某物业管理企业质量手册的案例

第二节　某物业管理企业质量手册的案例

由于物业管理企业的日常业务主要是提供各种物业管理服务，较一般的其他类型的企业的业务活动要简单得多，所以，物业管理企业的质量手册的结构与内容可以比一般的工业制造企业的质量手册简单。

以下是某已通过质量管理体系认证的物业管理公司的质量手册，我们按管理手册目录中的顺序编号逐条介绍其具体内容。

0　管理手册目录

　 序号　　　　　　　　　　　标　　　题

　 0　　　　　　　　　　　　管理手册目录

　 0.1　　　　　　　　　　　管理手册颁布令

　 0.2　　　　　　　　　　　管理手册发放页

　 0.3　　　　　　　　　　　管理手册说明

　 0.4　　　　　　　　　　　管理手册修改记录

　 0.5　　　　　　　　　　　公司简介

　 1　　　　　　　　　　　　管理方针和管理目标

　 2　　　　　　　　　　　　任命书

　 3　　　　　　　　　　　　组织结构及职责权限描述

　 4　　　　　　　　　　　　管理体系

　 5　　　　　　　　　　　　管理职责

　 6　　　　　　　　　　　　资源管理

　 7　　　　　　　　　　　　产品实现

　 8　　　　　　　　　　　　测量、分析和改进

附录1　目标、指标及管理方案一览表

附录2　程序文件清单

附录3　环境因素清单和重要环境因素清单

附录4　危险源清单和重要危险源清单

附录5　适用法律法规和其他要求清单

附录6　管理手册章节与ISO 9001标准章节对照表

附录7　小区平面图、排污口

0.1　管理手册颁布令

本手册是根据ISO 9001:2008质量管理体系标准制定的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，它阐述了公司质量管理体系的方针及目标，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述。

本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，是企业管理的重要标准之一，也是公司对遵守国家法律法规、保证顾客权益的承诺。本公司的每一位员工必须严格执行本手册的要求。

手册的发布和修改的批准由公司总经理负责。任何有关质量管理体系的部门设置、相互关系的调整都应经公司总经理办公会批准，通过对管理手册的修改来实现。

任何与质量管理体系要求有关的管理规定都应按有关程序，通过修改体系文件来传达。

任何人未经管理者代表批准，不得复制、外传手册。

0.2　管理手册发放页（略）

A版管理手册颁布日期:××××年××月××日。

总经理:×××　　　　　　　 　

日期:××××年××月××日

0.3　管理手册说明

（1）管理手册是公司质量管理活动必须遵循的法规，是管理体系运作中需长期遵循的纲领性文件。本手册依据ISO 9001:2008质量管理体系标准要求、相关法律法规要求、顾客的要求、公司管理方针及内部管理需要进行编写，确定了公司的管理方针、目标及指标，对管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述。

（2）管理手册适用公司物业管理服务所有活动、产品及服务。

（3）管理手册确定的管理体系实施范围包括公司本部和所辖下属单位。

（4）管理手册覆盖了ISO 9000:2008标准中除不适用条款“7.3设计和开发”的所有要求（删减理由:本公司提供的物业管理服务，其性质和要求由物业管理合同及相关法律法规规定，暂时不存在设计和开发活动，删减不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力或责任）。

（5）管理手册在公司内部使用属于受控文件。由于合同或协议等要求外发的，不属于受控文件，对其版本的有效性公司不予跟踪。

（6）管理手册由公司品质部负责组织编写，管理者代表负责管理手册的最终审核，报公司总经理批准后，下发给公司各职能部（室）及下属单位予以执行。

（7）按《体系文件控制程序》的要求做好管理手册的发放、接收、保管、更改等管理工作。

0.4　管理手册修改记录（如表5.2所示）

表5.2　管理手册修改记录

0.5　公司简介（略）

1　管理方针和管理目标

1.1　管理方针

竭诚服务、安全环保、和谐满意、持续发展。

方针含义:

（1）公司在物业管理服务活动中遵守有关的法律法规、标准规范和政府相关要求，以顾客为关注焦点，以竭诚服务为行为理念，全面提升服务品质；

（2）公司学习先进的管理方法和服务理念，不断改进企业管理体系的有效性，追求社会、顾客、员工的和谐满意，谋求企业的持续发展。

批准人:×××

1.2　管理目标

（1）顾客对服务的满意率95%以上，有效投诉处理率95%以上；

（2）房屋完好率95%以上、公共设施完好率95%以上；

（3）所管理物业无因管理责任造成的重大安全、消防事故；

（4）绿化完好率95%以上；

（5）污染物排放符合国家环保标准，危险固体废弃物100%转移；

（6）千人负伤率控制在3%以内。

批准人:×××

2　任命书

2.1　管理者代表任命书

兹任命×××同志为本公司管理者代表，代表公司总经理全权负责公司ISO 9001:2008质量管理体系的建立、实施、维持有效运行的管理工作。

某物业管理有限公司总经理:×××

××××年××月××日　

2.2　员工代表任命书

经全体员工民主推选，公司研究决定，兹任命×××同志担任本公司员工代表，负责代表全体员工履行其在职业健康安全管理体系中的职责。

某物业管理有限公司总经理:×××

××××年××月××日　

3　组织结构及职责权限描述

3.1　管理组织机构图（如图5.1所示）

图5.1　管理组织机构图

3.2　管理机构职责及权限

3.2.1　总经理工作职责

（1）主持公司全面工作，确定公司的经营方针和发展方向，对公司的经营、管理负全面领导的责任；

（2）贯彻党和国家的方针、政策、法令、法规，执行上级主管部门有关指示，对上级主管部门负责；

（3）负责协调、指导副总经理及以下各部门、各单位的工作，监督公司经营、管理工作的落实情况；

（4）负责批准公司管理方针；

（5）任命管理者代表，负责批准管理手册；

（6）主持管理评审，确保管理体系的适宜性、充分性和有效性，并符合标准要求；

（7）组织人员对物业管理招标书、管理方案、重大的合同和协议进行评审，审定公司发展计划、年度计划、年度总结及各种专项计划；

（8）负责公司各类收支、费用的审批；

（9）代表公司对外签订各项合同、协议，审批、签发各类重要文件。

3.2.2　副总经理工作职责

（1）协助总经理抓好各项领导工作，对总经理负责；

（2）负责分管范围内各项工作计划、规章制度的制定，并组织落实和监督实施情况；

（3）负责公司安全工作和员工队伍的建设；

（4）负责组织公司各部门及下属各单位的考评工作；

（5）受总经理的委托，处理有关部门的业务，协助总经理协调对外关系；

（6）协助总经理建立全公司统一、高效的组织体系和工作。

3.2.3　管理者代表工作职责

（1）组织并协调公司管理体系的建立、实施、维持和改进，确保公司管理体系有效、持续运作；

（2）组织开展公司管理体系内部审核；

（3）协助总经理进行管理评审及相应纠正预防措施的实施；

（4）向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；

（5）就管理体系的有关事宜与外部联络；

（6）负责对管理体系文件的审核。

3.2.4　办公室工作职责

（1）贯彻执行党和国家的有关法律法规，做好政策宣传工作；

（2）负责协调公司各部门的工作运作和内部沟通事宜；

（3）负责公司党群、工会、计划生育等管理工作，组织开展各种文化活动；

（4）负责与行业及行业主管、新闻媒体的联系；

（5）协助组织公司管理体系运作过程中各类会议的筹备工作；

（6）负责公司视觉识别系统的制定、审批和推行；

（7）负责外来文件的接收、收集、保存、分发和更新；

（8）负责公司本部环境因素及危险源识别、评价和控制及危险废弃物收集和转移管理；

（9）负责公司本部管理方案的编制和实施、应急响应计划的编制及演练；

（10）负责公司员工健康管理；

（11）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.5　企业管理部工作职责

（1）编制公司长远规划及专题策划的实施方案并贯彻落实，协助参与年度工作计划的编制；

（2）贯彻执行相关法律法规，督促下属经营单位及时落实，对下属经营单位的日常经营管理工作进行组织、协调、监督和指导；

（3）收集行业信息，推广物业管理先进经验，促进下属单位提高管理服务水平；

（4）建立并完善下属经营单位的经营责任制，制定年度经济指标，并跟踪落实；

（5）负责组织对下属经营单位的审计工作；

（6）负责组织公司资产运作、投资参股项目的可行性研究、具体实施及股权管理；

（7）参加公司新接管项目的策划和评审，对公司合同进行审核、监督、跟踪；

（8）负责公司与上级主管单位及相关单位的数据上报及协调工作；

（9）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.6　品质部工作职责

（1）负责编制公司物业管理服务工作流程、规范及管理标准；

（2）协助总经理对公司管理体系的运行实施管理评审；

（3）协助管理者代表维持和改进公司的管理体系；

（4）全面负责组织管理体系的内部审核；

（5）负责公司管理体系文件的修订、更新、发布，以及文件资料的收集、保存和相关记录的保存工作；

（6）协助增强员工的质量、顾客、环保和安全意识，满足综合管理体系工作要求，提高公司服务质量和品质；

（7）负责公司重要环境因素和危险源汇总、评价，以及管理方案的制订和废弃物处理管理；

（8）负责公司合规性评价；

（9）负责制定下属单位的年度管理指标；

（10）监督公司下属各单位认真、及时贯彻相关法律法规和公司制定的各项规章制度，保障公司的政令畅通；

（11）负责对公司下属各单位服务质量、综合管理体系运行情况进行检查、监督、考评及业务指导，对公司下属各单位每季度管理体系运行的工作绩效进行客观评价；

（12）负责公司所管辖范围内的投诉受理、处理及跟踪落实情况；

（13）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.7　人力资源管理部工作职责

（1）负责贯彻国家有关劳动人事的法律法规；

（2）负责公司人力资源规划与政策编制，以及人力资源管理体系建设；

（3）负责公司管理层员工的招聘、解聘、培训、选拔与开发；

（4）负责员工薪酬核算，以及福利、假期、社会保险、工伤、劳动关系及人事档案管理；

（5）负责增强员工的质量、顾客、环保和安全意识，满足管理体系工作要求；

（6）负责特殊岗位人员岗位证书等相关资料的收集和保管；

（7）负责员工绩效考评的组织实施；

（8）负责人力资源工作的相关记录的保管；

（9）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.8　护管中心工作职责

（1）负责护管员考核、岗位培训，以及各管理处护管部长、副部长的轮换、调配；

（2）负责对各单位护管部工作进行检查、监督及业务指导，不定时进行查岗查哨；

（3）负责与护管工作相关的证照的申报、年审工作；

（4）负责与公安部门等相关方的联系沟通；

（5）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.9　工程机电部工作职责

（1）负责公司内部土建及机电维保工程项目的组织、施工、管理及验收；

（2）编制和修订所辖物业机电设备及其他设备的检测、维护和保养相关操作方案；

（3）检查、监督、指导各管理处对机电设备及其他设备和基础设施的维护、维修工作；

（4）负责本部门环境、职业健康安全相关管理及本部门相关方的管理；

（5）参与应急响应计划的演练；

（6）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.10　财务部工作职责

（1）负责公司财务制度建设和业务培训；

（2）负责公司财务预算与计划，以及资产、资金、收支、投融资管理；

（3）负责实施会计监督，定期开展内部审计并形成书面报告；

（4）组织会计报表分析，为公司领导班子提供有用信息；

（5）负责与主管部门和相关单位的联系沟通。

3.2.11　拓展部工作职责

（1）负责及时收集物业管理业务拓展相关信息；

（2）负责公司对外业务拓展的联系、协调工作；

（3）负责组织编写物业管理方案，协助总经理参与公司对外招投标；

（4）负责新接管项目的策划、评审；

（5）负责公司业务拓展的跟踪落实；

（6）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.12　管理处工作职责

（1）根据有关法律法规、公司规章制度和管理体系、物业管理服务合同及顾客的要求，对公司授权的物业项目进行综合管理；

（2）根据与公司签订的经营管理目标责任书的内容，完成各项管理目标和经济指标；

（3）加强与业主委员会或甲方的沟通，接受业主委员会或甲方的监督，不断改进管理工作，提高服务质量；

（4）根据物业项目实际情况，开展多种经营，努力为顾客提供全方位服务；

（5）负责对本物业项目的环境因素、危险源进行识别、评价和控制；

（6）负责本物业项目管理方案的编制及实施；

（7）组织本单位应急响应计划的编制与演练；

（8）负责本物业项目废弃物的相关管理；

（9）负责与相关方的具体交流，加强与顾客的联系，监督、指导分包方按规范提供相关的专业服务；

（10）负责本单位员工健康安全管理；

（11）负责本物业项目内的社区文化活动和本单位企业文化建设；

（12）建立健全与物业管理相关的档案；

（13）完成公司安排的其他相关工作。

3.2.13　员工代表职责

（1）参与风险管理方针和程序的制定与评审；

（2）参与商讨影响作业场所职业健康安全的任何变化；

（3）参与职业健康安全事务。

3.2.14　其他人员职责权限

（1）其他与综合管理体系有关的验证、执行人员的职责与权限的规定列入相关的三级文件中；

（2）职务代理:正职不在岗位时，由副职代理其行使职权；副职不在岗位时，由正职兼管行使职权。

4　管理体系

表5.3所示为综合管理体系职能分配表。

表5.3　综合管理体系职能分配表

续表

注:▲—主管部门　△—辅助部门

4.1　总要求

（1）本公司提供物业管理服务，所以按ISO 9001:2008标准1.2条款规定，删减了标准中7.3条款，但不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力或责任。

（2）公司按ISO 9001:2008标准的要求建立、实施和保持，并持续改进文件化的质量、管理体系，确保服务满足顾客要求。公司质量管理体系覆盖的范围包括与本公司所管辖物业的物业管理服务相关的组织结构、程序、过程和资源。

（3）公司应按ISO 9001:2008标准的要求管理以下过程:

①识别质量管理体系所需的物业管理服务过程及其在公司中的应用，同时对过程中的环境因素和风险因素进行识别、评价，确定其重要环境因素和不可接受风险；

②识别并合理地安排上述过程的顺序和确定过程之间的相互作用以及有效运作和控制所需的准则和方法，以便容易达到过程策划的结果，使过程能达到预期的目的或要求；

③识别、收集、传达、更新有关的质量法律法规要求和其他相关要求；

④对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源作出明确的规定，制定质量管理的准则和方法，包括程序规定、操作方法、服务验收标准管理方案及管理制度等，确保可以获得必要的资源，以支持这些过程的运作；

⑤获得充分和必要信息，并通过对信息的分析而实现对各类服务过程的监视、测量；

⑥对过程信息的测量（包括对输入活动和输出结果的测量）结果的分析，对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进；

⑦管理这些过程，同时对重要环境因素和不可接受风险进行控制。

（4）物业管理服务的主要过程。

承接项目评审—制定物业管理方案—签订物业管理合同—物业接管验收—入（退）伙管理—日常管理—物业管理工作评价。

（5）本公司物业管理服务中涉及的外包过程，如有害生物防治、保洁、机电设备维修等，按照本手册7.4条款的规定进行控制，以保证最终服务质量，同时对以上外包过程中产生的环境和风险因素提出控制要求，以控制相应环境和风险因素的产生。

4.2　文件要求

4.2.1　文件要求总则

（1）本公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件应包括:

①形成文件的质量、环境、职业健康安全方针和目标；

②质量、环境、职业健康安全管理手册；

③ISO　9001:2008标准所要求的形成文件的程序；

④组织为确保过程有效策划、运行和控制所要求的文件；

⑤ISO　9001:2008标准要求的记录。

（2）体系文件结构图（如图5.2所示）。

图5.2　体系文件结构图

4.2.2　质量管理手册

（1）质量管理手册是本公司质量体系活动的纲领性文件，是管理体系的总纲，它规定公司各个环节的质量管理活动程序，以保证符合标准的要求，并对程序进行了引用。

（2）质量管理手册包括ISO 9001:2008标准除ISO 9001:2008标准7.3条款的全部要求。

（3）质量管理手册对质量管理的核心要素和相互作用进行了描述，明确了公司的质量管理方针、组织机构及管理体系要求。

4.2.3　文件控制

（1）公司编制《文件控制程序》，对质量管理手册、程序文件、作业指导书和记录表格的编制、审核、审批、更改进行控制，并由品质部负责；文件发布前或必要时对文件进行评审与更新后按文件控制程序要求获得批准，以确保文件是充分和适宜的。

（2）确保文件的修改和现行修改状态得到识别，确保文件保持清晰，易于识别。

（3）确保在各级岗位可获得有效版本的适用文件。

（4）对于外来文件的收集、标识、发放、保管、处理等按程序文件《外来/公开文件控制程序》执行，以保证外来文件受到有效的控制。

（5）各级文件管理人员负责及时撤出失效和作废文件，确因需要保留的任何作废文件都应作出明显作废标识，防止作废文件的非预期使用。

4.2.4　记录的控制

（1）公司制定《记录控制程序》对记录的标识、查阅、归档、储存、保护、保存期限和处置进行控制；记录是物业管理服务符合要求的证据，也是质量、环境、职业健康安全管理体系运行和有效的证据。

（2）记录的建立:各部门应按文件规定填写本部门工作中所需记录，并保证记录的正确、及时、完整、清晰、易于识别和检索，各部门负责本部门记录的收集、整理及保存。

5　管理职责

5.1　管理承诺

总经理通过以下活动证实“建立、实施、保持和持续改进质量管理体系”的承诺:

（1）向员工传达持续满足顾客、法律法规和其他相关要求的重要性，提高员工的质量意识；

（2）制定和发布公司质量方针、目标和指标，并对确保其贯彻实施进行策划；

（3）进行管理评审，确保管理体系的充分性、适宜性和有效性；

（4）确保提供必要的资源；

（5）使全体员工充分理解质量义务，使其成为全体员工的指导思想和行动指南。

5.2　以顾客为关注焦点

（1）公司根据本手册的要求、顾客的要求，制定《评审管理程序》、《顾客沟通反馈和意见调查与分析程序》文件，总经理、部门及单位负责人有责任使公司全体员工完全理解并满足顾客的要求。

（2）顾客需求的识别必须按公司《评审管理程序》文件的规定进行，全面了解、分析、确定顾客的需求。

（3）顾客意见的调查应根据实际情况、《顾客沟通反馈和意见调查与分析程序》进行，顾客意见调查的结果应形成书面报告，并作为公司进行物业管理服务策划的依据。

5.3　质量方针

（1）总经理批准公司的质量方针。

（2）该方针与公司“心系大众、服务大众”的宗旨相适应。

（3）符合公司物业管理服务、活动的性质和规模。

（4）提供制定和评审质量管理目标的框架。

（5）在持续适宜性方面得到评审，包括对满足顾客要求、遵守法律法规和其他要求以及持续改进质量管理体系有效性的承诺。

（6）制定相应的文件，使全体员工理解并贯彻实施，同时向相关方通报。

（7）保证通过宣传资料发送、张贴、上网发布、交流会等形式可为公众所获取。

5.4　管理体系策划

5.4.1　质量管理目标、指标和方案

（1）公司建立、实施并保持《管理方针、目标与指标的策划程序》

（2）管理目标和指标均应是可行的、可测量的，并与质量方针保持一致。

（3）公司管理体系运行部门和单位应结合相关管理职责，对公司的质量目标进行落实，建立本部门或本单位职能和层次的目标、指标，并形成文件。

（4）在建立与评审管理目标、指标和方案时，应考虑法律法规和其他要求、不可接受风险、可选技术方案、财务、运行和经营要求以及各相关方的观点，并注意评审后的修订。

（5）管理目标和指标应符合质量管理方针，并包括预防和持续改进的承诺。

（6）公司应定期对管理目标、指标和方案进行评价和检查，以确定目标、指标和方案的完成情况和适宜性。

5.4.2　质量管理体系策划

（1）按照本手册4.1的要求，对公司的质量管理体系进行策划，并符合质量管理方针，实现公司目标要求。

（2）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。

5.4.3　法律法规和其他要求

（1）法律法规和其他要求，主要是指国家和地方政府的法律法规、条例及主管部门的规定，以及物业管理的行业规范和惯例及其他相关方的要求。

（2）公司建立、实施并保持法律法规及其他要求控制程序，以适当方式识别和获取适用于物业管理服务要求的行业惯例和法定要求，并确保及时跟踪这些要求的更新情况。确保相应标准规范、法律法规在公司的贯彻执行，并将这些信息传达给其他（如顾客、材料供应商、分包方）相关方。

（3）公司各项物业管理服务活动必须严格遵循相关的法律法规要求，并定期进行是否符合法律法规和其他要求的评审。

5.5　职责权限和沟通、协商

公司各职位及相互关系、职责和权限进行了明确的规定，并形成文件，其职能见“综合管理体系职能分配表”。

5.5.1　管理者代表和员工代表

（1）本公司由公司总经理任命1名管理者代表，管理者代表在完成本职工作的同时，具有以下职责和权限:

①确保建立、实施和保持质量管理体系；

②向公司总经理报告质量管理体系的运行情况和绩效；

③负责监督体系的实施情况、组织内部审核工作并为管理评审提供评审依据；

④负责质量管理体系认证等有关的对外联络事宜。

（2）总经理应就管理体系的要求，在公司全体员工中选举1名员工为管理体系的员工代表。员工代表是公司员工与管理层之间的桥梁，收集员工在管理方面的意见和建议，包括方针和程序的制定、合理化建议等，并向管理层报告、协调处理，以促进公司管理体系的不断完善。

5.5.2　内部沟通和信息交流

（1）公司建立、实施《内外部沟通程序》，公司内部建立沟通渠道，以便不同层次和职能部门就质量管理体系过程及其有效性（包括体系实施情况、取得的业绩、纠正和预防措施、方针和目标的实现程度等）进行沟通。

（2）各部门和各单位应主动从报刊、电视、政府部门等新闻媒介获取有关质量信息，员工参与方针、目标、方案、制度的制定、内审、评审，以及其他的方面的内部交流。

5.6　管理评审

5.6.1　总则

公司建立、实施《管理评审程序》，以评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，包括管理体系和方针、目标改进的机会、变更的需要。管理评审每年至少进行一次，由公司总经理主持；必要时由公司总经理或管理者代表提出增加评审次数。

5.6.2　评审输入

进行管理评审会议前，应准备以下资料:

（1）内部和外部审核的结果，合规性评价结果；

（2）来自外部相关方的交流信息，包括顾客抱怨；

（3）过程的业绩和服务管理的符合性、组织的环境、安全绩效，以及目标、指标、方案的实现情况；

（4）预防和纠正措施的状况；

（5）以往管理评审的跟踪措施；

（6）可能影响质量、环境、职业健康安全管理体系的变更的因素；

（7）外部情况变化及改进的建议。

5.6.3　评审输出

根据管理评审会议记录编制管理评审报告，经总经理批准后发放至相关部门和单位实施。

《管理评审报告》应包括:

（1）质量管理体系及其过程有效性的改进，以及方针、目标、指标、方案的改进；

（2）与顾客要求有关的服务改进措施；

（3）资源需求。

管理评审形成决议项目，由品质部实施检查和记录，并在下一次管理评审会议上汇报其实施情况。

6　资源管理

6.1　资源的提供

公司根据物业服务运作的情况需要确定并提供所必需的资源，如人力资源、财力、基础设施、工作环境和技术支持等，以确保质量管理体系的实施和保持，并持续改进其有效性，从而满足顾客和相关方的需求，增强顾客的满意度。

6.2　人力资源

6.2.1　总则

对于从事与质量管理体系有关的活动人员，公司应安排基于教育、培训、技能和经验方面能够胜任的人员来完成。

6.2.2　能力、意识和培训

（1）公司制定《人力资源管理程序》，确定所从事物业管理服务的各层次的人员所具备的能力，并通过培训或采取其他措施，以使员工满足这些需求，确保员工认识到:从事物业管理服务应具备相应的专业技能、质量意识及遵守国家法律法规和其他要求的重要性，以及个人工作的改进所带来的环境、安全绩效和执行方针、程序、实现体系要求方面的作用、职责，任何偏离规定程序带来的后果。

（2）人力资源部或相关单位在提供培训或其他措施的同时，应评价所采取措施的有效性。在提供培训和其他措施以后，人力资源部及相关单位应作适当的记录，并保存教育、培训、技能和经验的适当记录。

（3）公司相关部门和单位负责向为本单位提供服务的分包方和供应商中从事被确定为可能产生环境影响或危险的工作人员进行意识培训，使其具备相应的能力，并保存相关的记录。

6.3　基础设施

（1）公司编制《基础设施管理程序》，确定、提供并维护为达到满足质量管理体系要求和物业服务要求所需的基础设施，包括:

①建筑物、工作场所和相关的设施；

②过程设备（包括硬件和软件）；

③支持性服务（如运输或通信）。

（2）公司对物业服务用机械设备、监视测量器具的购置、使用、维护、保养、检验等管理作出明确规定。

（3）公司确保适宜的办公设施、交通、通信以满足服务需要。

6.4　工作环境

6.4.1　总则

公司制定《运行控制程序》、《健康管理与劳动保护程序》，提供和管理为满足质量、环境、职业健康安全管理体系要求和能够满足为顾客提供良好服务所需的工作环境，确保员工的职业健康安全。

6.4.2　环境管理

（1）各部门和各单位负责保持本部门、本单位工作环境，使之符合规定的要求。

（2）品质部负责各部门及下属单位日常工作环境的监督检查。

（3）办公室负责公司本部日常工作环境的监督检查。

7　产品实现

7.1　物业管理服务的策划

7.1.1　产品实现策划即物业管理服务实现的策划。公司建立、实施物业管理方案的制定和控制程序，对满足顾客要求的物业管理服务所需的过程进行策划，物业管理服务实现的策划与质量、环境、职业健康安全管理体系其他过程和要求相一致。

7.1.2　在对物业管理服务实现进行策划时（如新物业管理方案的制定），公司应适当确定以下方面的内容，并由公司总经理组织相关部门和单位对需求进行评审，在确保有能力满足需求的情况下进行策划，并对策划结果形成《物业管理方案》。策划应满足公司质量管理方针和目标。

（1）服务的质量管理目标和要求；

（2）针对服务确定过程、文件和资源的需求；

（3）服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接收准则；

（4）为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。

7.1.3　《物业管理方案》的制定、实施、更改和跟踪评审，按《物业管理方案的制定和控制程序》执行。

7.2　与顾客有关的过程

7.2.1　公司建立、实施《物业管理合同的评审和签订程序》，识别顾客的要求及法律法规和其他要求，这些要求包括:

（1）顾客对提供服务的要求，包括服务提供以后的要求；

（2）顾客虽没有明示，但是在物业管理服务范围内合理的、潜在的要求；

（3）与物业管理服务有关的法律法规要求；

（4）公司确定的任何附加要求。

7.2.2　与服务有关的要求的评审

（1）公司在向顾客作出提供服务的承诺之前，应按《物业管理合同的评审和签订程序》进行评审，评审应确保:

①服务要得以规定；

②与以前表述一致的合同或订单的要求已予以解决；

③公司有能力满足规定的要求。

（2）评审结果及评审所引起的措施应予以记录并保存，若顾客的要求没有形成文件，公司应在接收顾客要求前对顾客要求进行确认。

（3）评审的方式可采用会议等多种方式，评审通过后须报公司总经理签章方能生效。

（4）如因委托方的要求发生变化，合同、协议、方案需作更改时，须重新进行评审，并通知所有相关的部门、单位和人员，如因公司的原因提出的更改则需得到委托方的同意，并保留相应证据。

7.2.3　顾客沟通

公司建立、实施《顾客沟通反馈和意见调查程序》，对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:

（1）服务信息；

（2）方案、合同或协议的洽谈，包括对其作出的修改；

（3）顾客反馈，包括顾客抱怨。

7.3　设计和开发

根据物业管理服务的特点，此款暂时不适合本公司。

7.4　采购

7.4.1　采购过程

（1）为了确保采购产品质量符合规定要求，公司建立、实施《供方选择与评审控制程序》、《采购控制程序》，明确选择、评价和重新评价的准则，对供方（供应商和分包方）按公司的要求提供物资或服务的能力进行评价和选择，对供方及采购的产品和服务质量的要求进行有效控制或对其施加影响。

（2）对供方及采购的产品控制的类型和程度取决于采购的产品的重要性（如对设施、设备、工程质量的影响和对向顾客提供服务的效果的影响等）。

（3）评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保存。

7.4.2　采购信息

（1）采购信息用以表述拟采购的产品（物资或服务），可包括以下内容:

①产品、程序、过程和设备批准的要求；

②人员资格的要求；

③质量管理体系的要求；

④在向供方进行采购之前，公司应确定规定的采购要求是充分的。

（2）所有采购活动发生之前，应在制定的采购文件中对采购产品或服务的质量、数量、检验标准、保证资料等采购信息提出完整、清楚、准确的要求。

（3）所有的采购文件（包括采购计划、协议、合同等）均应按相关规定进行审批。

7.4.3　采购产品的验证

（1）公司建立《采购控制程序》，对采购的物资或服务实施检验或验证，以确保采购的产品满足规定的采购要求。

（2）当公司需到供方的现场实施验证时，必须根据相关或合同的规定安排验证和放行；当顾客到供方的现场实施验证时，其验证不能代替本公司提供合格服务的责任。

7.5　物业管理服务提供

7.5.1　物业管理服务提供的控制

（1）公司建立、实施《物业接管验收管理程序》、《综合管理工作手册》、《应急准备和响应管理程序》、《运行控制程序》等程序文件，以确保直接影响物业服务的过程在受控状态下进行。

（2）公司通过以下方式策划和控制物业管理服务提供:

①提供服务特性规范；

②对与物业管理服务质量有关的活动制定作业指导书；

③使用适当的设备并予维护；

④提供适当的工作环境；

⑤使用适宜的监视和测量装备；

⑥进行适当的监视和测量；

⑦规范服务（产品）放行、交付和交付后活动的实施。

7.5.2　物业管理服务提供过程的确认

（1）当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时（这包括仅在服务已提供之后缺陷才变得明显的过程），公司将有害生物防治、紧急响应过程确认为需要确认的过程。

（2）公司通过以下方式对上述服务提供过程实施确认:

①为过程的评审和批准所规定的准则；

②对各类设施、设备的确认和服务人员资格的鉴定；

③使用特定的方法和程序；

④保存相关记录；

⑤再确认。

7.5.3　标识和可追溯性

（1）公司建立、实施《物业管理标识和可追溯性管理程序》，标识物业管理服务的测量和验证状态，在有可追溯性要求的场合，公司物业管理服务采用唯一性标识并记录。

（2）办公室负责对各类服务人员进行标识，并组织各相关部门及单位负责对实施服务提供过程中的设施、设备和服务状态进行标识。仓管员负责对采购入库的物资进行标识。现场所有标识必须清楚、实用、美观。

7.5.4　顾客财产

公司建立《护管工作手册》对顾客财产（如车辆）进行识别和保护，当顾客财产发生丢失、损坏或发生异常情况时，公司应及时告诉顾客，并做记录。

7.5.5　产品防护

（1）公司建立《仓库物品管理程序》，确保物资在内部处理和交付到预定场所期间得到防护，这种防护包括标识、搬运、包装、储存和保护，从而不影响服务的提供并符合要求。

（2）各相关单位设立专门的库房对物资进行防护，具体的职能由仓管员负责。

7.6　监视和测量装置的控制

7.6.1　公司建立、实施《计量器具管理程序》，用于证实是否符合规定要求的服务，服务提供的所有监视和测量装置应予以控制、校准和维护，以保证监视和测量装置具备特定测量任务要求的精度和准确度，确保产品符合规定的要求。

7.6.2　当有必要确保结果有效时，测量装置应:

（1）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述校准，应记录校准或检定的依据；

（2）必要时进行调整或再调整；

（3）得到识别，以确定标准状态；

（4）防止可能使测量结果失效的调整；

（5）在搬运、维护和储存期防止损坏或失效。

7.6.3　当发现装置不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，公司应对该装置和任何受影响的服务采取适当的措施，对标准和验证结果的记录应予以保持。

7.6.4　各装置的使用部门应按规定的检定周期将装置送至公司品质部，统一送检验机构检定或自行检定，检定机构必须是国家认可的计量检定机构。

8　测量、分析和改进

本公司没有监视和测量软件。

8.1　总则

公司建立、实施《顾客沟通反馈和意见调查程序》、《内部审核控制程序》、《物业管理服务日常检查程序》、《数据分析程序》，规定、策划并实施测量、监视、分析和改进的过程，以确保质量管理体系和物业管理服务符合规定要求，以及持续改进质量管理体系的有效性，建立自我完善的机制。具体要求如下:

（1）规定测量分析的类型、地点、时间、频次及记录的要求；

（2）定期评估采用的测量分析手段的有效性；

（3）识别使用适当的统计方法；

（4）将资料分析和改进活动的结果作为管理评审的输入。

8.2　监视和测量

8.2.1　顾客满意

（1）公司建立《顾客沟通反馈和意见调查程序》，规定获得和利用顾客满意度的信息和资料的方法、手段。

（2）品质部负责组织或指导各单位至少每年一次对顾客进行满意度调查、统计、分析，相关部门和单位负责人对相关问题进行分析，提出改进建议。

8.2.2　内部审核

（1）公司建立、实施《内部审核控制程序》，品质部负责编制年度内部审核实施计划，管理者代表审批内部审核实施计划。内部审核每年至少进行一次，以确定体系符合性、有效性，必要时由公司总经理批准可进行计划外的内部审核。

（2）审核准备。

管理者代表任命审核组长及审核成员，审核组长负责制订和实施内部审核实施计划，审核组成员必须是经过专门培训具备资格并且与被审核部门无直接联系的人员。

（3）审核实施。

审核组成员通过到被审核部门进行现场观察、交谈、检查相关文件等方法来收集客观证据，审核以抽样的方法进行。

（4）审核报告。

审核结束后由审核组长编制内部审核报告，经管理者代表批准后送至总经理、管理者代表、审核组成员及受审核区域相关管理者。

（5）纠正验证。

审核中发现的不合格项，由审核组书面通知受审核部门和单位，受审核部门和单位负责人负责在规定的期限内组织实施纠正措施，以消除已发现的不合格项及其产生的原因。审核组负责验证纠正措施的实施情况及有效性，并给予记录和保存。

8.2.3　过程的监视和测量

公司应使用适当的方法对物业管理服务过程进行监视和测量，以满足顾客要求并证实过程持续满足预期目的的能力。

8.2.4　物业管理服务的监视和测量

（1）公司建立形成文件的程序来监视和测量服务的特性，以验证其满足规定的要求，对要求的监视和测量活动以及符合接受标准的证据予以记录，记录应标明负责服务放行的授权者。

（2）顾客回访管理。

公司建立《顾客沟通反馈和意见调查程序》，通过顾客回访来监视和测量已提供的服务，顾客回访可采用电话、问卷调查、上门走访等多种形式，各单位负责顾客回访的策划和实施，并予以记录。

（3）物业管理服务的监督检查。

①公司建立《物业管理服务日常检查程序》，对各管理项目的日常物业管理服务进行监督检查，不同层次的管理人员可通过日检、周检、月检、季检、年检、抽检、自检等多种方式实施监督检验，各检验人员负责检验结果的记录，公司应规定各种物业管理服务检验标准。

②公司建立《物业管理服务日常检查程序》，对公司所辖所有物业项目进行全面的物业管理服务质量定期检查，检查的范围涉及公司所辖物业的所有管理服务内容，包括消防、公共秩序、维修、保洁、绿化、社区服务等，检查实施由品质部负责组织，并且负责检查过程和结果的记录，编制检查计划及报告，并报公司经理批准。检查每年至少进行四次。

8.2.5　监测和测量

（1）公司制定《环境、职业健康安全监测和测量程序》，定期对可能具有重要环境因素以及不可接受风险的活动、设施或服务控制情况进行绩效测量和监测。

（2）测量分为主动绩效测量和被动绩效测量、定性的测量和定量的测量。

①主动绩效测量活动包括:对公司设定的目标、指标的实现程度和管理方案实施的效果、绩效、法律法规符合性的评价等；其他有关的运行控制，如作业场所安全检查、安全巡视；设备、设施的安全检查、监控、作业环境监测、安全行为、管理水平的检查、评估；员工体检和请外部机构测试等；法律法规有强制标准的污染物的排放；可能具有重要环境影响的运行与活动的关键特性；环境指标的符合性情况；能源、资源的使用情况。

②被动测量包括监测环境、职业健康安全事故、职业病、事件及其他职业健康安全绩效的历史证据，事故、事件、职业病的统计，并对监测结果进行评价比较，分析发展趋势，对不能满足要求者采取纠正预防措施，使之处于受控状态。

8.2.6　合规性评价

为了履行遵守法律法规和其他要求的承诺，公司建立、实施并保持《合规性评价程序》，以定期评价对适用法律法规的遵守情况和应遵守的其他要求的符合性，并保存评价的记录。

8.3　不合格品控制

8.3.1　公司建立、执行《不合格/纠正、预防措施控制程序》，对不合格原材料、服务等进行有效控制，包括标识、隔离及处置，以防止非预期的使用、交付。仓管员负责库房物资不合格品的控制，各单位负责服务提供过程中不合格服务的控制，本公司不合格品应予以标识和记录。

8.3.2　不合格品评审。

对进入库房的原材料经检验或试验发现不合格，保管员在及时记录、标识、隔离后，应通知有关人员进行处理，并报告相关负责人。品质部负责服务交付后顾客对服务质量的投诉处理，若发生重大顾客投诉应报公司总经理处理。

8.3.3　不合格品处置。

公司采取以下方法对不合格品进行处置:

（1）返工达到规定要求；

（2）经公司总经理、管理者代表或单位负责人批准，经返修或不经返修向顾客申请让步接收使用、放行或接收不合格品；

（3）降级使用、赔偿；

（4）拒收、退货或报废；

（5）对返工、返修后的服务必须按既定标准进行重新检验，以证实其符合要求，并形成记录。

8.3.4　应保持不合格品的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的记录。当在服务提供以后（或产品使用以后）发现不合格时，公司应采取相应措施并形成记录。

8.3.5　对环境管理出现偏差和不符合法律法规要求及公司管理方针、目标、指标时，进行识别和调查与处理，采取纠正措施，减少不符合所造成的影响，并避免不符合再次发生；针对潜在的或相关方提出的潜在可能发生的不符合，采取预防措施。

8.3.6　事故、事件调查处理

（1）公司制定《事故（事件）报告、调查与处理控制程序》，以确保对已发生或者正在发生的事故的调查、处理及防止扩大和减少损失。确定事故、事件调查处理中有关部门的职责和权限，以利于:

①处理和调查质量管理体系的事故、事件和不符合；

②采取措施减少因事故、事件或不符合而产生的影响；

③分析原因，制定并评审所采取的措施；

④评价已实施的措施的有效性。

（2）纠正和预防措施应与潜在问题的影响程度相适应，应在权衡风险、利益和成本的基础上做出。其中包括对质量管理体系中发现的不符合的纠正及必要的纠正和预防措施的要求等，确保纠正和预防措施的顺利实施。

8.4　数据分析

8.4.1　公司建立、实施《数据分析程序》，确定、收集和分析适当的数据，以证实管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行管理体系的持续改进。

8.4.2　数据来源于监视和测量的结果，以及其他有关方面，就以下方面展开分析:

（1）顾客满意；

（2）与服务要求的符合性；

（3）服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

（4）供方的选择。

8.5　改进

8.5.1　持续改进。

公司建立《改进程序》，通过评估质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改善质量管理体系的有效性。

8.5.2　纠正措施。

公司建立并实施《不合格/纠正、预防措施控制程序》，以减少体系运行方面不符合项、环境污染、安全事故及产品质量事故等，特别应注意顾客及其他相关方的投诉而产生的影响，采取措施，以消除产生不合格（符合）的原因，防止再发生，公司各部门及各单位应按以下程序采取纠正措施:

（1）评审不合格（不符合），包括顾客抱怨；

（2）确定不合格（不符合）的原因；

（3）评价确保不合格（不符合）不再发生的措施的需求；

（4）确定和实施所需的措施；

（5）记录所采取措施的结果；

（6）评审所采取的纠正措施。

8.5.3　预防措施。

建立并实施《不合格/纠正、预防措施控制程序》，采取措施，以消除体系运行方面潜在不符合项、环境污染、安全事故及产品质量事故等，特别应注意顾客及其他相关方的投诉中潜在不合格（符合）的原因，防止其发生。公司各相关部门及单位按以下内容采取预防措施:

（1）确定潜在不合格（符合）及其原因；

（2）评价防止不合格（符合）发生的措施的需求；

（3）确定并实施所需的措施；

（4）记录所采取措施的结果；

（5）评审所采取的预防措施。

预防措施所引起的体系文件的修改应按《文件控制程序》执行。