收文与发文管理

任务二　收文与发文管理

文书的收文与发文管理过程就是文书的办理、管理、整理（立卷）、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。秘书的职责之一就是遵照企业规定，做好公司收进、发出的一切以文字为表达工具的有关商务材料，并明确每一种资料的确切存储位置和应被保存期限。秘书人员只有遵循文书处理原则，按照文书处理程序，才能准确周密、及时迅速、安全可靠的完成文书处理。

一、文书处理的基本原则

文书处理工作是秘书工作的一个重要组成部分。此项工作做得好坏，直接体现着秘书工作作风和办事效率，要想充分发挥文书在日常工作中的应有作用，秘书人员就必须遵循“精简高效、准确、及时保密、利用”的基本原则。

1.精简高效原则

精简高效是文书管理的基本前提。精简是使文书处理活动能够更加准确、便捷、高效的保证，高效率不仅依赖于快节奏、高时效，更取决于文书处理的高质量，只有将每项工作、每个环节都做到准确、细致、严谨、周到，使文书处理这一系统工程、群体行为能够按质完成，所有人员都能各司其职，文书处理的高效才有可能实现。

“繁文缛节”一直是困扰文书处理活动实现高效的突出问题。今天商品经济社会对于文书处理活动的时效性要求更高，质量要求更严，因此必须要化繁为简，使文件流程简捷，管理科学，操作手续简便，最大限度地提高文件管理效率。秘书人员在文书处理过程中必须树立起精简高效的意识，增强时间观念，认识到责任到人的工作安排、规范功用强的方法、工具，才是保证文书处理便捷有效的正确方法。力求精简文书运转处理程序的环节，减少不必要的层次，合并一些环节和手续，减少出现差错的机会。在收发文时确保做到随到随办，不积压、不拖拉、不误事，对有明确办理时限要求的文书，具体承办人员要及时做好催办督办工作，维护文书在特定时间范围内的有效性，使其对公务活动产生更加充分的有利影响。

要确保文书处理工作迅速及时，首先，要健全完善文书处理的工作机制，明确工作职责。第二，要精简文件数量，提高文件质量，制发文件严格履行审批手续。第三，要加强文件运转的催办督办工作，对有明确办理时限的收文，承办人员一定要注意发挥主观能动性，随时掌握文件的运转情况。

2.准确统一原则

准确统一是确保文书处理工作质量的重要保证。准确包含了文书处理工作在政治上、行文规则上、文字上、运转处理等全面质量要求，统一才能实现文书处理工作的规范化，准确统一是提高时效性的基础。文书处理工作的每个环节都要严格把关，收发文登记不能重复错漏，送阅要对口，拟办、请办、批办等要合理，催办、督办要及时，归档要符合规范。在文书起草、校核、签批、印制、办理和传递、立卷归档、管理和利用等各个环节，都要力求坚持政策，讲求准确，注重质量，精益求精。在文书处理活动中各级各类工作人员要接受集中统一的领导，要遵行统一的文书处理制度，一部分文书处理活动必须由文书处理的专门机构或人员统一进行。

要确保文书处理工作做到准确统一，首先，领导要高度重视，熟悉文书处理工作的基本知识，加强指导和监督，要求公司文件做到统一由秘书人员收发，一个渠道进出。第二，健全秘书文书处理工作机构，建立文书处理工作网络，建立健全文书处理工作责任制，做到文件的分发、拟办、催办、查办、审核把关、缮印用印以至传阅传递等办文的主要环节都由秘书人员负责。第三，严格坚持行文规则。根据隶属关系和职权范围合理确定行文关系，严格坚持一文一事，严禁越级行文、文种混用等现象的发生，做到文件的立卷、归档、销毁所有文书处理工作由秘书人员统一管理。

3.保密安全原则

保密安全是文书处理工作的重要手段。文书是商业秘密的一种主要存在形式，是商业秘密的载体之一。文书秘密关系着企业的安全和利益，尤其是随着改革开放的不断深入和高新技术的迅猛发展，保密工作的对象和环境都发生了深刻的变化，保密工作的难度明显加大。因此，秘书人员在文书处理活动中，应确立保密安全观念，严格执行保密制度，严格执行保密安全规定，严格保守企业秘密。文书管理中严格控制拟稿过程、印刷过程、处理过程，不管是什么人泄密，都是失职渎职，都要受到法律制裁。

要搞好文件的保密工作，确保文件的安全，秘书人员应积极采取以下对策：第一，要切实加强对保密工作的领导。切实把文件保密管理工作列入重要议事日程，加强督促检查。第二，强化保密意识，加强内部办公设备等载体建设，强化文书处理保密工作的制度建设，完善各项保密规章制度。第三，严格执行国家有关保密法律法规，坚持依法保密、依法定密，使文件从严治密。

二、文书处理的程序

1.收文处理程序

收文处理是指对来自本机关外部的文书所实施的处置与管理活动。收文处理的任务是组织文件按程序运转，达到查阅处理的目的。凡是公司收进的一切以文字作为表达工具的关于商务的材料，都是收文。收文有正式文件、电报、信函、内部刊物、资料以及其他文字材料等，但公开发行的文书就不必作收文处理，比如公开发行的刊物、资料、图书、杂志等。收文处理的一般程序为：签收、登记、审核、拟办、批办、承办、催办与查办、立卷、归档、销毁等。

（1）签收

签收是指履行规定的确认、清点、核对、检查、签注手续之后，分别从发文机关、邮政部门、机要通信部门、文件交换站，或者通过自备的通信设备收取文书。签收是收文处理的第一道程序，由秘书部门的收发室受理。秘书文书签收应做到细致负责，逐件清点，确认数量是否相符，检查有无破损、被拆现象，在确保无误的情况下，方可签收。

（2）登记

登记是指秘书人员对收受的文件，按照一定的形式进行登录。收文登记是收文管理工作的基础，使文件来龙去脉清楚。秘书人员要配置专门的收文登记本，对收到的文件分门别类及时、准确、完整地进行登记，登记的项目是收文日期、来文单位、文件字号、文件标题、密级、缓急时限、收文份数等。登记的形式主要有簿式、活页式（卡片式、联单式）两种。簿式登记簿按时间顺序流水登记便于保管、查阅与统计。活页式登记使用灵活，分类存放。

（3）审核

审核是指收到下级部门上报的需要办理的文书，秘书人员应当进行审核。审核的内容包括是否应由本部门办理，是否符合行文规则，内容是否符合相关规定等。

（4）拟办

拟办是指秘书人员就文件的传达、阅读、分发、贯彻落实等问题逐件提出拟办建议或预案，并认真填写在文件处理单上，然后送领导阅读，供领导审批时参考的过程。实际上拟办是一项辅助决策的活动，目的在于为决策活动提供可供选择的建议、方案，是秘书在办文中的参谋性工作。拟办意见应准确恰当，简明扼要。紧急文书应当明确办理时限，需要两个负责人办理的应当明确主办人等。

（5）批办

批办是领导人参考拟办意见对文件处理做出的批示。批示是一项由法定责任者履行法定事务处置权的决策性活动，它规定了对具体文书的处置方法、程序、具体承办责任、承办原则与要求等，对文书效用的实现具有决定性影响。公司一般性文件可授权秘书人员负责直接批办。重要文件必须由领导者亲自批示办理。批办意见应明确，应指明办理的原则和要求，使办理人明了领导意图，避免失误。

（6）承办与催办

承办是指按照批办意见交由相关部门承接办理来文。文书承办就是形成新的文书，文书只有经过承办才能产生切实的效用，因此，它是文书办理中的中心环节。文书对象是所有需要办理的收文，承办的方式有多种，召集会议、面谈讨论、电话沟通、实地调查指导、现场协调布置、制发文书等均可有效地应用于处置各具特点的事务，使性质、作用各不相同的文书分别得以被阅知、贯彻执行或回复，使文书所涉及的问题得到解决。因此承办又往往是发文办理程序的开始。

催办是指根据承办时限和有关要求对文书承办过程所实施的催促和检查活动。这项活动有利于加速文书的有效运转，防止失控，有助于避免文书的积压延误，对文书效用的迅速有效地实现具有推动作用。催办有两种形式：一种是内催办，一种是外催办。

（7）立卷和归档

对已处理完毕的文件，要及时回收，妥善保管，把对本单位工作有查考价值的上级文件、材料收集齐全，按文书立卷有关规定整理成案卷，并填写案卷目录。对需要归档的文件，要按照归档要求，把文件按不同的分类和序号分别归在相应的文件分类盒内，编制好目录，正确归档以备查考。

（8）销毁

没有存档价值的文件以及其他材料，经鉴定、批准后，可进行销毁，销毁秘密文件，要由专人（两人以上）到指定的造纸厂监销，严禁向废品收购部门或个人出售。

2.发文处理程序

凡本公司发出的一切关于公务的文件、信函、电报及其他文字材料，都属于发文。发文处理工作是秘书工作的主要部分，它的任务是从草拟到成文发出全过程的活动，这一程序具有很强的确定性与不可逆性，具体处理程序是：拟稿、核稿、签发、编号、校对、用印、注办、登记、归档等。

（1）拟稿

拟稿就是草拟文件的初稿，这是发文处理的第一道程序，是关系到文件质量的基础工作。拟稿一般应本着“谁主办、谁拟稿”的原则进行。拟稿应使用统一格式的拟稿纸，并一律用钢笔、毛笔或专用签字笔书写（不得使用红墨水）。重要文件应由领导亲自动手起草、或亲自主持研究，明确提出拟文的主要观点、意见和办法，组织专人拟稿。草拟文稿的文关系、文书种类和文书格式要准确、规范，要按文书的内容、性质，恰当地确定密级和紧急程度。文书要表述准确，结构严谨，条理清楚。

（2）核稿

文书的核稿即对文件草稿进行审核，它是拟稿工作的延续，也是定稿工作的一部分。审核具有全面性，秘书人员在草稿未送领导审批之前，应该依据文书的基本要求，对草稿的体式、内容等进行全面的审核。

（3）签发和会签

签发是公司领导对文稿的最后审批，文件草稿领导签发后，即成为最后定稿，文件据此生效。文稿送批前，涉及其他部门或地区的问题，应严格执行会签制度。凡需会签的文稿，一般应由主办部门与有关单位联系，送请会签。如会签、协调中不能取得一致意见，应将分歧意见如实汇报，并由具体承办处（室）在拟办中提出建议和意见，一并报请上级部门领导审定。会签的文稿，必须由每一会签单位的负责人签署意见并加盖公章。

（4）复核

复核是指领导签发后，正式印制前，应由秘书人员进行复核。复核的重点是审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否规范等。

（5）缮印的方式与程序

缮印即缮写、印刷的简称。缮写就是誊录抄写；印刷就是应用专门的印刷技术批量“复制”文字、图形或图像。它们均为制作书面文书的主要方式。一般文件应按规定时间及时印出，急件应在要求的时间内印出，不得延误。

（6）用印

用印即在制成的文书上加盖公司印章，这是文书生效取信的凭证。用印时应注意遵循规定的原则，要做到端正、清晰、位置恰当。

（7）分发

分发就是将已封装完毕的文书以多种方式传递给受文者。发放文件时，必须建立发文登记簿，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错，正式文件应由专门的秘书人员统一发送。文书除需直接专门投送给规定的收文机关之外，大多数情况下是通过间接传递通道转投。这些通道主要包括：普通邮寄、机要通信、机要交通、文书交换、电信等。

（8）归档

这是发文处理工作最后一道工序，即将制成的文件连同文稿一起，按正文在上、草稿在下的顺序收集起来，年终按文书档案管理的要求，整理归档。

◎技能训练

训练一　做公文处理高手

一、训练目标

通过实训，掌握文书处理的原则，熟悉文书处理的要求和程序，具备文书处理能力。

二、训练方案与要求

（一）案例描述

约翰・卡尔文・柯立芝（John Calvin Coolidge，1872年7月4日-1933年1月5日），1923年至1929年的美国总统。在其任职期间有一位漂亮的女秘书，人虽长得不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”

这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。

（二）训练要求

1.结合案例背景谈谈秘书人员的文书处理原则，作为一位秘书你应该如何有效完成文书处理工作。

2.要求学生讨论案例，形成一份领导要求秘书做好文书处理工作的书面讲话稿，排版后发邮件到教师指定邮箱，并交打印稿一份。文档要求格式规范，内容正确，条理清晰，表达精确，编辑打印精美。

（三）训练步骤

1.指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。

2.分析案例主要内容以及本次实训目的。

3.讲解领导讲话稿拟写要点。

4.布置实训任务。

（四）训练提示

此案例设置的主要目的是让学生对领导讲话稿的格式、写法有一个具体、清晰的认识。通过实训掌握领导讲话稿拟写的基本要求。

1.掌握领导讲话稿的格式与写法。

2.拟定领导讲话稿关键要主题明确，内容充实。

训练二　文件处理工作情景模拟训练

一、训练目标

通过训练，学生能够按照公文工作的要求，合理处理公文，有效进行公文管理。

二、训练方案与要求

（一）案例描述

秘书小李正在进行公司来件的整理，她看见一堆邮寄广告，于是开封后挑选出上司可能感兴趣的，当她看见一封标有“急件”的信件时，断定信件紧急程度较高，开封后将其放在其他文件之上，还有一封上司的现款挂号信，为了确认金额，小李也开封后放在了急件之下，整理好后，小李在收件记录上登记好并把所有文件用别针固定在一起准备交由上司处理。

（二）训练要求

要求学生讨论案例，结合案例背景谈谈秘书人员的文书处理要求，作为一位秘书应该如何有效处理这些公司文件。

（三）训练步骤

1.指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。

2.讨论文书管理要点。

（四）训练提示

此案例设置的主要目的是让学生对文书管理工作有一个具体、清晰的认识。通过实训掌握文书管理的基本要求。

◎知识拓展

工作计划范文

某公司质量管理工作计划

随着市场竞争的加剧，公司外部环境和条件发生了深刻的变化，质量在竞争中的地位也越来越重要。企业管理必须以质量管理为重点，提高产品质量是增强竞争能力，提高经济效益的基本方法，是企业的生命线。2009年是我公司产品质量升级、品种换代的重要一年，我们必须加强质量管理工作，使产品质量达到国际一流水平。

一、质量管理工作目标

有计划地开展质量管理工作，推动质量方针和质量目标指标的完成，促进质量管理和质量管理体系的持续改进，增强顾客的满意。

二、质量管理工作措施和步骤

1.质量目标的分解：管理者代表应根据《质量手册》，结合公司组织机构的调整，对各部门的质量管理职责、质量目标指标进行进一步的分解、细化，制订《各部门质量管理职责》，明确各部门的质量管理职责、权限和义务，明确质检员的质量管理职权，明确各部门质量目标的考核指标。并颁发《质检员授权书》，提高质检人员的工作权威。

2.制订质量目标考核办法：在细化各部门质量职责和质量目标的基础上，企划部在某年2月份对质量目标进行分解、细化，明确、统一质量目标指标的计算方法，确定不同指标的权重系数。并根据各部门的质量目标分解计划，制订《质量目标分解、考核管理办法》下达给各部门，作为公司考核各部门质量管理工作、推进质量管理体系全面贯彻的有力措施。

今年1月份，在汇总各部门上年度质量目标指标完成数据的基础上，对全公司质量目标指标的完成情况进行评估、考核，公布质量目标计划的执行结果数据，评估结果反馈公司领导和各部门，对没有完成的要做出相应的分析，并采取必要的奖惩应对措施。

3.加快内审员的培训：因质量管理体系标准已经换版、升级为2008版，原内审员资格证书已经作废。因此，计划在今年的7～8月份组织内审培训学习，对原内审员进行一次标准改版的培训，以便取得新版本的内审工作资格。

4.内部审核和协助外部监督审核：由管理者代表牵头、技术部协助完成管理评审工作，包括制定详细计划、准备报告等，评审完拟写管理评审报告。计划在5月份完成公司内审工作，并在此基础上，6月份组织进行管理评审工作，并力争在6～7月份协助北京方圆认证公司完成外审工作，并督促完成在审核中发现的不合格项的整改工作。

5.实施持续改进：在6月份完成管理评审工作后，针对管理评审发现的问题，提出整改措施。并结合公司组织机构变化和ISO9001质量管理体系标准换版，对质量管理体系文件进行一次修订、换版，重新修订、编写《质量手册》和《程序文件》，修订和编写第三层《作业文件》，总结好的经验，弥补不足，持续改进。

6.完善体系文件，加强体系监督：2009年10～12月份将根据工作需要适时完善质量手册和程序文件，同时督促各部门完善第三层次的工作文件，重点在生产部，品质部的第三层次质检文件也要进行简化和完善。具体分工是：

（1）由管理者代表负责新版《质量手册》文件的起草、修改工作；

（2）由管理者代表负责牵头，技术部、品质部参与完成新版《程序文件》的起草和修订工作；

（3）由技术部牵头，制造部、品质部参与完成第三层次《作业文件》的起草、修订工作。

因此各职能部门对负责过程加强监督，收集真实有用的数据，从中发现不符合体系要求环节，做出相应的改善。也希望各部门大力配合质管部的工作，理顺流程，共同把好质量关。

7.数据的统计分析：数据的统计分析是一项重要的工作，也是一门专业学科。我们要以完善质量目标考核为契机，加强公司的统计信息体系建设，培养、锻炼队伍，规范、完善定期报表制度。为建立统一的反映质量目标完成情况的信息反馈系统，制订公司的《定期报表制度》，通过批准后下达各部门执行。

8.严格质检程序、把好质量关：品质部要进一步加强质量管理工作，在做好日常的质量检验、计量管理工作的前提下，积极开展以下工作：

（1）在年内组织对所有计量、检验器具送国家质监机关进行一次鉴定、校准；并对公司重要的原材料的质量情况，进行一次供应商调查，必要时组织进行质量验证检验。

（2）在公司质检文件完善后，严格按照规范操作，利用考核机制等加强执行力；采用培训、实践、考核等多种方法提升检验人员的检验技能；

（3）为提高产品质量，发现产品质量方面存在的问题，会同技术部组织对产品进行一次型式试验，将产品样品送客户认可的国家质检部门，进行一次型式试验，取得试验报告，以改进、提高产品质量。

（4）通过培训，在设计人员中大力推行田口设计技术，在质检人员中大力普及QC七大工作方法，提升我们的设计、管理、质检水平，大力弘扬一种敬业爱岗的企业文化，提高员工责任心。

9.加强培训：培训工作做得好与坏，直接关系员工的质量意识、岗位技能的提升，也直接关系质量好坏。因此在今年要加大管理培训和质量培训，重新组织学习产品标准，学习质量管理体系标准文件，并逐步加大外部培训方面的投入，希望能从外面联系专家给予指导和交流。（详见某年《员工培训计划》）

10.增强顾客满意：营销部门今年要组织对重点客户进行一次回访，了解、征询客户对我公司产品、服务的意见，考察市场同类产品的趋势、动态，调查主要竞争对手的经营、促销做法。对顾客的意见和反馈，要认真研究，分类排队整理，提出改进的措施，并由制造部牵头，技术部、品质部协助逐项解决落实。

××公司

二○○八年十二月八日