移,组织形象会越来越差,最终将使组织蒙受更大的有形损失。其特点为:一是,危机始发阶段,损失不明显,容易被忽视；二是,如果危机发生后任其持续和发展,其损失将是巨大的；三是,这种危机造成的损失是慢性的,可以通过采取相应的措施挽救；四是,处理这种危机通常要同新闻媒体多沟通。