餐厅服务人员的作用和岗位职责

第三节　餐厅服务人员的作用和岗位职责

餐厅服务人员，是指在餐厅中为宾客用餐提供服务性劳动的人员。或者说，在餐厅中生产和销售服务产品的人员。

一、餐厅服务人员的作用

餐厅服务人员是在餐厅的第一线为宾客提供服务的。他们接待来自四面八方的宾客，开展餐厅生产和宾客消费，调节餐厅与宾客的关系，开拓餐厅的对外交往，对餐厅的发展起着重要作用。宾客进入餐厅，首先与服务员接触，而他们的第一印象又往往是服务员的服饰、容貌和从这里了解的餐厅的文明程度和服务质量。从这点来说，服务员自然地充当了餐厅的“窗口”和“脸面”。如果服务人员不能为宾客提供高质量的服务，而是给宾客留下不良印象，即使餐厅酒美菜香，他们也不会再光顾。在历史上曾对餐厅的结构有“堂、灶、柜、案”的说法，堂即服务，把服务摆在餐厅的首位，足见服务在餐厅经营中的重要性。服务人员在餐厅工作中的主要作用有：

（一）促进餐厅生产，改善餐厅经营

餐厅经营的饭、菜、饮料，除了利用广告和橱窗宣传外，主要是通过餐厅服务人员的宣传来扩大销售的。服务员在接待宾客时，主动介绍餐厅经营品种，详细解释经营品种的风味特色，将会引起广大宾客的品尝欲望，从而增加饭、菜、饮料等的销售量，促进餐厅生产的发展。同时，服务员在接待服务中，主动地征求宾客的意见，把宾客的意见和要求及时地反映到餐厅中来，又可以促使餐厅不断改善饭、菜和服务质量，不断增加饭、菜花色品种，满足不同层次消费者的需要，从而扩大餐厅影响，促进经营业务的开展。

（二）指导宾客消费，改善人们生活

使每位宾客都能吃到美味可口、称心如意的饭、菜，是餐厅服务员应尽的职责。餐厅接待的宾客来自四面八方，甚至是不同的国家和地区，他们的饮食习俗和口味爱好各不相同；同时，餐厅经营的饭菜，一般说来，品种较多，风味特色各异，往往使宾客难以选择，尤其是对餐厅独具特色的名菜、名点，不知道是否合乎自己的口味而不敢轻易点用。在这种情况下，服务员的细心介绍和根据宾客的不同爱好指导选择合口的饭菜就显得十分重要了。这时，服务员能为宾客起到参谋作用，不仅帮助宾客从品种上、质量上选择合乎口味的饭菜、饮料，而且在数量上也可以帮助其既能满足需要，又不致造成浪费。

（三）调节餐厅与消费者的矛盾

在餐厅服务中，有时会因偶然情况而引起宾客的不满。比如饭菜上得不及时，菜肴的口味不合乎宾客的心意，宾客用手势招呼时餐厅人员没看见等。看起来是微不足道的小事，但如果处理不当，往往会引起不必要的麻烦，影响餐厅信誉。服务员应该摸清原因，及时而有礼貌地向宾客耐心予以解释，取得谅解，应该满足的要求，只要可能，尽量予以满足。这样，就会消除矛盾，避免纠纷，赢得宾客的信赖，维护餐厅的信誉。

（四）为对外开放服务，扩大餐厅的影响

我国是文明古国，礼仪之邦，有着古老的文化和众多名胜古迹，在世界上久负盛名，为各国人民所向往。外国宾客和海外侨胞来到之后，餐厅服务员对其服务热情、周到，能使宾客在物质上和精神上都得到应有的享受。这样可表现我国人民的文明和礼貌，又能增进相互之间的友谊，从而也能够扩大餐厅在国际上的影响。

二、餐厅服务人员的分工与岗位职责

（一）餐厅服务人员的分工

餐厅服务人员的全部工作和活动可分为三大部分：（1）接待、接受预订、迎宾、衣帽服务、领座、递送菜单等；（2）销售、招待顾客、协助或指导选菜、回答各种有关问题；（3）销售控制、检查餐饮质量和数量、结账、收款等。

为了顺利完成上述三方面的活动，餐厅服务人员必须合理地分工，也就是说，餐厅必须要明确规定每一个人员的职责和权力，并按照组织的原则，发布命令、接受命令、完成工作。一般来讲，餐厅服务人员包括餐厅经理、领班、服务员等。

（二）餐厅服务员的岗位职责

具体来讲，餐厅服务员又可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、预订员、库管员等，下面就部分服务员的岗位职责作介绍。

1.迎宾员

迎宾员又称接待员、应酬员、引宾员，是餐厅的“门面”。其主要工作是迎接宾客入门、安排就座、送别宾客，这项工作的质量直接影响到餐厅的经营情况。迎宾员的岗位职责是：

（1）在餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。

（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。

（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。

（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。

（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。

（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。

（7）接受或婉拒宾客的预订。

（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

2.值台员

餐厅值台员即台面服务人员，其主要工作是按照服务规定和工作程序做好餐厅的台面服务工作。值台员的岗位职责是：

（1）负责备齐、备足餐具和用具，确保餐具、用具的洁净和完好，搞好餐厅的卫生工作。

（2）了解当日宴会预定、客人用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具和补充工作台的各类物品，做好服务前的一切准备工作。

（3）熟悉菜肴、酒水知识，了解供餐菜单和货源情况，掌握菜肴服务方式，主动做好介绍、推销糕点、酒水的工作。

（4）细心留意客人用餐情况，按照服务的要求和程序，及时地提供优质服务。

（5）负责收台工作，分类脏餐具和脏棉织品。

（6）做好餐厅清洁、安全等结束工作。

3.传菜员

传菜员又称走菜员、跑菜员、送菜员等。其岗位职责是：

（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。

（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。

（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。

（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。

（6）妥善保管点菜单，以备查核。

4.酒水员

酒水员是餐厅酒吧服务人员。其岗位职责是：

（1）按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申购、领取、发放及储存等项工作。

（2）酒水进出时负责填写和核实票据，核准数量，保证手续完备，保证账物相符。

（3）负责定期清点盘查储存量，确保数量准确、符合储存要求。

（4）接受酒水订单，为酒吧或餐厅宾客准备鸡尾酒及其他酒水。

（5）掌握各种酒品的特性及服务知识，开发新的鸡尾酒，搞好销售。

（6）熟悉酒吧所有用具的使用；熟悉各类酒水的名称、价格、产地、饮用方法等，熟悉酒水保管的知识；会调制一般酒水，制作一般果盘。

5.预订员

预订员的岗位职责是：

（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。

（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用服务用语。

（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变动情况。

（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好有关变更工作。

（5）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。

（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。

6.库管员

库管员的岗位职责是：

（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储工作。

（2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。

（3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。

（4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。

（5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。

（6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

（7）及时完成上级交给的工作任务。

【本章小结】

本章介绍了餐厅的涵义、类型、经营形式，分析了餐厅服务的重要性、特点、基本原则以及餐厅服务的质量，并对餐厅服务人员的作用、分工及岗位职责做了简单的介绍。【思考与练习】

1.什么是餐厅？餐厅有哪些类型？

2.餐厅服务有哪些特点和基本原则？

3.如何通过服务来提高餐厅的经济效益？

【案例分析题】

某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请一位西藏高僧。中午11点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地做好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和地问：“这是什么馅的？”服务员一听，马上意识到问题的严重性，心里说，坏了！事先忘了确认是不是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是VIP客人（重要客人），部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，终顺利解决了，但留给服务员的是一个深刻的教训。

（案例来源：威海职业学院精品课程网，http://www.weihaicollege.com）

思考：

本案例留给服务员一个怎样的教训？服务员怎样才能提高服务质量？