知识固化子系统

6．2．3　知识固化子系统

1）管理实务

面临快速变化的环境和日益升高的人员流动率，企业固化其有价值的知识，不仅可以提高知识的利用效率，同时也可避免由于人员流动而流失重要的知识资源。知识固化是指个人与组织的知识记忆活动。每个组织经过长时间的运作和发展，都会产生许多报告、文件、记录或是个人经验，这些资料或个人经验可能是书面的，也有可能储存在档案或资料库中，更可能存在于员工的头脑中。但若没有经过外化以及系统化的整理、分析和保存，就无法发展成对组织有益的知识和经验。知识固化可将曾经存在于企业的知识，高效率地转化成长期或短期的组织记忆，以节省其他成员需要同类知识时所花费的摸索和试错的时间与成本，并方便日后的修正。

组织知识的载体通常包括人员、实体设备、技术文件等；组织知识固化的方法主要是建立显性知识库及隐性知识库，前者主要是藉由数据库、管理信息系统等信息技术固化知识，后者则是经由专家、有经验的员工或传授工作者以师徒制、教育训练等方式固化知识。

2）标杆设计

知识固化子系统的完善过程可划分为形成、发展以及成熟三个阶段，不同的发展阶段有其特定的管理标杆，同时也有与之适配的信息技术工具作为支撑。

（1）形成阶段知识固化的管理标杆

在形成阶段，知识固化的特定管理标杆为知识文件化。

在知识文件化的过程中，通常问题的征兆及解决问题的方法会被记录下来，但是问题产生的真正原因以及形成解决方法的过程则时常被忽视。组织在特定范围内要达到知识固化活动的成功，必须鼓励员工将知识以文件的形式保存下来，记录问题的特征、解决方法，以及形成解决方法的过程，并确保文件的正确性和可理解性。

（2）形成阶段的信息技术平台与工具

本阶段的技术平台主要包括因特网、企业内网络、企业间网络。具体的知识固化工具大致包括电子布告栏、文本编辑软件、数据库等。

（3）发展阶段知识固化的管理标杆

在发展阶段，知识固化的特定管理标杆为知识精炼与整合，并固化于适当之处、更新知识。

组织要建立规范化的知识固化过程，将有价值的知识经过选择、过滤、加工与提炼后固化在适当的媒介内，以利需求者更为便利、快速地选取，并随时更新与重整其内容与结构。人们可能会选择某些特定种类的知识，而忽略了其他重要的部分，因此组织必须根据其特性及目标来过滤知识，筛选真正有价值的知识，以避免知识过载。在促进知识固化方面，组织应该关注下列重要议题：

①主动选择。知识固化是有选择性的，只固化有价值的知识。

②及时提炼。为确保及提升所固化知识的质量，在知识固化之前，必须经过许多加工精炼的程序。

③分类固化。不同的知识要有不同的固化方法，结构性显性知识与非结构性隐性知识应有不同的记录与储存媒介。个人、团队与组织的主要知识固化方法见图6－5所示。

④方便选取。固化的知识必须方便选取，知识固化架构设计必须让使用者能按照最方便、最有效用的方式与途径来快速地选取。

图6－5　个人、团队与组织主要的知识固化方法

（4）发展阶段的信息技术平台与工具

本阶段的技术平台包括企业入口网站、知识管理技术平台。具体的知识固化工具与技术大致包括知识库、文件管理系统、案例推理系统、常见问题解答集、工作流管理系统、专家系统等。

（5）成熟阶段知识固化的管理标杆

在成熟阶段，知识固化的特定管理标杆为：建立知识固化的量化指标，评价知识固化活动的成效，不断改善企业的知识固化活动。

在本阶段，企业针对组织特性，标示出重要的知识固化活动，并制定量化的指标来衡量其成效，持续改善组织的知识固化活动。本文认为，工程设计企业知识固化活动的量化指标大致包括以下几个方面：

①员工记录储存最佳实务的意愿与次数。

②员工能否容易、便利且快速地找到所需的知识。

③员工能否容易、便利且快速地找到所需要的专家。

④知识库接口的设计是否非常人性化、可视化。

⑤员工对知识库的内容是否有很高的信任度。

（6）成熟阶段的信息技术平台与工具

本阶段，信息技术平台及工具已基本建置完成，与信息技术相关的工作主要是原有系统的维护、升级或更新，保持系统的正常运行。