预订变更与取消

任务3　预订变更与取消

【任务目标】

1.学会受理客人预订的变更；

2.学会受理客人预订的取消。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师利用多媒体介绍酒店前厅部预订处的电话、计算机（酒店前台软件系统）、各类预订表格、打印机、传真机、复印机等各种办公用具；

2.把学生编成2人的工作学习小组；

3.教师指导学生完成受理预订变更或取消的活动。

【相关知识】

有些客人提前很长时间就订了客房，在入住前的这段时间内，由于种种缘故，客人可能在预订抵店之前取消预订或更改预订。

一、预订的取消

客人一旦打电话给计算机中心或直接与预订的酒店联系取消预订，计算机中心系统能够轻易地处理好这种情况。但预订员要做好预订资料的处理工作：

（1）询问客人的姓名、住宿日期等相关资料，如是公司代订的，则要询问公司名称。

（2）把客人的资料从电脑中调出来。

（3）询问取消的原因、取消预订代理人的姓名及联系电话等，然后将其存档。在原预订单上加盖“取消”印章，并根据客人的要求填写取消单。

（4）要将预订取消的信息输入电脑，注销原预订信息。如果在客人取消预订以前，预订部门已将该客人的预订情况通知有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么，在客人取消预订后就要将这一新的信息通知各相关部门。

目前，有些酒店规定了取消预订的时间限制，即客人必须提前24小时、72小时通知酒店，这样客人可免交第一晚的客房费用。

二、更改预订工作程序

更改预订工作程序如表1-9所示。

表1-9　更改预订工作程序表

续表

【知识扩展】

酒店大堂

大堂是客人办理入住登记和离店结账的地方，也是客人或其他来宾参加店内外各种活动聚会的场所。客人进店后，首先接触到的公共场所就是大堂，从这里可以到达各楼层客房、餐厅及店内各种服务场所。因此，大堂应包括有交通面积、休息等候面积和服务总台等对外接待服务办公面积及一些其他的服务设施。

大堂作为酒店的窗口，视觉上就应该吸引人，必须以其宽敞的空间、华丽的装饰，营造出一种能有效感染宾客的气氛，以便给客人留下深刻的印象。如广州花园酒店的大堂富丽堂皇，面积达3 800 m²，是我国最大的酒店大堂，也是亚洲最大的酒店大堂之一。一进大堂顿觉豁然开朗，给人以气派不凡的感受，大堂正中央的巨幅大理石贴金壁画“大观园”用20万片金箔贴成，生动地再现了金陵十二钗的生活情趣，代表着酒店可提供豪华瑰丽的生活享受，令人叹为观止。

传统的酒店大堂都追求宽敞、明亮、华丽，给人以悦目轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大堂宽敞的空间开展各种经营活动，以创效益。如在大堂里设置商务酒吧，把商务活动的设备也移到大堂中，用于小型商务洽谈会、下午茶会、鸡尾酒会，甚至开设自助早餐；也可用于出租，如供房产推介活动使用等。

设施设备良好的大堂应具备下列条件：

1.大堂的面积由酒店的规模、等级和接待性质来决定。大堂要宽敞舒适，其建筑面积应与整个酒店的接待能力相适应。酒店大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积，如服务总台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）是以房间量来确定的。在我国旅游涉外酒店星级评定标准中，对大堂面积的要求是每间客房应至少占有0.6～2.0 m²。

2.地面豪华美观。地面的装饰材料选择材质高档、色泽均匀的大理石或花岗岩，或选用色泽均匀、地面有线条变化的优质木地板，或满铺高级地毯，均能使地面显得豪华。

3.墙壁装饰有良好的艺术效果。墙壁材料以选择优质大理石、花岗岩、优质木板或高档墙纸为最佳，墙壁上应有壁画、浮雕等艺术装饰。

4.天花装饰精致，格调高雅别致，所使用的灯具高级豪华，灯光经专业人员设计，照明良好，显得辉煌、气派。

5.整体布局合理，装饰华丽，且有适宜的背景音乐，使步入大堂的客人能进入一种高雅、舒适的境界。

【思考与实践】

1.我们应怎样受理客人预订的取消？

2.分组模拟表演受理客人的预订变更。