文献回顾和变量界定

一、文献回顾和变量界定

（一）企业外部社会资本

企业社会资本研究目前已较为成熟，在本书的第二章中已对其做较为详尽的论述。本研究中的企业社会资本特指KIBS中小企业与其客户间的外部社会资本，并沿用了Nahapiet和Ghoshal（1998）对社会资本的三维度划分。其中结构维度主要指企业与客户间的社会网络联结机制，包括网络联系、网络结构和专门组织等；关系维度主要指企业通过和客户建立关系所创造的可以获取其他稀缺资源的资产，包括信任、满意和道德规范等；认知维度主要指企业与客户在交往过程中相互理解、解释的资源，包括共享语言、共享陈述和共同价值观等。

（二）客户知识获取

客户知识及其获取的相关研究始于20世纪90年代，Bruns最早指出应增加企业顾客的知识来促进销售。Gebert和Geib（2003）从客户关系视角，指出客户知识是客户与企业在交易及交流过程中，需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，主要包括客户需要的知识（know ledge for customer）、关于客户的知识和客户拥有的知识。这一内涵界定得到了学术界的广泛认同。Y li-Renko、Autio和Sapienza（2001）等学者认为客户知识获取指企业在与客户交往的过程中，对客户知识的取得和应用等活动。Inkpen和Tsang（2005）、周晓宁和李永健（2007）、李纲和刘益（2007）等学者已从客户知识获取的影响因素、获取流程、对创新绩效的作用等方面开展相关研究。

本研究沿用Gebert和Geib（2003）对客户知识的划分方式，并将客户知识获取界定为：企业通过与客户的交往，收集、整理和利用关于客户的知识和客户拥有的知识，并通过专业手段进行储存和管理。其中关于客户的知识指被企业收集以了解客户动机的知识，包括客户的历史记录、背景、需求以及购买活动等，它们通常源自企业对客户数据库的应用；客户拥有的知识指客户通过各种途径收集和形成的，关于企业、市场及其他竞争者的产品、服务等方面的知识，它们通常存在于客户的头脑中，如客户的经验、创造力及对产品或服务的满意度。

（三）企业创新绩效

企业创新绩效是一个相对成熟的研究领域。Gallouj和Weinstein（1997）在对服务业创新研究中，将创新定义为产品属性增加或功能提升。Hagedoorn和Cloodt（2003）认为创新绩效在广义上是指从概念生成到将发明创造引入市场整个过程所取得的绩效。参考Gallouj和Weinstein（1997）、Hagedoorn和Cloodt（2003）以及张方华（2004）等学者的概念界定，本研究从产品创新和组织创新两个方面来界定K IBS中小企业创新绩效，其中产品创新绩效主要指服务产品的属性增加或功能提升，组织创新绩效主要指销售、维修、品牌等管理经验和能力提升。