创造封闭环路反馈系统

方法6：创造封闭环路反馈系统

如果你已看完了第二章，你就知道了简单的计划—做—检查—行动（PDCA-Plan-Do-Check-Act）循环，这是不断改进我们的工作的基础。它的起因可以追溯到计划、做、研究,仿效由休哈特（Shewhart）在1929年提出的“新”方法。像丰田公司这样一些公司都培训自己的员工如何使用PDCA循环，他们每天都在这样做，并且产生了效果。

这一循环的关键作用是，它有能够检查出我们所做的工作实际上是否有理想效果的本领。这使得拥有一个反馈系统成为必要，这个系统能够告诉我们情况是否在得到改善。另外，它还必须使环路封闭——即确保在必要时采取措施。

例如，一项训练课程，如果我们没有检查谁参加了，我们就不会知道谁实际参加过训练。一张简单的参训人员登记表就能使我们查出谁参加过哪一节课。这就封闭了环路，因此就不会要求任何人参加两次同一节课，同时也能找出那些尚未参训过培训的人。

我们在日常生活中天天都在应用非正式的封闭环路。油量表会告诉我们燃料不多了，所以我们就把油箱加满。我们检查自己的银行经济情况报表，以保证我们有足够的钱付账单。我们发出宴会邀请后，要求朋友们回单确认。

关于PDCA循环概念不难理解，但目的是想成为连续环路。因此，如果你有削减成本的计划，然后检查得知你的成本已降低10%，现在你应该开始一项新的计划以使成本进一步降低。

你的任务

1.考虑一下你的团队/部门所做的工作。在多大程度上存在封闭环路？你能写出至少三个正在使用中的封闭环路的例子吗？

2.如果你以前未曾有意地使用过PDCA循环，那你就选择一项业绩目标，以明确的测评标准计划一下你如何去实现它。在这一阶段这种改进目标的重要性如何关系不大，更为重要的是试一试PDCA循环。

如有可能，要求你们团队的每个成员都制定一个简单的计划来改进测评标准。这事极为简单，例如，减少出现差错的次数。

3.PDCA循环将自动回避这样一个疑问：我们现在正如何测评这个问题？这样，如果没有测评出现差错次数的系统，那就利用这些差错建立起一个简单的系统。通常是制一张计数图。

4.不管数据是如何收集的，对于PDCA循环的使用来说必须以此为起点。一旦数据收集到后，就可以定下改进目标。在这种情况下，第一项的差错事件将会降低50%，PDCA循环为第一步至此完成。

5.通过这个简单的例子，你应保证在做、检查、行动的每个阶段都有意识地停下来。现在的问题是你要想什么实际办法来减少第一类差错的数量。希望你选择正确的行动路线（在此案例中，可能是一位员工造成了大部分差错，因此循环中的“做”的内容是解决这位当事员工的问题）。

6.很明显，在这一阶段不必太担心它有助于“在第一时间”得到解决。PDCA循环的妙处在于，它迫使你检查你是否做对了。检查阶段是循环过程的关键，你只能通过往回查找原来的类型1差错测评率进行检查。

7.让我们设想最坏的情况：如果“做”（do）阶段在差错率方面没能取得理想的效果，那么我们必须进入“行动”（act）阶段。这基本上是提出这样一个问题：你要从这里去往何处？如果差错率没有降下来，那你必须重新思考，可以试一试别的办法（造成差错的也许是保险业务受理人，而不是填写保险证明的人）。

这项计划保持不变，但你对“做”试用了不同的办法，即保险业务受理员需要认识到自己是如何造成差错在保险证明上反复出现的。

8.现在我们完全按照同样的步骤进入这一方法的下半部循环。

这一方法在业绩管理、测评和学习方面非常有效，应该作为每个组织的基础训练内容加以讲解。请使用下述简单的表格。