加强员工的质量意识

二、加强员工的质量意识

“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”这是安德鲁·卡内基曾说过的一句名言。

同时，也印证了我们在前面所说过的：“一家企业和一个国家一样，是靠人而非机器发展起来的。”

一家企业的信誉，同样离不开员工的努力。机器、厂房等所有设备都可以花钱去买，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。

员工是企业生存、提高质量的第一要素。

在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，那么我们经常看到的是在柜台里负责结账的员工还是经理或店长？

世界上有很多种汽车品牌，北京的现代、上海的桑塔纳、德国的宝马、日本的本田等，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？

犹拉·曼丁格曾说过：“机遇只属于做好准备迎接它们的人们。”

生产企业的迅速发展，使中国成为世界上最大的生产企业竞争市场，如摩托罗拉、诺基亚、爱立信、西门子等一些生产企业已进入中国市场。

企业要发展，产品质量要提升，必须提高每一位员工的质量意识。意识伴随着我们一路同行，经风雨，见彩虹，并不时地提醒我们对工作要严谨、对生活要有憧憬、对需求要有渴望……

那么究竟什么是“意识”呢？从宏观的角度来看，意识是人们内心活动的一种过程，是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。意识的高低体现在人们的一切活动之中，意识的高低直接影响着活动的结果。

另外，从现代质量管理的角度来看，质量意识是一个企业从决策层领导到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，是人们对显性行为的一种评价方式，是一种内化的心理活动标准，对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。

因此，要提高企业的产品质量，则首先要把质量意识植入每一位员工的头脑，从提高员工的“质量意识”开始。

有一家生产降落伞的企业，每生产出一批伞包时，就会有一批伞兵背着伞包从试验塔上跳下，以检验伞包的质量是否合格。由于伞包存在质量问题，每检验一批伞包就会摔死一个伞兵。看到这种情况，厂领导立即组织质量检验专家小组对每一道生产工序进行仔细检查，却没有发现任何问题，可是伞兵由于伞包质量问题而被摔死的事件还在发生。厂领导为找到切实可行的方法来解决伞的质量问题，并使企业生存下去，决定重金聘请一位有能力的生产管理者来解决该问题。

一个月后，一名中年男子应聘了此职位。新的生产管理者到任后立即实施了一条新规定：所有生产伞包的员工都必须背着自己生产的伞包从试验塔上跳下来检验伞包的质量。规定实施后，伞包的质量问题立刻消失了。

这个故事告诉我们产品质量的稳定和提高与企业员工的质量意识密不可分。现在不少企业缺少培训，加上按劳计酬，导致员工普遍缺乏质量意识。

拿破仑说过：“成功是努力加上机会。”提高质量意识是一项细水长流的工作，需要企业建立质量意识文化并且提供配套的支持，每一名员工需要长期持久地坚持学习，一时的疏忽就可能酿成不可挽回的损失，绝不能认为质量就是“说起来重要真重要，做起来次要或不要，忙起来不要就不要”。

如何提高员工的质量意识，我们可以从企业文化、管理的标准化、标准的执行、工作行为及教育培训等几个方面入手，见图3-1。

第一，企业领导要主动加入。因为企业领导的关注将加强企业对质量的重视程度，提高员工的品质意识和推行品质的决心，他们的身体力行将告诉所有员工质量的提高势在必行。同时，要建立统一的宗旨、方向和内部环境，告诉所有员工领导的态度与决心，向员工提供所需的资源和履行其职责和义务方面的自由度。

图3-1　提高员工的质量意识

第二，针对每一位员工，力求全员参与。让每一个员工从意识上认识到质量的重要性，使员工真正融入公司，关心、关注企业的每一次成功、每一点进步。各级人员都是组织的根本，让每一位员工树立“厂兴我荣，厂衰我哀”的观念，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来利益。将质量意识的提高纳入企业文化的建设中，使各级员工由“要我干”变成“我要干”，由个体意识变成群体意识，这样才能让员工从根本的意识形态上关注质量的好坏。

第三，坚持奖励与处罚并重的原则，建立全面的激励机制。提高员工的质量意识，是要发挥每个员工的积极性和创造性，让所有参与人明白，在一段时期内要达到什么样的目标，具体要如何去操作。坚持奖励与处罚并重的原则，建立全面的竞争机制和奖惩措施，使质量意识与员工切身利益挂钩，将质量考核的结果纳入工资考核中，从而保证任何细微的产品缺陷都不流入下道工序，进而增强其可操作性。

第四，加强质量意识的教育和培训。要提高员工的质量意识，教育和培训是关键。不但要对员工进行市场经济理论和市场竞争规律的教育，符合性质量和适用性质量区别的教育，职工既是生产者又是消费者双重特征的教育，使员工从心里产生共鸣，同时，还要使用简单易懂的语言从市场观念、竞争观念、大质量观念、用户观念、整体观念、参与意识、问题意识和改善、创新意识等方面对员工进行强化培训，并用实例加深员工对质量的理解，对可能出现质量问题的地方加以强调。

第五，制定长期标准，以均衡生产促进优质高产。制定长期标准，使各个员工和工序长期处于受控状态，质量问题不是一朝一夕之事，只有精神上高度统一和乐于奉献才能实现企业目标。均衡生产是指每个工位的作业尽量一致，是在科学分析的基础上规定标准时间及实际工作时间，使直接生产人数和产品生产节拍满足每一个工位的需求，以促进产品的优质高产。

第六，发挥客户的力量。要提高员工的质量意识，有时候仅靠内部的力量只能达到有限的水平，所以要借助外部力量，尤其是我们的客户，如果按照客户要求进行教育训练，并针对现场异常进行改善，就会很快提升品质。因为客户很关注供应商的质量管理状况，客户一定会提出关于质量控制的要求，并且会定期进行现场审核。

其实，提高员工的质量意识就是让无形的质量意识与有形的工作质量结合起来，让模糊的质量意识与员工的绩效结合起来，让质量意识的管理体制起到实质性的作用。

案例：

迪斯尼的“清洁工”

我们都知道世界上最大的游乐园应该是迪斯尼乐园，目前世界上共有6个迪斯尼乐园，而日本东京迪斯尼却是全世界开得最成功的、生意最好的。因为东京迪斯尼有不一样的“清洁工”。

相信每个到东京迪斯尼去游玩的人碰到迪斯尼经理的可能性几乎为零，最多也只不过在门口卖票和剪票的时候碰到一次，但碰到扫地的清洁工的机会虽不能说是天天，却可以称得上常常。

所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上，以提高他们对打造这个大产品——迪斯尼的质量意识，即使他们在这里只工作两个月时间，迪斯尼也会对他们进行3天的培训。

第一天上午培训如何扫地，第一天下午培训如何照相，第二天上午培训如何给小孩子包尿布，第二天下午培训如何辨识方向……

训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。事实上，东京迪斯尼乐园的诸多工种中，与游客接触最多的园内清洁工已被人们公认为“新一代的明星”。他们对园内设施了如指掌、礼貌亲切、精神抖擞、仪表干净整洁、工作勤恳认真且工作方式富有表现力。

如果你去东京迪斯尼游玩，碰到这种员工，你会觉得很舒服。如果你去询问一般企业的员工：“你愿意做这个工作吗？”得到的回答大多是：“只不过是为了生计而已……”然而，如果你对东京迪斯尼乐园的清洁工提出同样的问题，大多数会毫不犹豫地回答：“当然！而且很快乐。”

为什么同样是从事工作，却有着截然不同的回答呢？原因在于不同的企业有着不同的经营理念，不同的意识，不同的企业文化。

东京迪斯尼通过培训已把“质量意识”深深地印在了每一位清洁工的心中。

让我们唤醒每一个员工的质量意识，把质量意识注入每一个员工的血脉，让每一个员工都树立一种危机感、使命感，精益求精地工作，把产品质量提高到一个新水平。

思考题：

1.为什么要提高员工的质量意识？

2.如何提高员工的质量意识？

3.迪斯尼的清洁工是怎样工作的？