接电话也要讲究礼仪和技巧

7．接电话也要讲究礼仪和技巧

客户是最重要的来访者，他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是一个外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过来访令我们开心。

——甘地

【销售事典】

××公司的销售人员小田在刚刚走进办公室的时候就听到了自己的手机在响，今天小田因为昨天有事睡晚了，所以早晨来公司的时间也比较晚，而今天早上公司销售部和往常一样正在举行例会。而此时，小田已经开会迟到了。在这种情况下，小田在听到手机铃声响了很多声之后才拿起了电话，他一接通电话就听到对方说：“您好，请问是××公司的田××吗？上次在展销会上你给我留了一份资料和你的名片，我今天打电话是想问问你们公司的印刷设备都有哪些机型？另外，我还想顺便问一下……”

客户正准备往下说，小田一边看着会议室的门，一边说：“哦，这位先生您好，我现在不太方便接听您的电话，公司里的同事正在等着我开会，要么等下午有时间的时候我再给您打回去，怎么样？”

客户从小田的话中明显地感受到了自己的电话不受人欢迎的气息，客户因此感到十分生气，于是他也立刻回答道：“既然你这么忙，那就算了，我再找其他厂家联系吧！”

等下午的时候，小田突然想起这位客户，于是急忙翻出客户的电话打了过去：“喂，您好！我是××公司的田××，上午您给我打过电话，当时我正在开会，实在是不好意思，请问您找我有什么事呀？”

在听到小田这样说以后，客户冷冷地回答说：“哦，我上午想问你的事已经有另外一个厂家的销售人员帮我解释清楚了，我已经打算从他们那里购买印刷设备了，我现在也很忙，再见！”紧接着，小田就听到了对方挂机的声音。

……

分析

在上面的案例当中，销售人员小田在接到客户电话的时候，如果能够稍微认真地想一想，就不难发现，这位客户对本公司的印刷设备有一定的需求。但是小田却忽略了这一点，而且很不礼貌地打断了客户的说话，同时还告诉客户自己没有时间。要知道，对于销售人员来说，任何事情都没有与客户进行交易更重要，而这位客户的来电显然是一次非常重要的交易机会。可惜的是，小田通过自己不恰当的接电话方式把这样的交易机会“成功”推到了竞争对手那里，而这位客户也因为小田不礼貌的做法而受到了伤害。

作为一名营销人员，无论在任何时候都要讲究必要的礼仪，在接听客户的电话时更要如此。这是因为，当客户打电话给你的时候，你在电话中的声音、措辞等不仅仅代表的是你自己的形象和身份，而且还代表了整个公司的形象。你在接听电话时如果表现得不够礼貌、不够专业，那么你以及整个公司的形象就会在客户心目当中大打折扣；相反，如果在客户打电话给销售人员的时候，销售人员能够礼貌、专业地为客户解答疑难问题，并主动热情而适度合理地与客户建立友好的合作关系时，客户定然会对你及你的公司产生良好印象，并愿意继续与你展开进一步的沟通。

一些销售人员虽然相信接听电话对于自身工作的重要性，可是在实际工作当中却并不注重对自身接听电话的礼仪及技巧方面的培养与训练，甚至认为接听电话简单至极，根本就用不着讲究什么礼仪与技巧。事实上呢？如同上面案例中的小田一样，在日常生活与工作当中，有许许多多的销售人员都是因为不讲究必要的礼仪和技巧而在接听电话的过程当中令客户感到失望和愤怒的，并因此而失去了一次又一次与客户进行交流乃至进行交易的机会。

因此，销售人员必须要讲究接听电话的礼仪与技巧。为了在接听电话时更好地达到与客户展开进一步交流与沟通的目的，销售人员需要在以下几方面多加注意：

（1）接电话的时间要恰当

在现实生活当中，有很多公司都有这样一条内部规定：“必须要在电话铃声响起三到五声之内接听电话。”这条规定既适用于公司内部的销售人员，也适用于客户服务人员。之所以有这样的规定，是因为据心理学家研究，人们等待电话的耐心通常不会超过19秒，超过19秒之后即使对方接听了电话，拨打电话的人们也会因为感觉等待的时间太过漫长而产生不愉快的情绪。不过，当人们拨打电话时，如果刚刚拨通电话时就忽然听到对方接听自己的电话，那么这样就会给拨打电话的人以措手不及的感觉，接听电话的销售人员可能会留给拨打电话者以不够沉稳、过于急躁的印象。而且，当电话铃声刚一响起就接听电话的话，销售人员自己也很难稳定自己的情绪，更无法对客户来电做好充分的准备。

所以，销售人员在接听电话的时候，最好能够在电话铃声响过两三声之后再接电话，这样一方面可以给自己一点时间来整理自己的情绪和思路，一方面也可以让客户既不感到突然、又不感到不耐烦。

当然了，在现实生活当中，有时难免会遇到一些特殊情况，比如当电话铃声响起的时候自己恰好离电话较远，直到电话响起五声之后才急忙去接电话。在这种情况下，销售人员在接起电话时一定要及时向对方致以诚恳而简洁的歉意，比如：

“喂，您好！我是××公司的××，刚才实在对不起，我的手机落在桌上了……”

“喂，您好！我是××，实在不好意思，刚才我到经理办公室了，听到电话响才急忙赶过来……”

（2）确认双方身份时的礼貌用语

通常情况下，销售人员需要在接听电话的第一时间首先说明自己的身份，同时还要及时确认对方身份。比如：

“您好，我是××公司的××，请问您是哪一位？”

这样做一来可以迅速向对方介绍自己的公司及名字，同时也可以马上弄清来电者的身份及意图。

当然了，如果销售人员能够在对方一出声时就听出对方是哪一位客户，那么最好能热情而主动地上前确认，比如：“是××公司的刘总吗？我是××公司的××呀！”另外，在这种情况下，即使销售人员认为自己能够确认对方身份也要再向对方确认一下，以免出现差错，因为电话中人的声音有时会与现实生活当中发生变化，而且声音相似的人在电话中说话时也很难分清。而一旦发现自己的判断与真实情况不一致时，就要马上采取巧妙手段加以道歉和解释，比如：

销售人员：“请问是××公司的刘总吗？”

客户：“不是，我姓张，是××公司的……”

销售人员：“噢，实在是不好意思，在电话里听您的声音和××公司的刘总特别像……”

（3）在不适合接听电话的时间或环境下需特别注意

在任何时候都要注意接电话的礼仪，比如与朋友聚会时，或者在其他人声比较嘈杂的地方接到了客户的电话，一定要拿着电话远离吵闹的环境，或者示意周围的人都保持安静，如果一时实在难以远离吵闹的环境，比如在超市里面接到了客户电话，也要尽可能地找到安静的地方，如卫生间等，并向客户致歉：“对不起，王先生，我正在超市里面，这儿比较吵，您能听清我说话吗？”如果客户表示听不清楚，那么就要马上向客户说明情况并告诉客户你马上到安静场所打过去：

“对不起，王先生，这里实在是太吵了，您看这样好不好，我马上就走出去，请您稍等片刻，两三分钟以后我就给您打过去，好吗？”

切记：一定要按照你说的那样去做——马上走出喧闹的场所，找到安静的地方，然后迅速回拨客户的电话，并再一次向客户表达自己的歉意，最后直入正题：“王先生，刚才实在不好意思，我现在出来了，您刚才打电话是想问我……”

（4）接听电话时需注意的其他事项

如果接听的是座机，如公司的电话或者自己家的电话，那么由于座机本身的特点，你可能不能得知来电者的身份等其他信息，在这种情况下，你需要特别记住一点：身为销售人员，你在任何时间、任何地点、所接听的任何一个电话都有可能是客户的，所以对待每一次来电你都要保持必需的礼貌，而且要迅速弄清来电者的身份，比如“您是××公司的段主任吧”“不好意思，我没听出您是谁”。因为只有弄清了来电者的身份，你才能采取相应的方式去进行接听。

如果接听的是自己的手机，那么你的手机里应该显示来电的对方是属于客户、朋友还是家人，如果是客户，你手机里储存的信息不仅仅要有客户的姓名、职务，还应该尽可能地包括客户公司、与客户合作关系等信息等，这样有助于你在接听客户电话时迅速根据各项信息显示做出正确反应、采取正确的处理方式。

（5）结束电话时的注意事项

在结束电话时，多用感谢与赞美的语言，客户会感到非常开心，愿意与您继续展开进一步的交流。比如，销售人员可以在结束电话时这样说：

“真的很感谢您打电话问我这些，您给了我一次认识您的好机会，再次感谢您打电话给我……”

“和您说话我感觉非常有趣，您真是一位幽默开朗的人，希望您每天都能保持好心情！”

另外，在结束电话的时候，销售人员还要特别注意一点，那就是，一定要询问客户是否还有其他问题，或者主动询问客户还有哪些需要与要求等等，比如：

“很高兴咱们今天能聊这么多，不知道还有哪些事情我可以帮得上忙？”

“我刚才说的不知道清不清楚，您看还有什么问题需要问的吗？”

销售心经

在拿起话筒准备接听电话时，首先要用自己感觉良好的声音去说自己的第一句话，这样无论对方是客户、朋友还是其他人，你都会在一出声时就给别人留下好印象。

尽可能地站着接听客户的来电，因为站着说话可以使你保持更高的注意力。

在接听电话时可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样会令客户感到这场谈话很无趣。

即使你接听到的是一个打错了的电话，也要讲究礼仪，客气地告诉对方打错了电话，这样可以在对方免于尴尬之余增加对你的好感，对于销售人员来说，任何一次增加别人好感的机会都不要轻易放过。