餐饮服务人员的素质

第一节　餐饮服务人员的素质

餐厅服务是饭店也是餐饮部门最基本的任务，是服务人员进行各项接待所付出的劳动，如倒水、斟酒、整理房间、摆餐台等。餐厅服务是通过提供一定的劳务活动来满足顾客用餐方面的需要，在服务的过程中，为了取得良好的服务效果，使顾客能够获得宾至如归的感觉，服务人员必须学习并掌握餐厅服务的相关礼仪和基本技能，具备一定的职业素质。

服务人员的素质是做好接待服务工作的基础，不断提高服务人员的素质是饭店思想建设、业务建设的根本性问题，它集中反映了饭店经营管理水平和服务水平的高低。素质是在社会实践中逐步发育和成熟起来的，可以通过实践和学习不断提高。因此，饭店服务人员的素质主要取决于教育和培训。

服务人员的素质主要包括如下三个方面：

一、政治道德素质

（一）树立正确的人生观和世界观

一个人的行动是受其思想所支配的，人生观和世界观是人们确定生活方向和人生道路的指导思想，是人们一切行为的总枢纽。一个人具备正确的人生观和世界观才能全心全意为人民服务。作为服务人员，首先要有正确的工作态度。它来源于正确的工作动机，建立在正确的人生观、世界观和价值观的基础上。服务人员应以国家、民族利益为立足点，充分认识自己的社会责任，真正树立全心全意为人民服务的思想。

（二）树立稳固的专业思想

做好餐厅服务工作，提高餐厅服务质量，必须要有一支相对稳定的专业技术队伍。长期以来，由于世俗的偏见，餐厅服务工作被认为是伺候人的低档工作，餐厅服务人员也得不到社会的认可和尊重。然而在市场经济的浪潮下，这种偏见已经失去了立足之地。人的价值不在于其地位的高低、财富的多少、职业的差别，而在于他对人民的利益和社会的进步事业做出的贡献。人们无论从事何种职业都是社会的需要，因此餐厅服务员必须认识餐厅服务工作对于发展旅游业及整个国民经济的重要性，要热爱自己的专业，积极培养对于本专业的浓厚兴趣，也只有这样，才能激励自己努力学习自己的专业知识，奋发向上，开拓进取，为祖国多做贡献。

（三）培养高尚的职业道德

道德是指一个社会用以调整人们之间以及个人和社会之间关系的行为准则。道德既是人们行为的规范，又是评价人们行为的尺度和标准。

所谓职业道德，是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程必须遵循的职业行为规范。换句话说，它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体表现。

餐厅服务与其他服务行业一样，都是市场经济社会中生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务的。因此，服务人员的道德规范与其他职业的道德规范本质上是一致的，都贯穿着共产主义道德的基本原则，但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而对服务人员的要求也具有一定的特殊性。

1.要有热忱的服务精神

热忱的服务精神是服务人员的职业道德的基本要求，主要体现在“主动、热情、耐心、周到”地为宾客服务，使宾客高兴满意。

（1）主动服务。就是要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥；主动服务也意味着要有更强的情感投入。餐厅服务员只有把自己的情感投入到服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到餐厅的服务水准。

例如，在早晨时间，一家酒店餐厅的服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲国家的游客先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油小心擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，服务员揣摩客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，这位客人再次就餐时，未等其开口，服务员主动上前询问他是否还是和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员将与昨天一样的早餐摆在餐桌上，与昨天不同的是，煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人很吃惊，边用餐边与服务员谈起来，之所以有这样的饮食习惯，是因为有高血压。同时表示，该服务员的细致观察和主动服务的精神很是感人。

（2）热情服务。是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速。

例如，有家酒店的中餐厅，午餐时间，一位外地客人到餐厅进餐，客人入座后，服务员热情地为客人端茶、送湿巾。上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调的方法。当看到客人愁眉不展似乎有心事的时候，服务员便轻声询问能帮助做些什么，后来得知该宾客要去拜访一位朋友，但又丢失了联系方式，服务员便凭借自己平时注意积累的常识给予帮助，使宾客想起了朋友大概的位置。对于服务员这种非本职工作范围内的热情服务，客人非常满意。

（3）耐心服务。就是无论在何种情况下，不急躁、不厌烦地为宾客提供优良的服务。作为餐厅服务人员，每天要面对面地给宾客服务，服务再好，也难免让宾客产生误会，常常要听取客人的各种抱怨，随时要面对可能粗暴的态度，即使这样，也不能不予理睬，要耐心地予以解决，因为“小不忍则乱大谋”，就有可能影响餐厅乃至整个酒店的声誉。如何才能做到耐心呢？最主要的还是靠自我培养良好的修养。

例如，某酒店餐厅迎宾员在餐厅门口值班，一位就餐客人急匆匆经过自动门，因自己不慎，被门卡了一下。这位客人大发雷霆，冲着迎宾员又喊又叫，并一通指责。迎宾员感到很委屈，但为了顾全大局，还是克制住自己，并关切地对那位女士说道：“真对不起，请问挤得严重吗？刚才怪我没有向您提示一下注意防挤。”忍耐以及关切，化解了那位客人的火气，反而向迎宾员道歉。

2.要有文明礼貌的职业风尚

我国是文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。在餐厅服务中难免出现许多这样那样的矛盾，只要餐厅服务员能够讲究礼貌，相互谅解，相互尊重，矛盾就会迎刃而解。但讲究礼貌也是有分寸，应不卑不亢，落落大方，讲究礼貌不意味着放弃原则，卑躬屈膝。那么如何才能培养出良好的礼貌修养呢？礼貌修养是一个人自我认识、自我养成、自我提高的过程。是通过有意识地学习、仿效、积累而逐步形成的。一名餐厅服务员，在酒店内工作，只是迫于店规的压力才对宾客致意问候，似乎是彬彬有礼，而换了环境，就举止轻浮，谈吐不雅，这实际是缺乏礼貌修养的表现。只有人们把礼貌修养看做是自身素质不可缺少的一部分，是事业成功的基础，是完美人格的组成，才会有真正的自觉意识和主动性。

（1）服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平。例如，我们到一家酒店用餐，如果遇到一个说话粗俗、不讲礼貌的服务员，你会憋一肚子的气，认为这里的管理太差，以后再也不会来了。许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏来集中表现的，服务员没办法把不合口味的饭菜变得香甜可口，却有可能把香甜可口的饭菜变得索然无味。不管厨师的饭菜做得多么的好，器具器皿多精致，服务员缺乏文明，客人还是不会满意的。

（2）文明礼貌也是服务人员本身素质的表现。在日常生活中，有些人由于家庭教育、工作环境的需要以及个人的偏好，对礼貌修养非常重视。但也有一些人，总觉得这样做太啰嗦，甚至认为是虚伪。其实这些看法都是错误的。餐厅服务员，上班后穿上漂亮的工作服，但说起话来不讲礼貌，甚至粗鲁，就会让人感觉没有教养。餐厅服务员每天接待很多宾客，迎进来，送出去，务必礼貌当先，表现得好与坏，人们很自然地把它与你个人的素质联系起来。

（3）好的文明礼貌修养可弥补不足。餐厅服务工作是个琐碎而细致的工作，很难做到尽善尽美，而有些宾客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一宾客要一瓶啤酒，喝了几口后，提出说不凉，服务员应该以恰当的语言、温和的语调、和蔼的态度，伴以微笑跟客人说：“我给您放回冰箱冰一冰，好吗？”如果冰回来客人仍然觉得不凉，那么你可以说：“我给您加点冰块好吗？”若加了冰块客人仍然觉得不凉，服务员仍以礼相待，说：“对不起，先生，我不知道您如此喜欢喝冰啤酒。您看这样好吗，您下次来之前，跟我们打个招呼，我一定提前两小时把啤酒冰上，一定让您满意”。一般情况下，只要话说到，礼做到，是会得到宾客的谅解的。假如你本身工作就完美无缺，再配以良好的礼貌服务，当然会锦上添花。

（四）有严格的组织纪律

严格的组织纪律是搞好饭店服务的必要条件，每位员工都应具有严格的组织观念和法制观念。我们应把自觉遵守纪律看成是自己的重要职责之一，牢记其宗旨、纲领，积极参加活动，努力完成组织交给的任务。

严格的组织纪律是管理饭店的法宝，是各项工作取得成绩的有力武器，没有纪律组织就如同一盘散沙，什么事情也办不成。

二、身心素质

餐厅服务人员的身心素质包括生理素质和心理素质。具体表现为：

（一）健康的体格

餐厅服务人员“日行百里不出门”，无论是前台，还是迎宾员、传菜员、酒水员，其在工作中的站立、行走、托盘、上菜等，都要一定的腿力、臂力和腰力。所以，餐厅服务人员必须有健康的体格才能胜任此项工作。

（二）敏捷的思路

餐厅服务人员须有十分清醒、灵敏的思维能力。在餐厅服务的第一线，由于宾客的就餐要求、心理状态等各不相同，会出现各式各样的问题，如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发急病等，都需要得到服务人员的及时处理，在处理这类问题的过程中，餐厅服务人员的良好思维能力是不可缺少的。

良好的心理素质是2l世纪人才必备的素质，服务人员的心理素质要在社会生活中锻炼，许多成功者往往都具有一些共同的心理特点，如性格好、积极乐观、开朗活泼、人际关系和谐、意志坚强和开拓进取等。

良好的心理素质主要包含以下三方面：

（一）心态

服务人员在进行接待服务工作时，一定要保持良好的心态，要善于调节自己，使自己始终保持在一个较好的状态。一般来说，服务员在日常的服务工作中应保持如下的健康心态：

（1）不卑不亢。不卑不亢是一种心态，同时也是做人的原则，就是不高傲、不卑屈，对人的态度和语言要有分寸。在宾客面前既要彬彬有礼，也不能妄自菲薄，在外宾面前既要维护民族尊严，但也不能夜郎自大，要发扬中华民族热情好客的传统美德，保持礼仪之邦的民族形象。

（2）落落大方。落落大方就是豁达坦荡、见识广博，这就要求我们举止自然、潇洒、知识面广，在各种不同的环境里，不感到拘束，能够礼貌有序地应付各种不同的情况。

（二）气质

气质是指人的相对稳定的个性特点，如言语直率、性情内向、热情奔放、感情内敛、多愁善感、为人清高、工作细致等。

一般来说，可以把气质分为四种类型，即多血质型、胆汁质型、粘液质型和抑郁质型。

（1）多血质。感受性低而耐受性较高，无意反应强；具有可塑性和外倾性；情绪兴奋性高，外部表现明显；反应速度快而灵活。这就是平时所见性情活泼的人。

（2）胆汁质。感受性低而耐受性较高，无意反应性强并且占优势；外倾性明显；情绪兴奋性高，而抑制能力差；反应速度快，但不灵活。这就是平时所见脾气倔强的人。

（3）粘液质。感受性低而耐受性高，无意反应性和情绪兴奋性都低；外部表现少而内倾性明显；反应速度慢，但具有稳定性。

（4）抑郁质。感受性高而耐受性低；严重地内倾；情绪兴奋性高而体验深；反应速度慢，不灵活。这就是平时所见遇事敏感而又多心的人。

上述气质类型，在一般人身上表现得并不总是那么典型。大多数人都是近似于某一种类型，而同时又具有另一种气质的某些特征，或者是介乎各种类型之间的中间型。

（三）性格

性格是表现在一个人的态度和行为中比较稳定的心理特点，是指人在对现实的态度和行为方式方面所表现的行为习惯。

性格一般分为外向型和内向型。

外向型性格的特征是心直口快、感情比较外露、喜怒常形于色、开朗活泼、思想活跃、关注外界事物、善于与人交往、处事果断、积极主动、有组织领导能力、人际关系较好，但易急躁，自我克制较差。

内向型性格的特征是沉着、冷静、稳重、遇事谨慎、喜怒不形于色、工作认真、责任心强兴趣专一，但主观能动性不够、交际能力差、常处于被动状态，独立性差、易接受别人暗示。

【小参考】

实际生活中，我们可以看出内向者与外向者其实是各有所长。但任何事物都有一个度的问题。极端的内向和极端的外向肯定都不是好事。从统计学上说，这两类人只占很小的一部分，大多数人是处在内外之间的某一处，或者稍偏内，或者稍偏外。

内向与外向是性格的一个维度，没有好坏优劣之分。内向和外向是一个连续体，内向和外向就处在这个连续体的两端。在实际生活中，这个连续体的两侧我们都会用到。

三、业务素质

餐厅服务员不仅要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增加竞争能力都具有重要的作用。

（一）知识

知识是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。服务人员要通过刻苦的学习继承和掌握已有的知识，还要在实践工作中、在新形势下创新和发展新知识，形成新经验。

饭店服务人员需要掌握如下六种知识：

（1）文化知识：三星级以下饭店一般要求高中、职高毕业或同等学力，三星级以上饭店要求大专以上或同等学力。

（2）语言知识：在服务中要学会说普通话，懂地方方言，还要掌握一两门外语，至少要会英语，并达到旅游行政主管部门规定的水平。

（3）礼仪知识：应懂得在不同场合对不同客人应有的礼节。讲礼仪是中华民族的优良传统，是社会文明的一种体现。

（4）民俗知识：要了解各地风土人情、风俗习惯，以满足不同民族不同宾客的需求。

（5）安全保卫知识：要懂得饭店安全管理的主要任务，安全管理的责任和确保安全的必要措施，掌握应急处理和补救的办法，学会急救的一般常识和操作方法。

（6）法律知识：要懂得一般法律常识，并能依法办事。

（二）熟悉掌握专业操作技能

这是做好服务工作的基本条件。餐厅服务工作动手性强，技艺性高，其每一种服务、每一个环节都有特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械所代替，如托盘、摆台、上菜、分菜、口巾折花和服务人员的语言技巧、应变能力等。一个服务人员必须努力学习、刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规格、程序和要求，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣摩客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。

（三）熟练掌握各种服务礼节

餐厅服务中的服务礼节，贯穿于各个服务环节之中。所谓礼节，就是在社会生活中，由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的举止、言语和行动的表现，即向他人表示敬意的仪式。所谓服务礼节，即是在服务工作中向宾客表示敬意的仪式和态度。服务中的礼节归纳起来主要有问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等七种。服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于体现人与人之间相互尊重、团结友爱的社会风尚，对于提高服务质量具有积极的意义。

1.问候礼节

问候礼节，主要是接待客人时对客人的问候。一个亲切的问候，可以给人留下美好的印象。根据不同的时间主动问候：“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”初见客人时应说：“您好，见到您很高兴。”“欢迎您，有什么事要我办吗？”在服务过程中应说：“这菜怎么样？”“您还需要什么吗？”客人就餐完毕后应说：“再见，请走好！”“希望您再次光临！”当节日来临时，应向宾客表示节日的祝贺：“节日快乐！”“新年好！”“祝您圣诞快乐！”客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺。

在餐厅服务中有时可能见到举止与众不同、身穿奇装异服的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

2.称呼礼节

称呼礼节是指服务员在日常工作中对客人的称呼。目前，酒店对宾客使用最普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”。一般地说，男宾称为“先生”，而且不论年龄大小。如果知道客人的姓名，可以称“××先生”。对未婚女宾称为“小姐”，已婚女宾称为“太太”、“夫人”，若无法断定对方婚否，可称为“女士”，对年龄大的可称“老太太”、“老伯伯”；年幼的可称为“小弟弟”、“小妹妹”。

3.迎送礼节

迎送礼节，主要是指服务员迎送客人的礼节。客人进店主动迎宾并引客人入座。领位时，服务员应走在客人的右前方，距离保持1.5米左右，走近座位时，服务人员要把椅子轻轻一拉，请客人入座。对重要宾客应在店门口迎接。

客人就餐完毕离店时，要热情送客，亲切道别，送客时，服务人员应走在客人的后方，保持1.5米左右，对重要的客人应帮助提行李。

总之，正确应用迎送礼节，既可以给客人形成良好的第一印象，又可使客人对餐厅服务产生依恋之情。

4.应答礼节

应答礼节，主要指与客人谈话时的礼节。总的要求是表情自然，语言亲切，态度和蔼，面带微笑，两眼注视客人，集中精力倾听客人谈话，然后有针对性地给予回答或提供某种服务。如有事打扰客人时说：“对不起，打扰您了。”没有听清客人的问题时说：“很抱歉，请您说得慢一点好吗？”或说“对不起，请您重复一遍好吗？”在酒店服务中，同客人交谈或服务交往中的具体情况是十分复杂的，正确运用应答礼节，主要取决于服务员的礼节礼貌知识和灵活反应程度。如餐厅服务中客人询问菜式和价格，这时，你要分析客人的需求和心理，灵活而有礼貌地介绍，提供某种服务后客人向你表示感谢，并送给你礼物时，你应谦虚地说：“您过奖了，这事我应该做的。”并婉言谢绝。如果服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务，应礼貌地说：“对不起，请您稍候，我马上就来。”等等。

5.操作礼节

操作礼节，主要指服务员在日常工作中的礼节，其基本要求是在遵守劳动纪律和服务规程的前提下，做到仪容整洁、礼貌大方，保持良好的气氛，在服务操作中，不大声喧哗、聚众说笑、哼歌曲，不随意打扰客人。回应客人时也不要高声，如距离较远，可点头示意。服务要做到“三轻一快”，即说话轻、走路轻、操作轻，动作快；还要做到“眼观六路，耳听八方”，以勤为本，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，避免拖拖拉拉、慢慢腾腾，不可有抓耳挠腮、剔牙、抠鼻等不文雅的举动。与客人谈话时不可东张西望；不可随意翻动客人随身携带的物品；不要问客人的年龄、工资等；客人之间谈话时不要随便插话或有意倾听。

6.仪表礼节

仪表即人的外表。服务员要做到：仪表整洁，举止大方，态度和蔼，彬彬有礼，精神焕发，富有朝气，充满活力，这也是礼貌待客的一个方面。

7.宴会礼节

宴会礼节指在宴会服务过程中服务人员应有的礼节。

【案例5-1】

点酒和点菜

梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。

“先生，请问您喝什么饮料？”小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。

“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣着俭朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。

“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。

“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。

小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。

梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。

经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。

“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。

“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。

在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和下来。

（林德荣《餐饮经营管理策略》）

分析

点酒服务应按规格和程序进行。服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自请他人点酒。

星级饭店餐厅的服务员在为宾客点菜时，对宾客一定要一视同仁。本案例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣着俭朴的梁先生，却先问客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎他认为服务员“看不起中国人”。

点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不礼貌的。尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务。