沟通的基本模式

5.6.1　沟通的基本模式

沟通贯穿于领导的各个环节中，沟通的基本模式可以按沟通的媒介方向、渠道性质以及有无反馈等进行分类。

1.口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通

按照沟通的媒介不同，沟通可分为以下4种。

(1)口头沟通。这是人们之间最常见的交流方式，是以口语为媒体的信息传递，主要包括面对面交谈、电话交谈、开会、讲座、讨论会等。在实际工作中，绝大部分的信息基本上可以通过口头传递。

口头沟通的优点是比较灵活，传递和反馈速度快。沟通中不仅传递信息，还可以传递感情、态度，特别是可以借助体态、手势、语调以及表情等作为辅助沟通手段，以强化信息对接收方的影响，帮助信息接收者理解和接收信息。同时，在沟通过程中还可以通过提问、讨论的形式或从对方的表情、体态中得到反馈信息，了解其理解的程度及感兴趣的程度，以便及时调整沟通的内容、时间或方式等。口头沟通也有它的局限性。第一个局限性是语义。不同的词对不同的人有不同的意义。第二个局限性是语音语调使意思变得复杂，不利于意思的正确传递。意思会因人的态度、意愿和感知而被转换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。第三个局限性是失真。当信息经过多人传递后，信息失真的潜在性就越大。^[19]

(2)书面沟通。是以文字为媒体的信息传递，主要包括文件、报告、信件、书面合同等。

书面沟通的优点:比较规范，不受时空的限制，资料可以长期保存，需要时可以随时翻阅，必要时可反复推敲和研究。另外，信息传递准确性较高，传递范围比较广泛。缺点是:一是沟通效果受信息接收者文化水平的限制;二是传递方式较为呆板，缺乏感情、态度、动机等方面的信息;三是缺少内在的反馈机制，无法确保所发出的信息被接收和理解。

(3)非语言沟通。非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息，包括身体语言沟通、语调、物体的运用以及空间距离等多种形式。人们往往习惯用非语言沟通的方式，比如面部表情、语音语调等来强化语言沟通的效果。但这不容易做到，需要有意识或专门的训练，多数演员能恰到好处地使用。通过非语言沟通可以更好地强化语言沟通的效果，有时也能起到相反的作用，关键在于沟通人员对它的掌握和运用。研究资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的信息不会大于35%，而65%则是以非语言信息传递的。

(4)电子沟通。电子沟通是以电子符号的形式通过电子媒体而进行的沟通，如利用电报电传、录音录像、可视电话、计算机网络等有效地传递或保存、处理信息。随着现代信息和通信技术的发展，特别是计算机互联网的迅猛发展，电子媒体在信息沟通的过程中将扮演越来越重要的角色。^[20]

2.上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通

按组织内信息沟通的流向可将沟通分为以下4种。

(1)上行沟通。这是下级机构或人员按组织的隶属关系与上级机构或领导者进行的沟通，是由下而上的沟通方式。如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出建议和要求等。上行沟通是领导者了解下属和一般员工意见和想法的重要途径。上行沟通畅通无阻，各层次管理者才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要和要求，体察员工的不满和怨言，了解工作中存在的问题，从而有针对性地作出相应的决策。

(2)下行沟通。这是上级领导者或机构按照组织的隶属关系向下级机构的沟通。是由上而下的沟通方式。如上级向下级发布各种指令、命令、指导文件和规定等。沟通的主要目的是使员工了解组织的经营目标，改变员工的态度以形成与组织目标一致的观点并加以协调，从而消除员工的顾虑和不稳定的心理，促进上下级之间的联系等。

(3)横向沟通。是指组织平行机构或同一层级的人员之间的信息沟通。如组织内部各职能部门之间、员工之间的信息交流。一个组织内各部门之间，都有或多或少的相互联系和依赖，横向沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群体关系的重要手段。

(4)斜向沟通。是指信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或部门之间的沟通。比如，在一个组织的高层领导中，那些主管生产或经营的领导与那些管人事或财务以及其他的领导之间必须经常互相沟通，以便及时协调，从而全面有效地完成组织的任务。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。

3.正式沟通与非正式沟通

按照信息沟通渠道是否为组织正式规定的，可以分为以下两种:

(1)正式沟通。这是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流的沟通方式。正式沟通畅通无阻，组织的各项管理活动才会秩序井然;反之，整个组织可能会陷入紊乱甚至瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。其优点主要是正规、严肃、约束力强，富有权威性、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而容易保持所沟通信息的准确性和保密性。管理系统的信息都应采用这种沟通方式。正式沟通的缺点主要是对组织机构依赖性较强，造成沟通速度迟缓，沟通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。由于缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。

(2)非正式沟通。非正式沟通是指通过组织正式途径以外的渠道进行的信息传递与交流。它以社会关系为基础，这种沟通与组织内部的规章制度无关。它的沟通对象、时间以及内容等都是未经计划的，随机性较大。而且这种沟通带有一定的感情色彩。其优点是不拘形式、直接明了、传递速度快、容易及时了解正式沟通难以提供的内幕新闻等优点。缺点主要是难以控制、传递的信息不确切，可能导致小集体的产生等。在组织管理中，非正式沟通对于促进组织信息更快、更好、更全面的沟通有积极的意义。领导者应在努力建立完善、畅通的正式沟通网络时，辅之以灵活的非正式沟通，利用非正式沟通为组织目标服务，从而有效地发挥沟通的作用。

4.单向沟通和双向沟通

按照是否执行信息的反馈，沟通可分为两种:

(1)单向沟通。是指没有反馈的信息传递的沟通方式。当所要解决的问题比较简单又急需处理、下属缺乏足够的信息时，采用单向沟通方式效果较好。但由于接收者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差，另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接收方产生抵触情绪，沟通效果较差。

(2)双向沟通。是指有反馈的信息传递的沟通方式，是发送者和接收者进行信息交流的双方面沟通。其优点是:沟通信息的准确性高，接收者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深情感并建立良好的人际关系。其缺点是:沟通过程中接收者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。此外，由于要时常面对接收者的提问，信息的发送者会感受到心理压力。