从雇佣到绩效

视角的改变：从雇佣到绩效

传统的提高雇员绩效的人力资源管理方法强调对雇员以前的绩效进行评价，然后分配报酬，用报酬换取绩效。劳资关系的发展发挥了强大的影响力，如工会形成了集体磋商和集体谈判的程序。

工会的主要目标是为其成员争取更好的契约条款和工作条件。工会只能提供一样东西来换取更好的契约条款和工作条件，那就是提高生产能力或者改善绩效。在20世纪，大多数工业化国家中，工会的影响力逐渐增强。不可避免的是，绩效的改进只能够引起管理者的兴趣，对真正做工作的雇员来说，对于如何改进绩效却不太感兴趣。

工会的影响力发生了变化，集体磋商不再像过去那样牵动管理者的神经，不再是他们主要的议事日程，因为人们对为什么要工作所持的态度发生了根本性的变化。管理者也逐渐认识到了这一点，并意识到现在应该改变一下以前不太现实的做法。他们不仅可能会说：“绩效会获得回报”，更可能会说：“绩效是一种回报。”当雇员认为他们不仅能从工作中得到满足感，而且还能从所创造的绩效中得到满足时，一些长期存在的激励思想，如工作扩大化和丰富化等，就变得更令人信服了。

尽管这似乎是在玩文字游戏，但是这种微妙的重心转移是理解绩效的战略方法的基础。

实践之窗

Mavis在一间零售店工作了18年，最近她参加了一期为顾客服务的培训课程。她说：

“我过去总是把顾客当成敌人，我们都有这样的想法。在喝咖啡休息聊天时，我们经常用刻薄的言语谈论顾客，说些诸如他们永远不知道满足或者他们让人心情沮丧之类的话。我也总是感到我是为了佣金才不得不装出笑脸，对‘敌人’友善。”

“培训课程结束后，我感觉我的自控能力有了提高，自尊心有所增强。我感到如果我用正确的态度对待顾客，大多数顾客的反应都会是积极的。在很大程度上，我的表现影响他们的行为。现在，大多数时候我对正在做的工作很满意（我过去从未这样说过），因为我在转变态度的同时销售也有所提高。”