产品和服务的数量和质量

产品和服务的数量和质量

将产品和服务按要求的数量和质量生产出来是管理者首要关心的事情，它们必须在下列条件下实现。

●通过他人的努力；

●在变化的环境中。

有两种极端的观点：

●X理论：认为只能通过贿赂、强制、诱骗或威胁的方法迫使他人工作，人们总是逃避工作和责任。

●Y理论：认为人们会主动承担责任，在工作中提高和发展并获得成就感和满足感。他们在工作中获得自尊和自我价值的实现，也愿意尊重他人并承认他人的价值。

X理论的支持者以银行业、保险业、制造业、交通基础设施和公共服务业为例，指出这些行业内的组织通过强制的方式建立起来，并采用简单的管理方式，这些组织有悠久的成功历史，至少现在还没有失败。但要说明的是，无一例外，所有这些部门的业绩都在下滑。

Y理论的倡导者争辩说，由于该理论将工作需要和个人需要很好地结合在一起，以此为指导才会使企业有长期生存并盈利的可能性（当然仅有这一点也不能保证企业一定会如此）。

管理者要用其中一种方法影响他所在部门的员工去追求高产出，以下两点很重要，需要说明一下：

●任何强制的方法在实行的时候都要以平等、公正、开放、诚信为基础，让成功的机会均等；

●人道主义的方法也要产生必须的绩效。

测评管理效果的方法有许多。

生产

对生产环节可进行如下测评：

●每条生产线的产量；每个轮班的产量；每个车间的产量；每台设备/技术单元/工艺项目的产量；每位员工的产量。

●机器的使用率；开工率。

●零部件组装成产成品的时间；给定工序的组装时间；产品上市的时间；产品周转的时间；配件周转的时间。

●供应商的投诉量；供应商投诉的实质；顾客投诉量；顾客投诉的实质。

销售

销售业绩按下列方法评价：

●实际销售占预期销售的百分比；会展、电话访问、网站点击所带来的销售增长百分比；店铺销售量；直销量。

●某一产品的销量；某一产品大类的销量；新产品的导入或停产某些产品对总销售量的影响。

●每一个产品、每一产品大类、每次发货、每个店铺的销售速度、周转时间和周转次数。

●销售模式的选择——是零售、批发、邮寄订单和目录、报纸和杂志广告还是网站销售。

●销售模式间的互补：即通过目录、网站和报纸等的宣传，人们被吸引到店铺购买。

●顾客的收入水平；每个家庭的收入水平；每个地区的收入水平；顾客的消费习惯——现金、支票、信用卡、日常订货量、租赁购买、理财计划。

●引起注意/消费：顾客逛商店和浏览网站的频率和次数。

还有一些测评从头到尾都要进行：

●某一产品或服务的效能和潜力；

●资源综合利用的效益和效率；

●不断寻找可提高以及改进之处；

●实际产出和销售收入是否达到预期或必须的水平。

管理

管理和辅助性功能也需要评价，有如下方法：

●管理程序的复杂程度和功能；这些程序实现功能的程度。

●管理和辅助功能占总工作量和活动量的百分比。

●从事辅助性工作的员工数量；从事辅助性工作的员工百分比。

●分摊在管理上的固定费用百分比；管理预算百分比；补偿管理费用所需的业务量。

●每位员工的管理费用；管理费用总和；管理费用占组织总成本的百分比。

人力资源管理

在这一方面需要做以下工作：

●每位员工的信息：包括专长、年龄、性别、弱点、民族、出身、部门、辖区、职务、住址。

●生产性员工与辅助性员工人数的匹配。

●管理与非管理员工人数的匹配。

●缺勤率和病假率，由于专长、部门、管区、住址和职务所引起的工作调换率。

●由于工作所引发的事故率、生病率和伤害率。

●由职务和工作所引起的争议、抱怨和罢工次数。

●由工作引发的惩罚性手段的使用率，当然是依照相应程序进行（见专栏1.6和专栏1.7）。