景区游客的类型与旅游行为特征

一、景区游客的类型与旅游行为特征

旅游者的类型特征与旅游者行为特征之间的关系密切而复杂。通过对旅游者类型特征的剖析,有助于旅游服务人员能够更好地预测、引导游客的消费行为。但是,依据不同的角度来分析,游客的类型特征就可以分为不同的种类。为了更好地了解游客的人格特征与旅游行为之间的关系,主要从以下几点来分析:

（一）根据游客的生活表现来划分

根据游客在生活中的表现或与他人之间的关系,可以划分为以下几个类型:

1.神经质游客

神经质一词更多地应用在心理学或心理医学等领域,主要是指具有敏感、喜怒无常等不完善人格的人。对于神经质的游客来讲,其在景区游览过程中,主要会呈现出以下几个特点:厌倦的、脾气暴戾的；急躁的、大惊小怪的；幸福的、易激动的；无礼的、过于挑剔的；敏感的、难以预测的。

神经质类游客最难管理,对服务及管理人员是最大的挑战。通常该类游客的比例较小,但是随着社会经济的发展,生活节奏日益加快,外在压力的不断膨胀,人们体验到的失败感或挫折感会越来越强烈,导致神经质的游客有日渐增多的趋势。对于景区服务人员来说,我们没有选择游客的权利,只有为游客提供舒适、便利、优质服务的义务。

2.依赖性游客

该类游客的主要特点是羞怯、易感动、拿不定主意,心中没有一个明确的心理预期与服务目标。主要包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门旅游者、年老或年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国游客。

对于此类游客,需要给予更多的关注和同情,他们需要详细了解景区所提供的服务项目、收费情况等。服务人员如果缺乏对此类游客的关注甚至忽视他们的需求,他们将难以充分享受和消费景区所能提供的各种旅游产品,对于景区而言,一方面失去了商机,另一方面也在游客心目中造成了不良的印象。

3.使人难堪的游客

该类游客的主要特点是爱批评与抱怨、漠不关心、沉默寡言。他们好像有很多不平事、义愤填膺,属于原则对外的那类人:只会对别人提出这样、那样的要求,却很少理解和关心别人,也不会由己推人,进行换位思考。因此,对于此类游客,服务人员一定要谨慎、周到、注意细节,在服务过程中要给予更多的关注。

比如,该类游客在看到其他游客有不文明行为的时候会大声批评,但是其自己却也经常出现此类不文明的现象；看到服务人员已经忙得不可开交的时候,他们依然会不依不饶,在那边叫嚷、捣乱。对于此类游客,最好是分配专门的服务员来服务。

4.行为正常的游客

除了以上三种类型的游客以外,绝大多数的游客是属于有礼貌、有理智的、具有完全行为能力的正常人。对于此类游客,服务人员可以充分发挥自己的聪明才智,把各种服务有效地提供给他们。

（二）根据游客的性格倾向来划分

在心理学上,性格倾向主要分为内倾和外倾两类,具体衍生到景区游客的分类上,可以分为以自我为中心的游客和以他人为中心的游客。以自我为中心的游客斤斤计较,凡事以自己为先,一般忧心忡忡,心情有些压抑,不爱冒险；以他人为中心的游客一般喜欢冒险、自信、外向、积极、好奇、急于与外界联系、喜欢在生活中做出新的尝试。在一项专为调查景区受欢迎的程度为什么出现大幅度摆动而设计的研究中,人们分析发现自我中心和他人中心的游客在消费行为上存在诸多明显的差异。

由表8-1可以看出,对于以自我为中心的游客来讲,他们更加趋向于那些相对热门且相对比较成熟的景区或景点,对旅游服务质量的要求也相对较高；对于以他人为中心的游客来讲,他们通常在景区游览过程中渴望有一些意外的发现或惊喜,相对更加喜欢那些比较偏远或安静、不太为人所知的景点,对旅游服务质量的要求相对较低,自助性、自律性较强。

表8-1　不同类型游客对服务质量的期望差异

（三）根据游客的出游形式来划分

根据旅游的出游形式,可以将游客分为团队游客与散客式自助游客。

1.团队游客及其行为特征

团队游客通常是由旅行社组织并安排的,按照事先安排的固定旅游线路、活动日程与内容,进行一日或数日旅游的游客,通常团队人数较多。团队游客的行为相对受到的约束较多,因为其行程安排大多比较紧凑,可变动性差,因此,景区可以事先根据旅行社的安排,按照他们的游览时间要求,制定出一条相对高效、省时、优质的旅游线路；还可以向旅行社咨询服务对象的学历、职业背景,以便安排具备相应技术专长的服务人员配套服务。但是,由于是团队游客,所以一方面要加强与导游或领队的沟通,以更好地了解游客的需求；另一方面,要加强对团队游客的个体行为的引导,防止出现跟风行为。

2.散客式自助游客及其行为特征

散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助旅游者,通常包括单个个人、小团体结伴出游的游客和家庭出游游客等。他们根据自己的兴趣与爱好,依照自己的意愿安排线路与行程,完全不受外界因素的影响与制约。散客旅游是人们追求自由与个性张扬,突破传统团体旅游的约束的表现,具有自主性、内容随机性和活动分散性、灵活性等特点。散客主要以年轻人为主,且旅游过程存在着巨大的不确定性,无形之中就提高了对服务质量的要求。

（四）根据游客的生活偏好来划分

生活偏好是指个人在社会生活形式方面的习惯与偏好,它作为一种综合性的人格特征,与人的日常生活中的各种行为关系密切。按照生活偏好来划分,游客大致可以分为以下几种:

1.偏爱宁静闲逸生活的游客

此类游客重视家庭,关心孩子,维护传统,爱好整洁,而且对生活环境、生活品位、身体健康异常重视。尽管他们已经比较富裕,有足够的可自由支配收入用以旅游休闲,但他们更愿意将大部分钱投入到家具购置、房屋装修等方面,目的就是为了有一个较好的生活环境,因此,他们对于一些幽静、闲逸的度假旅游也是十分欣赏的。通常情况下,他们选择的旅游景点都是环境宜人的湖滨、海岛、山庄等景区,主要是因为该类景区拥有清新的空气、明媚的阳光、宜人的环境,可以与家人一起享受旅游的乐趣。此类游客喜欢平静的生活,不愿意受到太多的干扰或侵袭,也不愿意做任何的冒险活动,而且对广告从来都是持怀疑或质疑的态度,尤其是报纸和杂志封面上的广告。

2.偏好社会交际的游客

此类游客思想活跃、积极外向、自信乐观,并且容易接受新生事物,喜欢参加各种社交活动。在他们看来,外出旅游,不能仅仅局限于观光、休闲,更应该注重旅游情境的体验,旅游活动是结交新朋友、联络老朋友、扩大社会交往的良好时机与平台。同时,异国风情与地方特色民俗风情体验亦是他们向往的。

3.偏向历史文化的游客

对历史文化感兴趣的游客认为旅游景区应该包含历史文化教育意义,能够让其增长见识,而娱乐只是一个次要的动机。对他们来说,旅游是了解他人、了解地方习俗与特色文化的良机,是了解世界发展史上重要历史人物和重大事件的良机。

偏向历史文化的游客之所以对受教育和增长见识如此重视,就是因为他们把自己的家庭和孩子的未来看成是生活中最重要的部分,认为帮助、教育孩子是做长辈的主要责任,因此,他们认为假期的闲暇时间应该专门留给孩子,并且认为全家能在一起度假旅游是一件非常幸福的事情。比如,现在暑假出游高峰期,大量旅行社开辟了专门针对中小学生的高等学府游。同样,对于旅游景区而言,面对此类游客,必然要求服务人员拥有良好的专业素质与专业知识背景,而不能像普通游客一样给他们讲解毫无特色、毫无新鲜感的东西。