“白袜子”事件

案例3　“白袜子”事件

在《深度服务》一书中，海归人士朱艳艳女士介绍了她美国留学时，在纽约希尔顿饭店打工时遇到的一个细节。事情经过大概是这样的:一天，一位刚从南美移民的女同事，因没有按照饭店着装规定穿白色的袜子，而是按自己的习惯喜好穿白底红花袜子，当天就被炒了鱿鱼。很快这件事登上了《纽约时报》，被称为“希尔顿的白袜子事件”。似乎这有点小题大做，但管理层说，希尔顿饭店正是用服务细节打动了每一位客人的心，谁忽略了细节就等于给这块金字招牌抹黑。

其实，“白袜子”事件反映的只是饭店员工仪容仪表的一个小小的细节，希尔顿甚至不惜以开除员工的方式来处理这件事，显示了他们对细节的重视，以细节铸就品牌的决心。

案例评析:

现在常说，“细节决定成败”。饭店作为直接面对宾客的服务型企业，其产品和服务是由千百个细节组成的，因此对细节的管理显得更加重要。在实践中谁能够结合饭店实际，挖掘各类细节潜力，抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，并不遗余力地推向极致，谁就能赢得顾客的忠诚，创造出饭店的服务品牌。

细节体现在饭店的方方面面，从设计到经营、管理、服务等。有的是看得见的，如客房里的家具、物品的摆放、用品的完好程度、已经上桌的菜肴、服务员脸上的表情、员工遇到客人主动让道等;有的则是看不见的，如服务流程的合理性、服务员对宾客的等待主动表示歉意、餐厅服务员回答宾客问题退后两步以免唾沫不慎溅到食物里等。

细节需要磨炼，一家饭店在对客服务过程中，细节做得是否到位，体现了饭店的功力。遇上住店和离店的高峰期，好饭店前厅依然会井井有条，而差一点的饭店却会显得非常忙乱。

经验告诉我们，100个细节中只要有一两个由于粗心和疏忽出了问题，宾客在饭店的经历便可能由愉快转为不愉快，这也就是我们常说的100－1= 0。服务无大事，小事都是大事。对细节的处理不仅体现饭店服务的质量和水平，而且也体现饭店服务人员的成熟程度。每一家饭店都要重视细节、小题大做。注重细节、追求卓越，也应成为所有饭店和饭店员工的座右铭。