税务机关责成纳税人提供纳税担保

基于波士顿矩阵法的纳税人需求分析

■　杜争平

随着我国社会主义市场经济的不断发展，政府职能转变的步伐不断加快，围绕“服务科学发展，共建和谐税收”的工作主题，纳税服务已成为税务部门的核心业务之一。以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为宗旨的纳税服务理念就是要最大限度的以纳税人需求为导向，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。因此，以“以纳税人合理需求”为导向的纳税服务，是当前纳税服务工作的重中之中，是市场经济条件下的内在要求，更是纳税人的迫切需要。

为了全面、客观、真实地掌握纳税人对税务部门纳税服务工作的总体评价情况，从中找出税收工作的薄弱环节，为税务部门优化纳税服务工作提供合理化建议，我们对全市范围内的700户纳税人和100名税务人员，开展了纳税服务工作满意度调查和纳税服务项目重要性调查。在调查评价分值的基础上，运用波士顿矩阵模型的基本原理，对纳税人需求进行了科学分析，从理论上为税务部门改进纳税服务工作提供了指导性意见。

一、波士顿矩阵法的基本原理和步骤

波士顿矩阵（BCGMatrix），又称市场增长率-相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等，是由美国著名的管理学家、波士顿咨询公司创始人布鲁斯·亨德森于1970年首创的一种用来分析和规划企业产品组合的方法。这种方法的核心在于，要解决如何使企业的产品适合市场需求的变化。同时，如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益。具体到纳税服务工作，就是需要解决如何使税务机关的服务项目更好地满足不同层次、不同类型、不同规模纳税人的服务需求变化，如何充分利用税务机关现有的人力、物力资源优化各项纳税服务工作，全方位、多角度地满足纳税人合理需求，促进税收遵从。

运用波士顿矩阵法分析服务需求，决定纳税服务质效的基本因素有两个，内因是税务机关服务项目的重要性，外因是纳税人满意度。这两个因素相互作用，会出现四种不同类型的服务项目，形成不同的服务改进策略：①重要性和满意度“双低”的服务项目（持续关注类项目）；②重要性低满意度高的服务项目（稳定发展类项目）；③重要性高满意度低的服务项目（急需改进类项目）；④重要性和满意度“双高”的服务项目（优势保持类项目）。

（一）基本原理

波士顿矩阵将税务机关不同的服务项目，从重要性和满意度两个方面进行有机组合。在坐标图上，以纵轴表示满意度，横轴表示重要性，确定两轴中点后，将坐标图划分为四个象限。在使用中，税务机关可将服务项目按各自的重要性和满意度归入不同象限，使现有服务项目的分布情况一目了然，同时对处于不同象限的服务项目提出对应的改进措施。其目的在于通过服务项目所处不同象限的划分，使税务机关采取不同对策，以保证纳税人满意度较低的服务项目能得以不断优化和改进，纳税人满意度较高的服务项目能得到稳定发展和完善，促进税企双方良性互动，不断提升税务部门服务水平和纳税人税法遵从度，实现“提质、减负、增效、和谐、遵从”的工作目标。

（二）基本步骤

1.计算重要性和满意度分值。对于重要性因素，由于重要程度与分值正好相反，因此必须对各项指标的原始数据进行标准化处理；对于满意度因素，需要运用统计方法，计算出各项指标的总体满意度分值。

2.确定两轴标准线。确定纵坐标“满意度”的一个中线，从而将“满意度”划分为高、低两个区域；确定横坐标“重要性”的一个中线，从而将“重要性”划分为高、低两个区域。在确定中线时，比较科学的方法有两种：

A.横向计算。将其他地区税务机关相同指标的满意度和重要性分值进行平均，并将平均值作为中点；

B.纵向计算。将多个指标的满意度和重要性最高值与最低值的平均值作为中点；

为了便于取数分析，我们选取第二种方法确定中线。

3.绘制四象限图。依据确定的纵坐标和横坐标的中线，将坐标图划分为四个象限：第一象限为持续关注领域，第二象限为稳定发展领域，第三象限为急需改进领域，第四象限为优势保持领域。然后，把全部服务项目按其重要性和满意度分值的大小，在坐标图上标出其相应位置。定位后，在每个服务项目标上不同的数字代号以示区别，定位的结果是将服务项目划分为四种类型。

二、波士顿矩阵在纳税人需求分析中的应用

由于纳税人的服务需求是多方面的，对税务机关所提供各类服务项目的满意度和重要性评价也不尽相同，仅用单一指标不可能准确反映税务机关服务水平高低，因此需要选择一系列具有代表性的指标，以客观、全面、准确地掌握税务部门的服务水平和纳税人的实际服务需求，便于今后有的放矢地改进纳税服务工作，更好地满足纳税人合理需求。

（一）设置需求分析指标

结合我市纳税服务工作实际，本文选取了8项满意度和重要性分析指标。如表1所示：

表1满意度和重要性分析指标

续上表

（二）确定需求分析对象

为了使分析对象具有普遍代表性，调查人员从税收征管信息系统中，采集了全市19919户纳税人的基本信息，从中挑选出不同规模、不同类型、不同行业的纳税人700户，开展纳税服务工作满意度调查。同时，对参加税企座谈会的100户各类纳税人以及全市范围内挑选的不同县区、不同年龄段、不同级别税务人员100名，同步开展了纳税服务工作项目重要性调查。

（三）采集需求分析数据

为保证分析数据的真实性和有效性，在发放调查问卷收集数据时，主要采取“面对面、背靠背”和网络征询方式，由市局统一发送给调查对象。“面对面”，即对规模较大企业、特殊行业等利用召开税企座谈会的机会发放问卷进行调查；“背靠背”，即采取以邮寄的方式发出调查问卷，并采取市局统一付费匿名寄回的方式；网络征询，即采取以网络的形式通过QQ邮箱发送电子调查问卷。

（四）确定坐标轴标准线

通过对调查数据进行统计分析，纳税人对各服务项目的满意度评价见表2：

表2纳税人对服务项目满意度评价

续上表

在确定纵坐标的中线时，将满意度指标的最高值90%与最低值61%的平均值75.50%作为中点。

通过对调查数据的汇总归集，税务人员与纳税人对纳税服务工作重要性的综合评价见表3：

表3纳税人与税务人员对服务项目重要性综合评价

（数值越小，代表越重要）

在设计指标时，重要性从高到低依次用1-8表示。因此，进行数据分析时，需要将重要性数据进行标准化处理，标准化后各指标重要性的分值，如表4所示：

表4纳税人与税务人员对服务项目重要性综合评价（标准化）

续上表

在确定横坐标的中线时，将重要性指标的最高值100%与最低值12.50%的平均值56.25%作为中点。

（五）绘制波士顿矩阵图

通过确定纵坐标和横坐标的标准线，结合表2和表4中的数据，绘制出的波士顿矩阵图，如图1所示：

图1波士顿矩阵图

（六）分析纳税服务需求信息

根据波士顿矩阵图的象限分析，从图1可以得出以下结论：

1.第一象限持续关注领域

如图1所示，处于第一象限的指标为“③12366纳税服务热线”和“⑥税务人员对纳税人尊重程度”，这两项指标处于满意度和重要性评价“双低”领域。这表明，税务人员和纳税人认为这两项工作，对于帮助纳税人解决实际问题的作用不大，所以尚未引起足够重视，纳税人也感到不太满意。但是，随着12366热线宣传力度的日益加大，它将成为纳税人反映和解决问题的重要途径；随着纳税人的维权意识不断增强，他们更希望在征纳双方法律地位平等的前提下，能够得到税务人员的充分尊重，并且这种意愿会愈加强烈。因此，这两个服务项目会越来越受到纳税人的重视，这就需要税务部门给予持续关注，不断改进和完善，以适应纳税人服务需求的深刻变化。

2.第二象限稳定发展领域

如图1所示，处于第二象限的指标为“①办税场所环境设施”和“⑧税务人员廉洁自律情况”。在坐标图中，该象限属于重要性较低，纳税人满意度较高的领域。这表明，税务人员与纳税人认为，办税场所环境建设和税务人员廉政情况不是影响纳税服务工作质量的主要因素。近年来，由于税务部门对办税场所环境建设的投入力度不断加大，对干部队伍建设抓得更紧，使纳税人切身体会到了优质高效的办税服务，所以他们感到非常满意。随着纳税人对办税环境和干部廉政建设方面的要求越来越高，税务部门也应该在当前良好的服务基础之上，继续做好这两方面的工作，使之保持稳定发展的良好态势。

3.第三象限急需改进领域

如图1所示，处于第三象限的指标为“②网上办税信息系统的有效运用”、“④涉税审批及发票管理”、“⑤税务人员业务熟练程度”和“⑦税务人员执法透明度”。在坐标图中，该象限属于工作项目重要性很高，纳税人满意度较低的领域。这表明，税务人员和纳税人都认为，这四个服务项目是税务部门当前最核心、最重要的工作内容，它直接影响着税务部门的整体服务质量和水平，需要税务部门持续改进和完善。但是，纳税人对这几项服务的满意度较低，认为服务不够到位，不能很好地满足他们的办税业务需求，急需税务部门投入更多人力、物力资源加以持续改进。对此，税务部门应该将纳税服务工作的重点放在提高网上办税信息系统的运行效率、简化涉税审批程序和发票领购程序、提升税务人员业务素质、规范税收执法行为等方面，同时要认真分析服务过程中存在的问题，积极探索解决问题的办法和途径，切实采取行之有效地应对措施，大力提升这些重点服务项目的质量和水平，从而推动纳税服务工作整体水平上升到一个新的台阶。

4.第四象限优势保持领域

如图1所示，坐标图中暂时没有优势保持类指标。这表明，在调查所涉及的服务项目中，尚没有一项抓得准、做得强，既找准了纳税人最关注的服务需求，又使纳税人感到满意的服务项目。因此，税务部门应该创新思路，充分利用现有人力、物力资源，全力打造精品服务项目。

三、对策建议

从上面的分析可以看出，纳税人对税务机关提供的各类服务项目，在满意度评价和重要性认识方面很不均衡，税务机关也没有很好地把握住纳税人的真正需求。因此，在制定改进纳税服务工作对策时，要紧密结合本地实际，根据纳税人的不同层次、不同类型、不同行业和税务机关的不同办税环境、不同人员素质、不同业务流程等实际情况，采取有针对性的改进措施。在这里，结合图1所示的各类服务项目的改进方向和优化策略，提出以下六点具有针对性的建议。

（一）强化服务理念，提高对纳税人的尊重度。理念是行动的先导。以满足纳税人合理需求为出发点，确立纳税服务改进机制，实现服务创新，是树立现代服务理念的前提和基础。税务部门要强化“纳税服务是核心业务”和“全员服务”的理念，牢固树立“征纳双方法律地位平等”的理念，尊重每一个纳税人，视“纳税人为顾客”，认真分析纳税人需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，积极拓展为纳税人服务的空间和范围，不断增强为纳税人服务的责任感和使命感。

（二）加强软、硬件建设，完善办税服务环境。当前，要以办税服务厅规范化建设为重点和突破口，以“纳税人需求”为导向，全方位营造和谐的办税服务环境。一是加强现场办税环境的改善，规范和统一办税服务厅软、硬件建设，全面落实“首问责任制”,推行“一窗式”、“一站式”服务，实现“同城同办”。二是建立健全网上办税服务环境，发挥网上办税功效，通过提供网上认证、网上申报等业务，进一步提升网上办税能力。三是加强对金税工程服务商及中介服务机构的管理，为纳税人营造公平、合理的外部服务环境。

（三）优化业务流程，提高涉税业务办理质效。重新审视当前办税业务流程审批环节的便捷性，简化办税手续，减少审批环节，进一步规范和统一表证单书，简并纳税人各类涉税资料的报送，让纳税人实现纳税义务更容易、更便利，切实提高涉税业务办理的质量和效率。

（四）完善人力资源，提升干部队伍素质。税务部门要合理配备人力，建立严格的选人用人机制，将作风优良、业务精通的税务人员选拔到纳税服务工作岗位上。在强化岗位技能培训的同时，加强综合型高素质人才培养。既要注重新生力量的培养，也要加强全员综合素质的普遍提高。建立人才激励机制，加强考核，加大奖励力度，在税务部门内部形成奋发向上、创先争优的良好氛围，有力激发广大税务人员的创造力和工作热情，为纳税服务工作提供人力保障。

（五）改进服务方式，打造精品服务项目。一是提供多样化、可选择的咨询服务，通过电话、网站、短信、传真、信函和QQ“e站”等方式，为纳税人提供多种涉税咨询渠道。二是加强宣传辅导。对有条件的纳税人，充分利用网络实施政策解读，对没有条件的纳税人通过印制宣传册、宣传卡片、手机短信及12366热线等方式向纳税人及时做好政策宣传。同时加大社会宣传力度，建立税收志愿者服务站，向社会提供税收资料发放、办税场所指引等服务，扩大纳税服务的社会影响力。通过实地核查、稽查评估、建立纳税人学校等方式加强对纳税人的政策辅导。三是以满足纳税人多元化需求为目标，提供个性化服务。针对纳税人不同行业、不同类别、不同规模，实施分类服务。全面建立以网上办税、短信办税等方式为补充的多元化办税体系，全力打造精品服务项目。

（作者单位：武威市国税局）