卓越的服务技能

三、卓越的服务技能

服务技能即为客人服务的技术和能力。茶艺服务人员的服务技能主要有5个方面:一是熟练掌握茶艺服务的文化知识；二是具有良好的语言表达能力；三是具有卓越的推销能力；四是具有灵活机智的应变能力。

1.文化知识

茶文化是中国传统文化的重要组成部分，也是人类最宝贵的精神财富之一。茶艺服务人员因其工作的特殊性，在日常工作中被赋予了弘扬茶文化的重要任务。因此茶艺服务人员要想做好本职工作，不仅要熟练掌握茶艺服务的基本技能、技巧，更要掌握从事茶艺工作所必需的相关知识。具体来说，茶艺服务人员应具备的文化知识主要有:

（1）掌握世界各产茶国、地区的茶叶发展概况及宗教信仰、民风民俗知识　能了解世界各国茶叶的分布和种植情况，以及这些国家生产的茶叶品种、名优茶叶名称、品质特点、品饮方法等。

（2）掌握我国各类茶叶的种植、生产工艺、质量标准、茶叶的保健等知识　我国是世界上最早发现茶叶并利用茶叶的国家，拥有的茶叶品种极其丰富。茶馆的经营产品主要是以茶叶及各式茶饮为主，因此作为一名茶艺服务人员，应能够掌握有关茶叶的栽培种植、不同茶叶的加工制造方法以及茶叶的质量评定等知识，这样才能在客人进行相关询问时既做到了推销茶饮产品又宣传了茶文化，使客人在得到物质享受的同时又在精神上得到满足。此外应能够熟练运用与操作各种茶的冲泡。我国茶叶种类繁多，不同的茶有着不同的冲泡方法与要求。因此作为茶饮服务的直接操作者应该熟练掌握茶馆所能提供的每种茶叶的冲泡方法，这样才能保证对客服务质量。

（3）掌握有关宜茶用水的选择、水的温度、水的用量等常识　能够了解泡茶用水的质量标准、冲泡不同茶叶时的用水量、水温等常识。

（4）熟悉我国主要茶具的种类、产地以及选配知识　熟悉茶具的发展过程、茶具的种类、质量、用途、养护等知识。掌握茶具的发展过程、茶具的主要类别和功能；能够识别常用茶具的质量；能够掌握茶具的养护知识。能够介绍主要瓷器茶具的款式及特点；能够介绍紫砂壶的款式、特点和保养、主要制作名家及其特色。

（5）熟悉地方风味茶饮和少数民族茶饮基本知识。

（6）掌握一些有关茶的音乐、绘画、诗词、书法、典故等知识　能够掌握一些与茶艺表演有关的音乐知识，如不同茶艺表演时应播放的背景音乐；掌握一些茶画、茶诗、茶的典故等知识。

（7）掌握一定顾客消费心理学知识　随着社会的发展和经济文化水平的提高，茶艺服务越来越显现出其独特的精神文化内涵的重要性。很多到茶馆消费的顾客群体对于精神需求的满足甚至超过了物质上的享受追求。因此，茶艺服务人员应能够掌握茶艺消费者需求特点，适时营造和谐的经营氛围；能够掌握茶艺消费者的消费心理，正确引导顾客消费。

必须掌握一定的心理学知识，对客人的心理特征应有科学、准确的判断，对自身的心理特征应有清醒的认识，明确地把握，只有这样才能真正做好茶艺服务工作。

（8）掌握茶艺专用外语知识　能够用外语介绍主要茶叶、茶具的名称，并能用外语对外宾进行茶艺介绍。

（9）掌握茶艺馆的选址、装潢设计、经营管理知识　能够提出茶艺馆选址的基本要求、茶艺馆的设计建议、茶艺馆的装饰布置特色；能够根据茶艺馆的风格，布置陈列柜和服务台；能够主持茶艺馆的主题设计，布置不同风格的品茗室。

（10）掌握一定的茶艺管理知识　能够编制茶艺服务程序；能够制定茶艺服务项目；能够组织实施茶艺服务；能够对茶艺服务人员的服务工作进行指导、检查；能够对茶艺馆的茶叶、茶具进行质量检查；能够正确处理顾客投诉；能够制定茶艺馆经营管理计划，并组织实施；能够进行成本核算，对茶饮合理定价。

【案例5-3】

理论知识学习忽视不得

某高校旅游管理专业的张小姐是一位人见人爱的漂亮女孩。由于形象条件很好，因此被校茶艺表演队选中，进行茶艺表演训练。小张本人也对茶艺专业非常感兴趣，训练十分刻苦。但是美中不足的是，小张对茶文化理论知识不太感兴趣，学期结束时，理论成绩差点没有通过考核。在进行教学实习时，小张选择了茶艺馆作为实习单位。但是在茶艺馆工作期间，其他同学很快由助手升任主泡服务员，只有她由于理论知识有限，不能很好地服务于客人，被实习单位退回了学校。

点评:茶艺服务不仅是一门操作性很强的工作，而且也是知识性密集的工作。由于茶文化博大精深，涉及的知识内容既多又杂，因此在学习上有一定的难度。但这并不意味着茶艺服务人员就可以忽略茶文化的理论学习。要知道没有深厚的茶文化知识内涵，是很难将具体的泡茶程序艺术化地展现出来的。而且对于大部分客人而言，品茶的过程就是一个再学习的过程，很多客人通过品茶了解了中国传统的文化知识，从而更增加了品茶的兴趣。因此茶艺服务人员作为茶文化的直接传播者，其自身的文化素质与业务素质都是十分重要的。

2.语言艺术

俗话说:“好话一句三春暖，恶语一句三伏寒。”茶馆是现代文明社会中高雅的社交场所，它要求茶艺服务人员在日常服务中要谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳、讲究语言艺术。茶艺服务人员的语言艺术特征主要有:

（1）用语礼貌　待客适宜用敬语（尊重语、谦让语和郑重语），杜绝使用蔑视语、烦躁语、不文明的口头语、自以为是或是刁难他人的斗气语。礼貌用语的具体要求为“请字当先，谢字随后，您好不离口”，以及服务“五声”——迎客声、致谢声、致歉声、应答声、送客声。服务员常用文明用语有:

①迎接用语:“欢迎光临”、“欢迎您来这里品茶”、“请进”、“请往这边走”、“请坐”等。

②问候用语:“您好”、“下午好”、“晚上好”、“多日不见，您近来可好”等。

③征询用语:“我能为您做些什么吗”、“对不起，您现在可以点茶了吗”、“请问您是需要甜口味的茶点还是咸口味的茶点”、“如果您不介意，现在我可以为您泡茶了吗”等。

④应答用语:“好的，没关系”、“请稍等，马上就来”、“谢谢您的好意”、“非常感谢”等。

⑤道歉用语:“非常抱歉，打扰您了”、“对不起，让您久等了”、“请再等几分钟，好吗”。

⑥送别用语:“感谢您的光临，希望下次再见到您”、“欢迎下次光临”、“请您慢走”等。

（2）语气委婉　当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时，茶艺服务人员对客人可采用暗示提醒、委婉询问的方式，使客人自己（或协助客人）摆脱困境。这样既不伤客人面子，又解决了实际困难。对客人提出的问题要明确、简洁地予以肯定回答，绝不允许采用反诘、训诫和命令的语气。

（3）应答及时　语言是交流的工具，如果客人的问询得不到及时的应答，感情就得不到及时沟通，这就意味着客人受到了冷遇。因此应答及时是茶艺服务人员热情、周到服务的具体体现。无论客人的询问有多少次，要求有多么难，茶艺服务人员都要及时应答，然后一一满足其要求，解决其困难，使主、客交流畅通无阻。客人讲话时，茶艺服务人员应认真倾听，平和地望着客人，视线间歇地与客人接触；对听到的内容，可用微笑、点头应对等做出反应；不能面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或敲台面来打断客人，更不得不自制地甩袖而去。遇到客人的不满或刁难行为，要冷静处理，巧妙应对，不得与客人发生冲突，必要时可请领班或经理出面解决。

（4）音量适度　语音音量的适度与否，既是语言的修养问题，也是茶艺服务人员的态度问题、感情问题。音量过大显得粗俗无礼，音量过小又会显得小气懈怠，两者都会引起客人的误解和不满。因此茶艺服务人员的语音在任何情况下都应做到自然流畅，不高不低，不快不慢，不急不缓，给人以亲切、舒适的美感。

对不同的客人，茶艺服务人员应主动调整语言表达的速度，如对善于言谈的客人，可以加快语速，或随声附和，或点头示意；对不喜欢言语的客人，可以放慢语速，增加一些微笑和身体语言，如手势、点头。总之与客人步调一致，才会受到欢迎。对客人要热情礼貌，有问必答。顾客多时，要分清主次，恰当地进行交谈；说话声音要柔和、悦耳，控制好语调、语速，不得大声说话或大笑。

此外，在茶艺操作过程中，服务人员讲茶艺不要讲得太满，从头到尾都是自己一个人在说，这会使气氛紧张。有经验的茶艺服务人员知道应给客人留出思考空间，引导客人参与到泡茶过程中，这样可以增加服务的互动，使主、客双方增进交流，有利于服务质量的提高。引出客人话题的方法很多，如赞美客人，评价客人的服饰、气色、优点等，这样可以迅速拉近主、客之间的距离。

3.推销技巧

一般情况下，推销工作由专人负责。但茶艺人员在服务过程中进行茶叶推销，往往是成功地实现交易不可缺少的重要手段。因此，茶艺服务人员有必要掌握一些基本的推销知识。

（1）推销方式　当前主要有下述4种方式。有时，四者可以交叉或穿插使用。

①现场推销。即在茶叶门市部或茶艺服务现场进行推销。其长处是对象明确，手法灵活，易于调整，并且容易产生轰动效应。现场推销又可分为主动推销和应邀推销两种方式。主动推销是指茶艺服务人员发现顾客有购买需要时，在征得客人同意的前提下，主动上前为其进行茶饮介绍，从而促成茶饮茶品的销售。这种方式既可以表现出对顾客的重视之意，又有助于促销，多用于顾客较稀少之时。应邀推销是指当顾客要求导购时，由服务人员为其所提供的推销服务，多适用于顾客较多之时，具有针对性强、易于双向沟通等优点。但是，这两种推销方法都对茶艺服务人员的素质有着较高的要求。

②上门推销。即由茶艺推销人员专程登门拜访潜在的消费者，向其直接进行商品或服务的推介。其长处是可以不受外界干扰，徐徐道来，但也容易遭到客人的婉拒。

③电话推销。即由茶艺推销人员利用电话向潜在的消费者进行推销。其长处是节省时间，言简意赅。但是因其对象性较差，而且难以及时进行自我调整。

④传媒推销。即利用电视、计算机、广播、报纸、杂志等大众传播媒介所进行的推销，具有覆盖面广、影响力大的特点。但是所需费用较高，对象不好确定，反馈较为困难。

一般而言，茶艺服务人员的推销主要是以现场推销为主，辅以其他方式。

（2）掌握推销时机　在进行茶艺导购推销时，假如不注意推销时机的选择，自己的主动意图不但难以实现，而且还会使客人产生恶意推销的感觉，引起客人的不满。一般来说，以下几种情况比较适合进行推销:

①顾客对某一茶叶或茶艺服务产生兴趣或希望进一步了解某种茶叶和茶艺服务时，对其进行针对性的推销往往会受到对方的欢迎。

②品茶环境有利之时。在气氛温馨、干扰较少的品茶环境中，茶艺服务人员结合茶饮服务，因势利导进行导购推销，往往会有较高的成功率。

③茶艺馆来客较多且正在进行一些茶叶销售优惠活动，这时进行促销通常可以取得较好的成绩。

（3）推介方式有效　茶艺服务人员在推销商品或服务过程中，只有掌握正确有效的推介方式，才能防止出师不利。在具体推介茶叶商品、茶艺服务时，应掌握以下“四先四后”原则:

①先易后难。即在推介时应当先从顾客容易理解之处着手，然后逐渐由浅入深，提高难度。这样使顾客所接触、所观看的茶叶商品、茶艺服务，在多种比较、选择的先后次序上，呈现出先低级后高级的顺序。

②先简后繁。即在推介时应当从简单之处开始，渐渐地向繁杂之处过渡。如在进行茶叶茶品推销时应先使顾客充分了解该茶叶的真正价值，让客人明确它是物有所值的，然后再使顾客充分了解该茶叶的功效、冲泡方法以及相关的历史、典故等，从而增加客人对该茶叶的认知，激发品饮兴趣，最终形成购买行为。

③先急后缓。即在推介时应当从顾客急于了解之处开始，然后逐渐引向顾客必须了解的内容。根据同行们的介绍，顾客一般首先急于了解的是茶叶的价格、产地，其次是品质特征以及冲泡技巧等内容。因此茶艺服务人员应根据顾客对该茶品的认知情况循序渐进地进行推介服务。

④先特殊后一般。即在推介时应当先从其独特之处开始，然后再介绍较为一般之处。如使顾客首先充分了解该茶叶独特之处（如产地的不同、采摘时间限制、生产工艺的独特性、生产量的稀少以及特殊品质等），这一点往往能激发起客人对茶叶商品的兴趣，然后再使顾客有机会对茶叶商品、茶艺服务有所接触，可通过让顾客品尝的方法来强化其感官印象，加深顾客对茶叶商品的兴趣与认识程度。而且可以在展示过程中多选取几种茶叶，这样可以让顾客进行比较分析，以便使其有更多的选择空间。

4.应变能力

应变能力就是应付事态变化的能力。世间的一切事物都在发展变化中，茶艺服务更是如此。茶艺服务人员如果视角狭窄，按部就班的工作就很难适应工作变化的需要，因此茶艺服务人员必须具有能够迅速发现问题、辩证地分析问题和果断地解决问题的能力。首先必须牢固树立“客人至上”的服务意识，这是茶艺服务人员以不变应万变的出发点。无论环境条件怎么变化，无论客人如何挑剔，无论自己面对怎样的困境，茶艺服务人员都要牢记“客人至上”的服务原则，尽力方便客人，满足客人需要，以自己的机智和爱心使客人感受到尊重和温暖。只有这样才能以永远不变的服务意识去应付瞬息万变的事态。其次是要具有能迅速发现问题、辩证分析问题和果断解决问题的能力。茶艺服务人员要善于观察、发现服务缺陷和问题隐患，对其进行辩证分析，找出问题的起因并对症下药的采取果断决策和有力措施，及时抑制住异常或非常事态的出现和发展。