知识员工概述

第一节　知识员工概述

对知识员工的重视，首先来自于知识工作的普及。因此，本节首先介绍了知识工作的定义和特点，在此基础上介绍知识员工的定义和特点，并进一步讨论管理知识员工中面临的挑战。

一、知识工作及其特性

由于新经济条件下产业的变化，工作特性产生了变化，传统的工作中出现了知识含量很高的工作，知识工作的出现对现代管理产生了很大的影响。研究者认为，与传统工作相比，知识工作较为复杂、难于观察和测度，需要依赖专业知识来完成。

1．知识工作的定义

知识工作与机械性的劳力工作相比较而存在，并以知识作为主要的工作资源。根据Zidle的定义：知识工作就是从事资讯分析、运用专门的专业或技术去解决问题、提出想法，以及创造新产品和服务的工作。

从内涵来看，知识工作包括以下两重含义：

（1）知识工作以专业知识为基础。正如安达信公司的研究报告指出，知识工作与机械性的劳力工作不同，知识工作需要知识和专业技术的投入，并以取得、创造、包装与应用知识为主要活动。

（2）知识工作是对知识的创造性应用。曼弗雷德·科肯（Manfred Kochen）认为，知识工作是“资讯主导”（information－based）、“知识密集”（knowledge－intenseive）和“制造知识”（knowledge－generating）的集合体。

2．知识工作的类型

对于知识工作的分类，达夫（Dove）的分类较有影响，他将知识工作划分为三个不同的类型：

（1）专业型的知识工作（specialty knowledge work）：此类工作所运用的知识范围较窄，但专业性强、效用高。例如律师、医生等，他们即使更换工作仍从事相关领域的工作。

（2）携带型的知识工作（portable knowledge work）：此类工作所运用的知识范围宽广，并且重视知识的即时使用。例如职业经理人，他们拥有可随时运用的企业经营理论，因此工作弹性高，可从事不同部门的工作。

（3）创造型的知识工作（creation of knowledge work）：该类工作以创新为基础。例如发明家、节目策划者等，他们以创意构想和不断尝试的精神来从事创造。

3．知识工作的特点

知识工作需要专业知识与技术的投入，要求员工依靠自己的知识禀赋和灵感，应对各种可能发生的情况，推动技术的进步和产品的创新。它具有以下几个显著特点：

（1）工作内容非例行性。赫尔顿（Helton．Ray B）认为，知识工作与劳力工作的最大差异就在于其工作内容多为非例行性工作。例行性工作大多是基于经验的重复劳动，琐碎繁杂，缺乏创造性，如流水线上的工人操作。相反，知识工作处理的是在不确定的环境中，经常发生改变的工作项目，如技术开发、方案设计等。知识工作具有非常规性、多变性、难以分析性和难以预测性等特点，它要求员工必须发挥个人的资质与灵感，以创新来应对新的挑战。

（2）工作过程难以监控。知识工作的过程是复杂的大脑思维过程，不受时间和空间的限制，没有确定的步骤和流程，具有很大的随意性和主观支配性，因此很难对知识工作的流程进行监控。

（3）工作绩效难以考核。知识工作的成果常常以某种思想、创意、技术发明、管理创新的形式出现，往往不能用货币手段进行准确、合理的衡量。同时，许多知识创新和科研性成果通常非一人所能，劳动成果多是团队智慧和努力的结晶，知识员工之间的关系跟流水线上界限分明的人员关系不一样。他们之间更像足球场上的球员那样需要互相配合、难以分割，这给衡量个人的绩效带来了困难。

（4）多采用团队、项目（专案）式的工作模式。知识工作往往是团队与项目合作，由不同技能的知识工作者组成一个以任务为导向，具有灵活性和学习型的“知识共同体”。与工业文明时期严格的等级秩序和细密的分工条件下的工作模式不同，知识工作的工作模式是跨专业、跨职能、跨部门的，有时并没有固定的工作场所，而是通过信息、网络组成虚拟工作团队或项目团队。现代组织中的研发团队、科研团队、管理咨询团队和部分高管团队都是“知识型”团队的重要体现形式。

（5）工作安排弹性化。这表现在两个方面：一是工作环境弹性化，体现在雇佣契约“将会强调承揽而非受雇的地位”（Bentley，1988），在家工作等新型工作方式成为可能；二是工作时间弹性化，工作天、工作周的概念将会消失，员工能在想工作时工作，或配合国际其他国家的时间而改变其工作时间。

二、知识员工的定义

知识员工（knowledge worker）一词，最早由德鲁克于1959年在其著作Landmarks of Tomorrow中提出。1969年，他在其著作The Age of Discontinuity中，明确谈到了“知识员工”这个他自创的名词，并描述了蓝领工人下降和知识员工增加的原因。他认为，随着自动化在传统制造业和农业中的推广，以知识为基础的工作在这些传统领域不断扩展，而随着服务业的发展与多样化，也将进一步地导致知识员工的增加。还认为，所谓知识经济，就是将知识系统化地应用在工作上，这样一来，先进经济中的所谓“劳工”，实际上即是“知识员工”。

德鲁克又进一步认为，新的挑战将是怎样在这个变革的时代管理知识员工。因为与传统产业工人相比，知识员工具有与之不同的特征：首先，他们可能由于心情不佳而导致生产力下降；其次，他们不是雇员，而是自愿者，尽管他们也获得相应的报酬。有关知识员工，以下的定义具有代表性：

（1）本特利（Bentley）认为，知识员工中是有正式的较高教育水平的高层次雇员。

（2）克里森（Christian）认为，知识工作者就是在以知识为基础的产业中（如电脑、医药保健、通讯等）搜集、分析与传送资讯，以创造价值的人。

（3）斯卡伯勒（Scarbrough）认为，知识员工实际上无法指出是某一个别的职业或角色，并不是一个可以分离出来的职业团体。相反，知识工作者是广布于各个领域中，并且集中在某些已经改变的工作上，可以是现在职业类别，但其扮演的角色功能已经有了变化。

（4）弗朗西斯·赫比（Frances Horibe）认为，知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计，给产品带来附加价值。当然，创造过程中也用到手，但只是用手将数据输入计算机，而不是用手扛一个50磅重的麻包。

另外一些不同角度界定的知识员工含义，如表5－1所示。

表5－1　不同角度界定的知识员工含义

续　表

（资料来源：易凌峰、朱景琪：“基于知识工作的知识员工研究分析”，《研究与发展管理》，2007年第4期）

三、知识员工的特点

德鲁克（Drucker，2006）在其著作《21世纪的管理挑战》中提出：知识工作者掌握生产资料，即在他们大脑中存储的知识，是完全可以带走的，而且是巨大的固定资产。由于知识工作者掌握生产资料，因此他们是易于流动的。体力劳动者对工作的依赖度大于工作对他们的依赖度。这种情况可能仍旧不适用于知识工作者，组织对他们的需要程度大于他们对组织的需要程度。但是对于大多数知识工作者和组织而言，他们之间的关系是相互依存的关系，是谁也离不开谁的关系。知识员工具有以下三大特点。

1．知识员工在本身专长领域内都是专家，工作自主性较高

知识工作者并非传统上听从命令或规定来操作的员工，其所凭借的是能力而非职位，因此他也必须为自己的工作负责。

2．知识员工对于组织忠诚度较低

在传统社会，一个人的地位和价值是经由工作的机构和职位来评定的。但知识工作者却可以凭借自己的专业知识和能力，独立于特定机构之外而获得聘用，同时也建立个人的声誉和地位。因此，知识工作者对于组织的忠诚度比较低。

3．知识员工为了保持其能力与价值，需不断学习

在工作的过程中，有赖组织提供他们学习的环境和刺激，否则他将另谋他就。知识工作者拥有随时可以带走的知识，为了确保知识的竞争力和价值将会不断寻求可供他学习的组织。