课题达成型—

40 课题达成型QC—STORY

经理：报告老板，经调查知，这是某大老板设计在此建造现代五星级大饭店，明年此时即可开张营业。

老板：今晚大家讨论，依课题达成型QC—STORY的步骤，找出相应之对策。

一、何谓课题达成型QC—STORY

顾名思义，就是过去为曾做过的工作，为了要达成一个课题目标，必须创造出新的想法及做法。根据日本狩野纪昭博士所言，课题达成型QC—STORY最适用于下列四种时机：

1.未曾做过的新工作之顺利实施；

2.大大改变旧有方法，提出新的做法，产生突破性的改善；

3.要新创造出使顾客满意的魅力品质时；

4.过去虽未曾发生过，但预知不久将发生的新课题的事先因应。

二、问题与课题

问题解决型QC—STORY是要找出过去所作所为哪里出了问题，根据现况，事实找出其原因，再提出对策等等。

而课题达成型QC—STORY主要是针对未曾做过的工作或想对旧有工作方法有创新或突破性的新做法，因此，不能找原因，而是要找出“如何才能做到”的新方法，这是两种QC—STORY最大的不同处。当然，要找出创新的新方法，不能单单靠想像，仍然需要调查相关的资料、收集数据，同样会用到相关的QC手法，如QC七大手法、QC新七大手法等。

三、举酒店之例

为使读者能更明了起见，笔者们经营酒店举例说明之：

有一传统小型酒店，供客人餐饮及住宿，数年来尚称顺利，服务人员也组了品管圈进行改善活动，如：

环境卫生差的改善

浴室热水时热时冷的改善

棉被及床有霉味的改善

服务人员服务品质差的改善

上述这些问题都是属于经营做的工作，其现况与期望有偏差，只要调查找出原因，提出改善对策，即可做好改善，因此可采用“问题解决型QC—STORY”八步骤进行改善活动，均可有效地完成改善。

最近，旁边空地有挖土机在整地，准备大兴土木的样子，经询问得知“是某某大老板准备在此兴建大型且现代化的高级大酒店，明年此时即可开始营业”。

老板心中马上盘算着：我们酒店必将受到很大的冲击，客人必被拉走，怎么办？要不要继续经营？如不想继续经营，把店收了，那还好办，如果还想继续生存、继续经营的话，那该怎么办？

类似这种情形是属于：“即将发生的课题，要如何因应”，“本酒店是否要创造一些使顾客更满意的魅力品质？”

必须要有一些新的思维、新的做法等等。

此时就必须到大型高级的大酒店调查一些相关事项：如装潢、设备、客户群、价位、房间、浴室，以及服务品质等，知己知彼之后，再提出一些最近方案，这就属于“课题达成型QC—STORY”的范畴了。

四、课题达成型QC—STORY

日本狩野纪昭博士也提出八个步骤