里兹·卡尔顿的全面质量管理秘诀

案例1　里兹·卡尔顿的全面质量管理秘诀

里兹·卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分，里兹·卡尔顿饭店的服务理念来源于这个品牌的创始人里兹先生。里兹·卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年获得了美国波多里奇国家质量奖。荣获波多里奇国家质量奖，对于里兹·卡尔顿来说，既是一个公司追求服务质量卓越的明证，又是一个追求进步的动力。获奖之后，公司管理部门在整个公司内提升了服务质量的标准，管理层通过修补公司战略计划进程，使其更加系统化。

为了使质量理念更全面、更深入地进入公司各层面，管理层对全面质量管理体系进行了提炼。重新评估之后的质量成果是一本名为“绿书”(Green book)的质量手册，“绿书”是记录里兹·卡尔顿质量进步和质量工具的手册，每个雇员人手一册。里兹·卡尔顿的质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组，他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、利润和竞争情况等，将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其在市场上质量领先者的地位。公司的第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足顾客的期望。这一项目始于一个叫做“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。

全面质量管理使里兹·卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后。通过采取一些有效的营销战略，里兹·卡尔顿经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。

里兹·卡尔顿饭店全面质量管理成功的秘诀在于:授权、互助合作地工作、及时反馈质量信息，供应商也参加全面质量管理工作、人力资源管理、考核以及“零缺陷”质量改进。

一、授权

全面质量管理的要点之一就是授给每一位员工及时解决问题的权力，里兹·卡尔顿宁愿服务员当场立即解决客人的问题，而不愿意让问题留下来以后让营销总监来解决。其认为存在一个“1－10－100”的法则，含义是，你今天纠正错误可能只需花费1美元，留到明天去纠正就会花费10美元，如果留到以后去解决就要花费100美元。

二、互助合作地工作

全面质量管理的要点之二是互助合作地工作，在每一层都设立质量管理小组来共同发现问题和解决问题，并制订防止问题再次发生的措施。每一个成员都承担责任，管理者像教练员，培训每一个成员掌握如何进行工作的方法，甚至将不同部门的人放在一个质量管理小组里，讨论如何改进整个饭店的质量管理工作，以培养大家整体的互助合作精神。

三、及时反馈质量信息

全面质量的要点之三是要及时反馈质量信息，及时进行改进，最终实现使宾客成为100%回头客的目标。值得注意的是，里兹·卡尔顿饭店不直接以客房出租率这一单纯的目标为经营目标，而是建立以最有效率的制度使宾客满意的目标。里兹·卡尔顿饭店公司的逻辑是:高质量的服务与设施，自然将产生良好的财务成果。

四、供应商也参加全面质量管理工作

全面质量管理的要点之四是要求供应商也加入全面质量管理的行列，里兹·卡尔顿公司对供应商发放证书，只有最能满足公司质量改进需要的供应商才能获得证书。对供应商的考察由采购者、会计人员、宾客共同进行，涉及大约100个问题。

五、人力资源管理

全面质量管理的要点之五是人力资源管理，强调人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体，共同对员工的挑选录用、入店教育、岗位培训和考核评价及发放证书负责。

六、考核

全面质量管理的要点之六是考核，员工要对他所能控制的事情负责。评价依据最重要的黄金标准进行，一旦员工被授予了培训合格证书，就采用重新确认员工合格证书的方式来进行考核，这样就使培训成为一种与认证相结合的持续的过程，以培养员工不断进取和完善的精神。

七、“零缺陷”质量改进

里兹·卡尔顿的战略是:赢得顾客100%的忠诚度，尽可能争取回头顾客。在具体实践中，公司设定了让顾客感受“零缺陷”的目标。公司逐步完善了一套测试系统，通过测试系统可以记录下饭店消除顾客各类问题的进程。无论顾客的问题多么琐碎，都会得到解决，而且都会有专门的记录。

在每个质量改进层面，里兹·卡尔顿都是细致入微的。质量改进和问题解决的步骤都是通过文件来记录的，数据收集和分析方法都会由专门聘请的专家来研究。所有质量改进过程都有标准，重要的改进过程会被分割开，以便详细地鉴别可能发生错误和遗漏的部分。比如，为了实现根除顾客出现问题的这个目标，里兹·卡尔顿提出，过夜住宿的顾客交流过程中一般可能会出现970种遇到麻烦的情况，在与会议计划人员交流过程中则可能会出现1071种问题情况，这些麻烦与问题都有相应的对策和解决办法。

为了培养顾客对饭店的感情，里兹·卡尔顿专门为顾客量体裁衣设置了一种名为“顾客专人专用”的服务内容，它是依靠先进的信息科技来获得顾客的数据信息。这些信息可以通过与顾客的各种交流而被收集，譬如过夜旅客曾经提出的各种要求，在饭店举行会议的策划者事后的总结。客户资料在全球的里兹·卡尔顿饭店都能得到共享。客户数据可以让饭店的管理人员预知那些老顾客的需要，可以提前采取有针对性的准备来确保为老顾客提供高质量的服务。100%满足顾客是里兹·卡尔顿高层管理人员对质量的承诺，具体来说，公司遵循下列五条指导方针:对质量承担责任、关注顾客的满意、评估组织的文化、授权给员工和小组、衡量质量管理的成就。

案例评析:

全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下四个方面:第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四，精确地度量。

里兹·卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹·卡尔顿越来越多地出现在我们的生活之中。里兹·卡尔顿把满足客户的需求置于首要位置，获得最高的顾客满意度和最高级别的评价是公司战略目标的重要组成成分。