品质是企业的生命

3 品质是企业的生命

顾客抱怨菜里有虫，

餐厅老板却说这是菜农的事，

真不讲理，一点品质概念都没有，

你会再来光顾吗？

公司、工厂大楼上，高高挂着类似标语“品质是企业的生命”，非常显眼，但问问员工们，很多的回答是：“我没注意到”，“看是看到了，不知道意思”，要如何才能做到，就更难有员工知道。只是一种形式上的口号，装饰给外面的人看罢了。

一、不要流于表面、形式

笔者赞成张贴类的标语，除了提升形象外，员工们一进厂就有振奋的精神，但不要流于形式，应利用各种机会，如培训时、晨会时由主管作宣导，更重要的是公司要有配套方法，否则光说不练，起不了作用。

TQM（Total Quality Management，即全面品质管理，亦称全面质量管理）简单讲，就是企业内所有部门，所有人员，在任何时间，任何处所，做任何工作，都要做到“品质保证”，让顾客满意，公司有发展。“品质”包括很广，主要是东西的品质，服务的品质，工作的品质等等。其中以工作的品质最为重要，因无论任何行业，其制造出来的产品或服务都是员工们日夜辛劳做出来的。工作得很好，那么做出来的制品或服务比较能让顾客满意，反之，工作不到位，马虎，失误连连，顾客当然不会满意，公司怎么会有发展？这种工作的得当与否就是所谓的工作品质。诸如：

●接待的小姐倒茶太满，或杯子不干净，客人不会满意。

●打字员心不在焉，错字连连，主管不会满意。

●锁螺丝、领料、加料、调试、操作、检查、包装、贴标、运送、储存等是否正确到位都是工作的品质。

工作的品质不仅仅指的是基层员工的工作表现，也包括了高级主管经营者、中级主管、幕僚等的一切工作，如公司未来方针目标的制定，对部属的领导、激励、沟通，对员工的教导、查核，数据的收集及解析，会议的主持等都是一种“工作的品质”。工作的品质好，产品、服务的品质就会好，一切很顺畅，顾客很满意，公司赚钱有发展，所以说：“品质是企业的生命”一点都不为过。

二、做好工作品质

如何才能做好工作品质呢？笔者认为有下列几点：

（1）大家一定要先养成“做事做到位”的心态。

如果人人有这种心态，凡事已成功了一大半，反之，马虎、形式、表面、应付，做事不到位，做出来的工作品质会如何，不想可知。

（2）工作时，必须遵守作业标准书（SOP）。

大家遵守作业标准书，作法一致，品质就会均匀，要改善也比较容易，否则你做你的，我做我的，结果一定不均匀，差异大，顾客不会满意。当然，如果在工作中发现作业标准书有不合理、不妥当，或发现有更好的方法，是可以向上级反映，以便将SOP作更好的修订。

（3）工作前的准备工作及教导要做好，这是做好工作品质的必备条件，包括人、机、料、法、环，等等。

（4）做完每一个步骤，必须查核（Check）一下是否正确，发现不正确，及时修正，也就是所谓的“不流入不良，不制造不良，不流出不良”。

三、要有配套的管理方法

要如何才能做好上述几点呢？光要求属下是没用的，笔者认为公司当局，应实施推行合适的、属于全公司的管理方法或活动，如方针管理、日常管理、专题改善、品管圈活动、5S、TPM、TPS等等都是很有效的方法。