景区的标准化管理

第十三章　景区的标准化管理

学习目标

◎了解目前应用于景区管理中的相关国际标准；

◎掌握ISO9001和ISO 14001的基本知识及其应用于景区管理的基本原理；

◎了解ISO9001和ISO 14001体系的运行能给景区管理带来的效益和积极影响。

本章导读

中国入世之后,旅游景区管理如何与国际接轨成为业界人士的热门话题。上世纪九十年代末,中国很多景区加入到了申请世界标准化管理体系认证的行列,我国各部门也非常支持景区的这一做法,我国颁布的《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准的评分细则中明确规定,通过ISO9001和ISO 14001认证的景区可获分值40分,建立体系但未认证的景区可获分值20分。国家旅游局有关人士在参加完第一批4A级景区评审工作后表示ISO9001和ISO 14001景区4A级评定活动的促进作用不仅表现在单项加分上,还体现在景区管理活动的井然有序。本章着重对ISO9001和ISO 14001的产生背景、体系的重点基础知识以及体系应用于景区管理所带来的好处和效益进行了介绍。学习者可通过本章的学习,初步掌握ISO9001和ISO 14001标准概况,并了解景区建立这两大标准有何受益。

引导案例

北京动物园通过ISO双认证

2001年北京动物园通过了ISO9001和ISO 14001的双认证。北京动物园园长谈到,进行ISO双认证,最大的体会就是真正懂得了什么是科学管理。

北京动物园在1997年曾按照行业管理规定,制定了《动物园职业道德行为规范》,内容覆盖了全园各岗位各工种,此规范从管理上和服务上都取得了一定的成效。但在进一步深化管理中,即使天天检查仍然漏洞频出,因为其中有许多不定的、模糊的东西,无法定性定量地管理落实,可操作性差,使管理规范流于形式。而现在的管理体系程序清楚,管理变得清晰容易。如在以往大熊猫的饲养中,没有依据的做法很多,少给个鸡蛋多加个窝头,为什么这样做,谁去执行,都不清楚。而现在有ISO一整套科学的管理程序,用饲料要在研究熊猫状况的基础上,由专业人员确定并签署意见,一级级下达,有案可查。如大熊猫病了,也可根据以往的饲养状况、运动状况,对症下药,去除工作中的众多盲区。

动物园的ISO认证,动物自然是其中的焦点,动物园围绕动物做了大量的文章——过去动物园爬虫馆中因绿化不够,环境较为干燥,蛇类蜕皮,脱下的都是一块一块、残缺不全的,而现在随着爬虫馆环境的改善,蛇皮已可整个蜕下；河马、犀牛原来都生活在水泥地面的监狱式兽舍中,而改造后的兽舍更符合这些动物的生活习性,更为“兽性”化。

估计去过动物园的人们都曾为动物馆中的刺鼻气味“落荒而逃”,有关人员经过调查取证,发现兽舍的气味是由于保温等缘故通风不良所致,动物园按照ISO对空气质量的要求,采取安装排风扇等机械措施,同时研究用生物制剂减少兽舍内的怪异气味。

现在“吃动物饭”的越来越多,对于北京动物园来说,南有北森野生动物园,北有八达岭野生动物园,竞争态势明显。因此打破老的习惯型、经验型管理模式的桎梏,转变观念,开拓创新,已成为了北京动物园生存的必然,也是适应时代发展的必须。

在进行ISO系列认证的过程中,职工们从不甚理解到自觉地参与其中——在动物园的各个商店中,都设置了废旧电池回收箱；办公室用纸都使用两面等等。尤其一线职工们对自己工作中现有的和潜在的环境因素能够识别,园内各部门对重大环境因素都制定了管理方案进行有效控制。饲养队是一个有职工270人的大队,全园列出的10项重大环境因素,7项涉及他们,该队饲养着400余种5000余只动物。他们在实际操作时养成了良好的节能意识,在他们的配合下,动物园把新鸟馆的长流水改为定时换水,在他们的建议下,用定时喷雾设施代替了大熊猫馆24小时用水龙头喷淋竹子的保鲜做法……

对动物粪便等的处理,饲养部门改变了直接水刷的做法,做到先清扫,然后用水冲刷,减少了洁净水的使用,也减少了污水的产生。

动物园的工作在科学严谨的规范之下,不仅保护了环境,节约了能源,还收到了意想不到的经济效益。据统计,2001年,动物园中用水78万立方米,比上年下降了13%,仅节水一项就节约60多万元；2001年用电610万度,比上年下降了9%,节电70万度；用油31.6吨,较上年下降10%；各种材料开支25.2万元,较上年下降13%。

通过ISO双认证,北京动物园付出了17万元的代价,但却回报了数倍于17万的经济效益,还有难以用金钱衡量的无形资产……

景区是旅游系统中最重要的组成部分,是激励游客旅行的主要因素,同时景区也是旅游业中一个结构复杂的组成部分。21世纪中国景区管理面临多方面的挑战,自上世纪90年代末以来,中国的很多景区都加入了建立一系列标准体系的行列,旨在提高景区综合的管理水平,得以可持续发展。其中主要包括世界标准化组织（ISO）制定的系列标准,如ISO9001标准、ISO 14001标准；由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构共同制定的OHSMS 18001（Occupational Health and Safety Management System）标准；国际绿色环球21基金会推出的标准“绿色环球21”。本章就ISO9001和ISO 14001如何应用于景区管理进行简单的介绍。