连锁经营企业组织的基本职能

第二节　连锁经营企业组织的基本职能

连锁经营企业组织的基本职能是什么？

一、连锁经营总部的基本职能

连锁总部是企业的决策管理中心和后勤服务中心，只有建立一个健全、有力的总部，才会有门店的良好业绩，并有助于进一步完善总部的组织功能和服务功能。尽管门店依赖总部的程度视企业经营形态的不同而有所差异，但无论何种形态的连锁组织，其总部均需承担以下基本职能。

（一）制定发展战略和明确组织形态

连锁经营企业首要职能是要研究和制定企业的发展战略，如发展单一连锁模式还是多种连锁模式相结合（直营连锁、特许连锁、自由连锁）。同时也应考虑本企业经营业态的选择。由于竞争加剧，连锁经营业态模式也向多元化发展，如超级市场、便利店、百货商店、专卖（业）店、餐饮店和服务店等。依据基本战略制定年度全面的经营计划和各加盟店的营业计划，贯彻实施和考核计划的执行情况。

（二）研究与开发功能

研发功能对连锁总部而言是非常关键的，尤其是当企业的发展上了一个新台阶之后，或是目标市场的顾客需求发生变化之后，如何提升企业管理水平，适应顾客的需要，就成了企业持续发展的重要课题。只有持续不断地进行研发，研发出适合顾客需要的产品和服务，研发出更有效率的运作体系，才能保持企业发展的活力。

（三）营销功能

营销功能涵盖了商品采购及引进、门市的促销与活动、整体形象的塑造与建立、广告媒体的运用等等。从战略的角度安排各种营销方案的工具和组合，整合广告宣传、设计、促销活动等系列营销活动，选择和利用适当的营销手段，是增加连锁经营企业销售额的重要方法，也是连锁总部组织的重要职能之一。只有通过有效的营销管理，才能确保促销效果，达成促进销售的目的。

（四）教育培训与指导功能

连锁运作的成败关键在于如何将连锁运作的精华传递给每一个门店管理者和员工，在这里，教育培训扮演了非常重要的角色。很多连锁经营企业专门设立了培训机构，目的就是让进入企业的每一位员工接受企业的经营理念和岗位操作技巧，成为熟练的执行者。

除此之外，总部有一批经过专门培训的督导人员，负责对连锁经营企业各门店进行包括总部与门店的信息沟通、对门店的常规指导、门店的商品管理、门店的经营状况分析等指导和监督工作。

（五）信息功能

信息职能是指情报信息的收集、分析、提供和信息管理现代化的职能。该功能主要包括：收集、分析国内外行业发展趋势，经营环境变化和消费动向，竞争对手的信息；收集、分析和综合来自各加盟店的第一手情报，对经营情况做出综合判断，结合外部信息，为正确制定和调整经营的战略和经营计划服务。

（六）展店功能

连锁发展销售其实就是“连锁运作体制”，如何将这套连锁运作体制推销出去，同时又能使门市和总部双方都有获利，是总部的重要职能。要想达到高而精确的开店成功率，总部必须制定一整套的门店开发操作规范：包括全面展店计划、市场潜力分析、商圈调查与评估、门店选择的各项标准、开店流程制定与执行、开店投资与效益评估等，工程发包作业准则；门店开发总流程表以及部门别、项目别工作计划表；开业或评估标准、卖场布局与商品陈列政策等等，以保证高而精的“开店成功率”。

（七）物流服务功能

连锁经营企业总部对物流进行统筹规划以降低物流成本，是连锁经营的重要优势之一。物流服务功能因连锁类型的不同而有所差异，通常小型的连锁经营企业可以依靠社会配送，或建立单一的配送中心。但对于大型的连锁经营企业来说，就需要建立多个配送中心，同时应考虑其配送中心如何划分的问题，是按区域划分，还是按商品划分，或者是两者的结合。

（八）财务功能

财务功能是发展连锁的关键。所谓财务功能包括了正确的账务及会计系统、税务处理、防弊与稽核、善用和调度资金等。连锁经营企业总部在财务管理中要注意三个问题：第一，安排好进货资金、在途商品资金、库存商品资金、货款结算资金和发展资金的比例，在资金紧张的条件下，应重点保证进货资金和发展资金的使用；第二，抓好销售款项回笼至总部的时间控制；第三，严格履行对供应商的商品货款的结算制度，做到准时定额，以树立连锁经营企业良好的资信。

（九）人力资源管理功能

人力资源政策是对整个连锁经营企业人员的录用、培训、考核、奖励、福利待遇等进行计划、组织、控制和协调等管理工作的一系列标准。

二、连锁经营门店的基本职能

特许连锁经营企业总部在将商品采购、加工、配送、市场开发、财务与人事等重大职能承担下来后，各分店的职能就直接明确了，门店作为连锁企业直接向顾客提供商品和服务的单位，即在总店的领导下，一心一意地搞好商品的销售及顾客的接待、处理各种突发事件等相关的管理作业。具体的职能主要有：

（1）环境管理。环境管理主要包括店头的外观管理与卖场内部的环境管理。

（2）人员管理。人员管理主要包括员工管理、顾客管理以及供应商的管理。

（3）商品管理。商品管理主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。

（4）现金管理。现金管理主要包括收银管理和进货票据管理等。

（5）信息资料管理。信息资料管理主要包括门店经营信息管理、顾客投诉与建议管理、竞争者信息管理等。

三、配送中心的基本职能

配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。配送中心的基本功能可以从经济和服务两个方面来考察。配送中心在物流系统中的价值主要体现在它对整个系统的贡献，即配送中心是建立在成本—效益的基础上的。

如果配送中心的使用可以降低连锁企业物流的总成本，那么配送中心就产生了经济利益，也说明了配送中心存在的合理性。配送中心对物流总成本的贡献是通过效益互换体现出来的。例如，在物流系统中增加配送中心能使运输总成本下降，且其下降的幅度大于配送中心的固定成本和变动成本，那么物流总成本就会降低。配送中心的功能主要有集中、整理分类、加工和储存。

（一）集中

配送中心的集中功能如图3-9所示。原来由各供应商A、B、C，分别将商品送至目标门店，现在通过配送中心先接收供应商A、B、C的商品，然后将商品送到某一特定门店。这样把它们整合成单一的一次运输，其好处就是能减少运输费，最重要的是可以减少门店收货时的拥挤现象。

图3-9　配送中心的集中功能

（二）整理分类

大多数供应商需对多个门店送货，这些门店可以同属于一个企业，也可以分属于不同企业。在没有配送中心的情况下，供应商只能小批量装载，分别将商品运至指定门店。如果有配送中心，就可以在这里将商品分类整理成个别的订货，并安排当地的运输部门负责递送至各个门店，配送中心的整理功能如图3-10所示。

图3-10　配送中心的整理功能

（三）加工

配送中心通过对商品的加工，能够扩大经营范围和提高配送水平，满足广大消费者的需要；另外，通过加工，可以提高商品的价值，从而提高连锁企业的经济效益。

（四）储存

有些商品的品种有限或商品的生产具有季节性，所以对商品储存是很重要的。例如，玩具是全年生产的，但主要在儿童节和圣诞节期间内进行销售，为了防止缺货，常常在节日之前就要开始储备。与此相反，农产品在特定的时间里收获，但却在全年消费。所以一定的储存提供了存货缓冲，使配送活动在受到采购和顾客需求的限制条件下提高效率。

乔伊斯（JOYEYES）组织结构图

资料来源：乔伊斯中国总部网站。