【摘要】：案例16 了解消费者——白色的小花一对年事已高的夫妇，经过漂洋过海回乡探亲，历尽旅途劳累，显得疲倦不适，入住一家酒店时，丈夫已经病了。客房服务员在清理他们房间时无意中也发现了扔在垃圾筒里的白色小花。细心的服务员想到老先生这几天身体不好，有可能白色会引起老太太的悲伤。
案例16 了解消费者——白色的小花
一对年事已高的夫妇，经过漂洋过海回乡探亲，历尽旅途劳累，显得疲倦不适，入住一家酒店时，丈夫已经病了。细心的服务小姐看在眼里，特意选送一支白色的鲜花，借以抚慰老年夫妇的心情。然而这位太太却打电话给总机感谢这几天送的花，但希望服务员不要再送了。客房服务员在清理他们房间时无意中也发现了扔在垃圾筒里的白色小花。细心的服务员想到老先生这几天身体不好，有可能白色会引起老太太的悲伤。第二天，服务员送去了一盆颜色鲜艳、充满朝气的鲜花，老夫妇俩很高兴。
案例评析:
一支白色的鲜花，本是一种高雅脱俗的礼品，而老太太此时的心情，认为白色不吉利，因而引发悲感，这是可以理解的。案例中的服务员初衷是很好的，但却忽视了客人自身的习俗、社会文化背景和喜好，很“自我”地送上白色小花，引起了老太太的悲伤。如果她能艺术性的事先了解老夫妇他们的风俗习惯和喜欢的颜色，一开始就可以送上朝气蓬勃、色彩艳丽的鲜花，把美好吉祥祝福融为一体，定会得到老人的欢心，可以收到事半功倍的效果。
饭店的客人，来自五湖四海，各地民俗风情不同，对事物的接受习惯也不一样，这就要求服务人员的知识面要宽一些，服务操作更细一些，这样才能针对不同的客人提供个性化的服务。
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