适当为客户留有余地

6．适当为客户留有余地

销售人员需要通过适当的方式去解决客户的问题并为客户留有充分的空间，这可以更有效地处理客户对于产品或服务的顾虑。

——雷蒙·A．施莱辛斯基

【销售事典】

一对夫妻走进一家房地产公司的售楼处，他们打算购买一套80平方米以上、南北朝向并且拥有大客厅的房子，当然其他房间的格局也要符合他们平时的生活习惯。接待他们的销售代表是一位年轻的小伙子，销售代表将这对夫妻带到了售楼处的沙盘上。他开始向客户介绍小区周边及内部的大致情况，正当他介绍到“小区会所设备齐全，周边拥有正规的中小学校和大医院……”时，“我想问一下，这个小区有几种户型，我可以看看户型图吗？”女客户打断了他的介绍。销售代表让这对夫妻到茶几边坐一会儿，然后拿来了几张户型图，同时他告诉这对夫妻：“小区的销售情况比较好，现在只剩下十几套房子没有卖出去了，而且这十几套都属于一种户型。”

听到这话，女客户疑惑地和丈夫对视了一眼，然后问销售代表：“那是不是剩下的都是别人看不上的呀？”销售代表马上回答：“哦，不是这样的，其实这十几套房子恰恰是格局比较好的户型，只是因为一开始公司是将这些房子给一位大客户预留的，后来这位大客户的资金周转出现问题，所以就留到最后卖了。”

女客户又问：“那这十几套房子都分布在哪儿？”

销售代表回答：“都分布在临街的这栋楼里，而且都是二层到四层，大多数客户都优先选择这几层，不是吗？”“可是这几层的价格也比较贵，对吗？”女客户又提出了异议，接着她又对丈夫说：“我想我们还是到其他地方再看看吧，这里根本就没有其他选择，也许我们会遇到更好的房子。”说着，这对夫妻就离开了售楼处。

几天以后，当那位年轻的销售代表打电话询问这对夫妻是否还有意向购买其公司的房子时，那对夫妻告诉他，“我们已经买了另一处房子，就在离你们不远的××小区。”后来，那位销售代表得知，这对夫妻购买的房子与自己销售的房子各种条件都相差不多，只不过另外一家房地产公司的户型更丰富，他们在决定购买之前经过了一番精心挑选。

分析

既然客户需要针对产品的各种条件进行一番权衡，那他们在购买产品时当然希望自己能够拥有一定的选择空间，如果没有一定的选择空间，即使销售人员提供的产品最符合他们的要求，他们也可能会到选择空间更大的商家那里。上面案例中的客户因为在第一个售楼处几乎得不到任何选择的余地，所以便放弃了购买，尽管后来他们选择的房子与第一个售楼处所能提供的房子各方面条件相当，但是因为自己有很大的选择空间，所以他们便觉得这样的购买更符合自己的意愿。

其实每一位消费者在购买产品或服务的时候都希望自己能够有尽可能充分的选择空间，这也正是那些品种较多、规模较大的商场和供应商更容易吸引消费者青睐的重要原因。销售人员在开展电话营销的过程当中同样需要适当地为客户留下一定的选择余地，这样一方面可以方便客户选择，另一方面也有利于自己有更多机会实现成交。那么，销售人员应当如何为客户留有选择余地呢？在留下充分选择余地的同时，销售人员还应该注意哪些问题呢？在此，我们提醒销售人员在电话营销的过程当中注意以下几点：

（1）给客户留下更为充裕的选择余地

客户期望拥有更大的选择空间，以使自己能够更有弹性地选择购买某种产品，这种心理是客户购买意愿的重要体现——当客户要求有更大的选择余地的时候，通常都意味着客户已经深刻意识到了自己对于产品或服务的需求，并且希望能够按照自己的意愿购买到符合自身需求及兴趣的产品和服务。

因此，对于客户想要拥有更多选择余地的心理，销售人员不仅要十分重视，而且还要予以鼓励。所以，销售人员在向客户推销产品时，不妨给他们留下弹性选择的余地，让他们能够在更大的空间内进行选择。比如多准备几种不同型号、不同工艺、不同质量的产品，当然了，产品的价格也要分不同层次。这样一来，既可以满足不同客户的不同需求，又可以让每位客户都能在一定范围之内进行充分选择，从而满足客户的心理需求。

（2）根据客户需求及兴趣抛砖引玉

当然了，在把握客户想要有更充裕选择余地这一心理需求时，销售人员要做到的不仅仅是要把不同种类和特征的产品一一陈列在客户面前，同时还要根据自己的观察和分析，针对不同的客户需求对客户提出合理建议。比如，当客户在面对诸多选择犹豫不决时，销售人员如果发现客户更注重产品的质量和价格，那就可以向客户着重推荐简单实用的产品；如果客户更注重产品的外观，那就可以向客户着重推荐造型别致的产品。通常，在经过自己的一番权衡和销售人员的合理建议之后，客户会结合自己的权衡结果及销售人员的建立内容及时做出选择，从而完成交易。如下例：

一位女客户走进一家办公用品专卖店，然后她指着两把椅子问：“这些办公椅都是一个价位吗？”

销售人员走上前扶着其中的一把说：“不是的，这种椅子280元，旁边的那把620元。请您到那边的沙发上谈吧。”

客户回答：“不了，我今天只是想好好看一看。看起来这两把椅子差不多，为什么价格相差一倍多呢？”

销售人员：“您可以坐上去比较一下。”

客户分别到两把椅子上坐了片刻，然后又问：“为什么那把价格便宜的坐上去反而更舒服呢？那把620元的坐上去有些硬。”

销售人员微笑着说：“这是因为620元的椅子内部弹簧数较多，这样虽然最初坐上去感觉有点硬，但它是完全依照人体科学设计的，您即使长期坐在上面也不会感觉疲倦。同时，弹簧数更多就不会因为变形而影响坐姿，这有助于纠正人们不正确的坐姿。长期坐在办公椅上的人们经常因为不正确的坐姿而导致脊椎骨侧弯，这就会出现腰痛、肩膀痛等问题。除了增加了有助于正确坐姿的弹簧之外，这把椅子还配备了先进的纯钢旋转支架，这种支架比普通支架的寿命要长两倍，而且不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱。如果支架出现问题，那么整把椅子就不能正常使用了，如果支架的质量没有保障，那还很容易在坐的过程中出现突然掉到地上等问题。所以这种椅子不但更有益于人体健康、使用寿命更长，而且还可以避免不安全的隐患发生。”

停了一会儿，销售人员又说：“那把280元的椅子也不错，不过在对人体健康和使用寿命上却远远不如这一把。您觉得哪把更合适呢？”

最后客户决定购买620元的椅子，虽然多花了340元，但是客户却认为物有所值，为了保护自己的脊椎健康这是完全值得的，况且这把椅子的使用寿命还要长得多。

……

（3）在客户决定购买时予以鼓励和赞赏

当销售人员通过自己恰当的引导和出色的成交技巧帮助客户从众多产品当中确定自己最喜欢的东西、并且决定购买之时，无论客户的选择是怎样的，销售人员都要首先予以鼓励和赞赏，要让客户觉得自己的选择是正确的。比如：

“知道吗？您选择了这款产品是我们这里性价比最高的，而且这种颜色也是其他品牌都不曾有过的……”

这种及时的鼓励和赞赏非常重要，它会令客户感觉自己的品位、情趣、眼光等各方面的水平都是非常出色的，而且也会认为自己所购买的东西物有所值，这有助于促进客户接下来与你展开进一步的合作。

销售心经

尽可能地给客户一定的选择空间，让他们觉得自己可以从更丰富的种类中自由地选择出各种条件都相对适合自己的产品。

客户总是希望以更少的钱购买到更称心的商品，当条件不允许时，他们会根据自身特点有倾向地选择，销售人员必须把握客户的选择倾向。

当客户犹豫不决时，你可以帮助他们分析利弊，以便及早促成交易。

在合适的时机、根据客户关注的主要问题、有技巧地提出合理化建议，这是节约销售时间、提高销售量的重要途径。