定性的统计描述

2.3　移动办公收益:定性的统计描述

确定了一些不错的常见业务收益之后，还需要寻找一种可度量的标准格式用于组织移动办公收益的方法，我们使用具有以下分类的计分卡系统来设计所确定的收益:

◇财务;

◇人;

◇流程;

◇客户。

某些收益会在多个类别中发生:这只是强调了收益(移动项目或其他项目)通常会影响一个公司的多个方面这一事实。

2.3.1　财务收益

财务收益是每个人都愿意看到的，业务案例中的财务收益越符合实际，决策者就越可能批准该项目。以现有的经验来看，移动办公可以通过增加收入和降低成本对财务底线产生积极的影响。

(1)收入增加

员工业绩、销售额以及产品配送等方面的改进最终会使收入增加。例如，使销售人员能移动、及时地访问客户信息，这让他们能够更迅速地对潜在的机会做出反应。为后勤职能部门增加移动功能可以使产品投放市场的时间更快、配送到客户手中的速度更快、客户满意度更高。这些积极的结果能产生更多新的和后续的销售机会，并且会直接增加收入。

移动功能对账本底线所做重大贡献的一个重要领域就是增加现金流。一般来说，在非移动业务流程中，客户订购产品或服务，需要等很长时间才能拿到账单，然后付款，这个流程会产生30～60天或更长的账期。为内部财务流程增加移动功能可以显著缩短账期，致使现金流增加——一项非常具体的业务收益。例如，为客户服务技师配备能跟踪客户付款信息并将信息直接发送到后台办公财务系统的移动设备，可以明显减少使用传统纸介财务流程所花费的时间。

虽然度量移动办公所带来的确切的财务影响(例如，确定有多少销售额的增加应该归功于移动化项目)比计算成本的降低更加困难，但恰当的度量能提供一个很好的预期。

(2)成本降低

让员工无论在哪里都能访问信息和进行沟通，也可以显著地节省费用。例如，为虚拟团队配备保持联系和提高生产力所需的工具，就不需要经常出差了。

我们也可以在很多场所减少长途通信费用，方法是转而只使用移动电话。显然，同时供养固定电话和移动电话成本更加昂贵——不仅因为双重载体产生的费用，还因为固定电话和移动电话之间的通话费比移动间的通话费更加昂贵。一种相对来说比较新的被称为FMC的移动功能使移动电话可以在企业的电信网络和外部网络之间漫游，它取决于员工的位置。通过与外部网络协商有利的价格，企业所有者可能就会发现整体电信预算有了明显降低。

移动办公还能为企业节省房地产费用，因为员工变得更具移动化，所以办公室的使用发生了变化。利用这种变化使减少个体工作所需的总的空间数量成为了可能，这样企业就不再需要很多的固定资产了。诺基亚已经发现，实施移动办公可以在房地产总体费用上节省两位数的开支，但如果没有处理好互相联系在一起的人员挑战就不会产生这一结果。

2.3.2　人的收益

企业中有关人力资源方面的移动办公收益很多且很广泛。这些收益大部分都倾向于非财务上的和定性的。然而，正如很多企业已经认识到的那样，在人力资本中的投资虽然不是总能很容易地在电子数据表格中被捕捉到，但它通常是成功和失败之间的分水岭。

(1)员工满意度提高

员工满意度的提高源自工作环境的改进和在工作与私人生活之间的健康平衡。由于无论员工在何时何地，移动化都能把信息、工具和人力资源送到了员工的手边，所以员工突然被赋予了完成其工作的多种选择。例如，当一个经常出差的销售人员到家时，他想做的最后一件事就是坐下来抄写客户走访记录了。如果给他一个能在每次走访期间或之后立即输入记录然后将信息直接发送到企业的客户关系管理(CRM)系统的移动设备，就会使他的满意度增加。

根据自己的条件完成工作的自由(不再局限于特定地点或时间)创造了无可辩驳的收益，直到最近，对于很多员工来说这还不仅是一个选择。想想乘坐公共交通工具正在长途跋涉的人们。移动办公将浪费的差旅时间转换为了富有生产力的工作时间:使用移动设备，员工可以审阅开支报告和时间卡、接收电子邮件、为早晨的会议下载资料等。汽车通勤可以将在家工作和在办公室工作结合起来，使在交通高峰时段仍能保持生产力——或者可以转换为家庭办公以彻底避免通勤。

移动办公为何创造了更高的员工满意度?因为它提高了员工在工作和私人生活之间保持健康平衡的能力。家庭突发事件不是总会发生在工作时间之外的，而工作紧急情况也不会总发生在朝九晚五之间。选择在何时何地工作的灵活性，在日益不和谐的现状中创造了和谐局面。

(2)员工主动性提高

办公室可能是一个无聊的地方。不是所有人在被关在一个具有人造日光的米黄色盒子里时都能产生聪明的新想法。一些人会在奇怪的时间想出最好的主意。其他人发现在开放的办公区域内很难集中注意力。选择在企业办公隔断之外的某地工作以及在传统工作时间之外的某段时间工作，可以提高工作的主动性。员工使用与装有无线网卡的笔记本电脑一样简单的移动设备，可以在能激发创造力、开阔思路和能提供更专注的工作环境的地方进行工作。

为员工提供移动工作选择还可以提高他们企业的责任感。如果在没有直接监督的情况下工作，员工感觉到管理者相信他们能完成工作，他们就更有可能完成任务——通常从整体上会完成得更好且耗时更少。这反过来可以鼓舞士气，因为员工在同样多的时间内做了更多的工作，个人生产力得到了提高。已经发现，如果企业想在工作流程中要使更多思路灵活的员工保持对企业的责任感，就有必要利用移动工作来吸引和留住有能力的员工，也可以减少总体招聘和培训费用，而这些费用通常会非常高。

当在需要时访问信息成为经营的标准范例时，员工就将独立寻找控制局面和根据需要做出反应的有效方法。员工可以在办公室、企业驻地周围或现场开始着手工作，而无须每隔五分钟就检查电子邮件的收件箱。当他们收到SMS通知时，就可以借助SMS立即发送回复，或到某地访问其收件箱并回复电子邮件。

最后，移动办公能够促进具有共同目标的人们保持联系和生产力。当成员和工作流程进行移动时，就会提高团队的灵活性，原因是沟通更加快捷而且团队工作更聪明了。例如一个全球移动化团队共同编书。在撰写手稿的最后阶段，居住在新加坡的一位作者在工作日内撰写书稿，到工作日结束时，他就将内容发送到美国西部的犹他州，在那里的团队其他成员刚刚开始一天的工作。他们在白天修改新加坡作者的内容，并将其及时发回，以便于作者在新加坡时间第二天早晨开始工作。利用12小时的时差使创造性流程几乎不停顿地运转，这样，团队工作起来效率就更加高了。

2.3.3　流程收益

流程类别包含最广泛的收益——切实的和不切实的、可计量和不可计量的、财务上的和非财务上的收益等等。移动办公对于人、原料和信息运转流程的单项最大收益，就是能够通过减少流程中的空闲或非生产时间来提高业绩。移动功能通过推动流程中的信息流做到了这一点。

考虑一下移动办公是如何减少企业不流畅的计酬时间审核流程的。员工在一个在线系统中提交时间，该系统会向经理发送一个回顾、批准或拒绝提交的任务。如果经理经常会离开进行审批的地方，这个流程就可能会停滞很多天。用移动设备访问在线时间系统就能使经理更迅速地做出反应，这样就潜在地使整个流程缩短很多天，企业就可以把计酬时间制成表格，并且还能更迅速地为客户开具发票。

如果业务流程只需要一个内部电话，那么只需给员工们配备一部移动电话就能减少尝试联系到他们所花费的时间，因为你在给一个人打电话，而不是一个地点。当然，他们还有可能不能接电话，例如他们在开会，但在第一次尝试就联系到他们的机会更大。这种变化的两个其他好处就是:只有一个电话号码会更简单;当与FMC技术结合使用时，只使用移动电话可以减少总的通信费用。

通过为业务流程增加移动功能而获得的改进，通常会转化为财务底线的业务收益，包括成本降低、销售额增加和效率提高等收益。我们将这些收益分为两类:信息采集与检索、流程效率。

(1)信息采集与检索

将信息直接记录到一个移动设备而不是记录到纸上有很多好处。首先，由于没有多次将信息输入系统，所以记录的准确度得到了提高。其次，因为输入信息的人了解其相关性，提高了数据质量。再次，将信息直接输入到与后台系统交互的移动设备，可以减少对于数据输入资源的需要。最后，当数据几乎被实时传输到后台系统时，缩短了为那些业务决策人提供信息的时间，这样就能使决策者做出的决策更有见地。

销售代表和发起人在现场采集关于公司和竞争对手产品的销售信息。他们将信息发送到一个可进行回顾和分析的应用程序服务器。这个内部信息源使公司销售管理的视野转向了市场趋势、旺季现象和根据需要进行变化等方面，这样就能使反应更快，人员、业务和渠道关系管理效果更佳。

使用类似的方法，能在移动设备上接收当前的业务信息以便使决策更有见地，并提高客户满意度。例如，为技师提供在保修期内产品的维修历史记录和备件的可用性，能够对产品的维修方法做出更准确的决定，因为技师拥有了可能得到的最新信息。

遥感勘测和远程设备管理这两个相关联的移动功能，使企业位于偏远位置的设备也可以与其他企业设备交换信息。例如，瑞典的一个移动载波和电气仪表厂商提供了一台电气仪表，它有一个嵌入式GSM模块和用户识别卡(SIM)。无论电气仪表在什么位置，都能通过移动网络自动读取它的信息。这种类型的移动设备产生了包括更具生产力的员工、更低的差旅费用以及自动数据输入等业务收益。

(2)流程效率

移动化通过减少工作步骤和流水线环节来提高流程效率。换句话说，它从流程中去除了不严谨的环节。当人们参与到流程中时，移动技术就会帮忙把信息从流程传递到人，无论他们身在何处。如果能够处理像回顾、审批、接收、回复电子邮件这样的日常活动，就能改进业务流程中的工作流并减少空闲时间。

当原料进入流程开始运转时，移动办公可计量的收益来自使用信息代替仓库的举措。是移动信息而不是移动和储藏原料促使实际的节约。为流程增加移动功能所带来的收益可以包含以下内容:

◇库存减少(以前的正现金流量影响);

◇库存运输成本减少;

◇废弃原料更少;

◇订单履行更快。

除此之外，当机动车队成为企业核心的一部分时，在车队运转的同时，企业系统能够跟踪车队、优化路线和分配任务，这也提供了可以计量的业务收益。

提供有关原料位置的信息是移动化能提高流程效率的另一种方法。使用像无线电频率识别技术(RFID)标签和全球定位系统(GPS)信息这样的技术来联系特定项目的精确位置，可以在很多领域创造效益，例如资产管理、维护、维修、制造、项目跟踪、送货行程安排、客户记账、数据收集、工作订单管理等。

例如，提供垃圾处理服务的公司可以把RFID标签放到废品集装箱上，以跟踪每个集装箱的位置，在每次检查期间进行信息采集，并保留一份检查记录作为符合行业或政府规定的证据。每次工程师检查集装箱时，他就可以扫描RFID标签，然后使用移动设备记录检查得到的所有相关信息。另外，工程师还可以使用采集到的信息快速识别哪个集装箱没通过检查，然后采取相应措施让其符合规定。

2.3.4　客户收益

我们已经了解到移动办公是如何增进沟通的:直接面向客户工作的员工可以更容易地接近客户，而产品开发人员也可以更容易地接近这些员工了。这种沟通的增进也缩短了对客户进行质询和请求的反应时间。例如，我们已经能够迅速组成全球专门团队来解决客户问题(通常在正常的业务时间之外)，然后以比预期更快的速度将解决方案提供给客户。

为公司的业务流程增加移动元素已经帮助那些面向客户的员工能够更好地了解每个客户的情况。例如，由于我们的销售代表可以及时访问至关重要的客户信息，所以他们就能在最后一分钟修改销售报价，从而保留现有的关系或开始新的关系。

所有这些收益已经使客户满意度得到了提高，并且建立了更牢固、更长期的关系。总的说来，我们可以很自信地说，移动办公已经产生了积极的效果。