处理异议的四步法

处理异议的四步法

（一）异议的实质

异议是指客户的不同意见，其实质是客户对产品、服务及相关情况的疑虑或不满。客户表达异议的方式多种多样：有时可能直接说不需要；也可能借口要开会或需要和其他人进行商量；或者价格太高等。这些异议有时可能是真的，也有时可能是假的。

处理异议的风格有两种：

一是竞争型。这种类型处理异议的方式是销售员坚持自己得到最大的利益，常常以失败告终；

二是合作型。合作型的处理异议的方式是主张找到问题，找到客户的真实异议所在；双方共同协商找到解决问题的办法，共同获得最大的利益，达到双赢。

（二）处理异议的四步法

1．采取积极的态度

调查显示，提出反对意见的客户中有64％最终购买了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，应该说是件好事，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但自身有一些要求又不知道销售方是否能给予满足，于是导致异议产生。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有急切的需求，或对销售方的产品根本就不感兴趣。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。

实例：推销手机

手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。

销售员：我看，这款手机能满足您所有的需求，它真的很适合您。

顾客：可是它太贵了。

销售员：什么？太贵了？您怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜得多，只不过没有上网功能。

顾客：要是没有上网功能我换一部新手机有什么用呢？

销售员：那您就买那款带上网功能的吧！

顾客：可是那款实在太贵了呀！

销售员：一分钱一分货啊！顾客：贵的我买不起呀！

销售员：（非常愤怒）那到底买不买?

要求：（1）从班上某小组请两位同学分别扮演销售员、顾客，对上述场景进行模拟。

（2）以小组为单位分析此案例销售员处理异议是否适当。

2．认同客户的感受

认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。认同方法一般来说，可以先重复客户的反对意见，并将语气谈化，然后委婉地向利于自己产品销售方向转化。

实例：正确的认同与错误的认同

保险推销员在向某公司介绍公司年度的保险计划。

情景1：

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。

销售员：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。

客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

销售员：对，我完全同意你的看法！确实有点儿复杂。

情景2：

客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。

销售员：我明白您的意思，您认为我份保险计划的花费不是一笔小数目，是吗？

客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。

销售员：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多，是吗？

要求：以小组为单位根据以上对话，辨别正确的认同与错误的认同。

3．使反对意见具体化

（1）使反对意见具体化的意义

在认同了客户的想法和感受以后，销售人员将客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么?是哪些因素导致了客户的反对?找出导致客户异议的真正原因。所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于就客户异议的本身做出解释，而是要尽量探询客户更为详细、具体的反对意见。

（2）如何使反对意见具体化

①利用发问技巧。客户往往不会对异议的原因做出解释，因此销售人员一定要探询到客户详细的反对意见，这就必须要通过提问来获得。人们提问通常有两种方式：一是开放式的提问，即咨询性的、询问细节的问题，比如“为什么呢？”“你觉得应该怎样”等等；二是封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题，比如“对吧”、“是吧”等。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，尽量鼓励客户主动地细说、多说，从而了解其更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方式，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。

实例：异议处理

销售员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？

客户：我们不再需要订购地板了。

销售员：为何不需要了？这批地板可是优质松木经过最新技术压制，受潮后不易变形的新型产品，在市场上非常畅销的呀！

客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。

销售员：您是说这次不打算买了？

客户：不买了。

销售员：真的不买了？

客户：真的不买。

销售员：您肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？

客户：我不买不买就是不买！

销售员：哦，我的问题全都问完了。感谢您这么直率。

要求：以小组为单位分析以上销售场景，判断销售员面对客户的异议，是否处理好，如果不好，应如何更正。

②询问细节时需要了解的内容。在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：

第一，客户的真实需求是什么。客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性意见。

第二，客户需求的迫切程度如何。客户的真实需求中可能包含若干层次，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。

第三，导致客户异议的原因可能是什么。

实例：判断

1．交货时间太迟了，影响我们整个项目的进度。

A．我能了解项目的进度计划吗？

B．按您的订货量，这个交货时间很合理。

2．一次性订货100箱，量太大了。

A．您认为多少箱更合适呢？

B．您为什么觉得量太大了呢？

3．你们的售后服务不好。

A．您放心，我们会改进的。

B．有哪些令您不满意的地方吗？

4．有一些技术问题我需要和同事商量。

A．那我就等您的消息了。

B．我能了解一下是哪些技术问题吗？

要求：以小组为单位分析判断上面反对意见，请找到正确的方法使反对意见具体化。

③通过发问使模糊信息明确化。在对客户进行询问时，销售人员往往会得到客户一些模糊的信息。销售人员应学会通过有技巧的发问来得到明确的信息。在遇到客户的模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后进一步询问客户明确的信息；或直截了当地询问客户的真实想法。

常见的模糊说法：你的产品还可以；我会尽快答复你；我要和领导商量一下；你过几天再来吧；我再考虑考虑。

处理方法：认同赞美＋反问。

实例：处理模糊信息

方式一：

销售员：我们的标书怎么样?

客户：还可以。

销售员：太好了，何时我们能得到答复?

客户：我们会尽快决定的。

方式二：

销售员：我们的标书怎么样?

客户：还可以。

销售员：我是否可以这样理解，您已经认真考虑过我们的标书，是否可能采用它?

客户：还不能这么说，还有一些事情我们正在考虑。

销售员：有哪些方面还没有最后确定?

客户：我们担心供应商的信誉和按时完工的能力。

销售员：对于我们公司，在这两个方面您也有这样的担心吗?

客户：我们担心你们不能按时完工。

要求：以小组为单位判断在处理模糊信息方面，上述哪一种方式是正确的，并说明理由。

4．给予补偿

（1）给予补偿的一般方式

在掌握了客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径。其方式有：

①用产品的其他利益对客户进行补偿。一个产品由多方面的要素构成，比如：质量、价格、功能、服务、包装、款式、付款、方便、品牌等，这些要素就构成了多方面的利益，当顾客提出某个或某些异议时，可用其他方面来弥补。例如，对于汽车这种商品来说，价格和售后服务都是构成要素。如果销售商在价格上不肯让步，那么可以在售后服务上给予购买者更多的优惠，以此来消除购买者在价格要素上的异议。

②巧将异议变成卖点。客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么这时就应针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货；所购进的都是著名厂家生产的优质产品，且长期地为客户提供最优质的服务；这不仅使客户彻底解除了质量问题的困扰，相应地节省了修理费用。诸如此类的答复客户在很多情况下都会乐意接受。

实例：处理异议的补偿

1．销售防盗装置

客户：这个防盗装置，一旦触动就很难关上。

销售员：A．正是因为这样，盗贼触动时，也很难关上。

B．这已经是第三代的改进产品了。

2．销售家具

客户：这套家具设计很时尚，价格也合理，可惜不是实木的。

销售员：A．正如您所说的，我们的产品是以时尚见长的，所以也采用了时尚的复合料。

B．依据实木家具的制造特点，很难做到这样时尚的做工。

3．销售文具

客户：这支笔确实不错，但太贵了。

销售员：A．正是因为它比较贵，所以不是很多人都能轻易地拥有，因而更能显出拥有者的身份。

B．这才刚刚降过一次价，以前比这更贵呢。

4．销售办公用品

客户：这台打印机虽然打印的照片很清晰，但速度太慢了。

销售员：A．另一台打印机的速度倒是快一些，但打出的照片就没那么清晰了。

B．因为这台打印机的设计就是以打印清晰为追求的，而不是追求打印速度．相信您不会仅仅因为要速度快而放弃了更为重要的出图片质量吧．

要求：以小组为单位选出在以上场景中你认为合适的补偿方法。

（2）给予补偿时的考虑

在给予客户补偿时，往往意味着销售方要做出让步。因此，在给予补偿时，要有让步的心理准备，销售业务员做出让步时，要考虑两点：

第一，根据自己的权限设定可以做出让步的范围。

第二，让步的价值和自己所要求的回报是什么。让步并不意味着一味地要妥协，而是在让步的同时也要尽量争取自身的利益。

二、异议的原因与类型

异议是指客户的反对意见。在日常的工作中，异议千差万别，不同的异议应采用不同的处理方法。处理客户异议的通用方法一般有四个步骤，当然，在遇到不同的反对意见时，可以使用一些更灵活、更有效的方法进行处理。

（一）客户异议的原因

1．销售员的原因

（1）举止态度让客户产生反感。

（2）做了夸大不实的陈述，以不实的话语来哄骗客户。

（3）使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。

（4）引用不正确的调查资料。

（5）不当的沟通，说得太多或太少。

（6）展示失败。

（7）姿态过高，让客户感到低你一等。

2．公司及公司产品的原因

（1）货源原因。客户对你公司产生疑虑，认为你们的产品来自不好的地方、不好的企业。

（2）商品原因。客户认为你的产品不适合他们，或者认为你的产品品质不行。

（3）服务原因。对你们公司及你本人提供的服务持怀疑态度或者已经不满意。

（4）价格原因。认为价格太高。

3．客户自身的原因

（1）拒绝改变。客户对某一产品某一名牌情有独钟，他就是喜欢某种牌子的产品。其他产品他不感兴趣。

（2）情绪处于低潮。在推销之前，应该对客户的心情有所了解，客户心情不好时，最好不要打扰。否则，你不但不能卖出你的产品，而且给你不好的脸色，难听的话。

（3）目前没钱。想要，但现在客户拿不出钱来买。

（4）借口。客户对你的产品不是很了解或有所了解但不怎么感兴趣，会找各种借口，不想花时间与你面谈。

（5）真的不需要。业务员不要浪费时间，赶快走人。

（二）异议的类型

1．需求方的反对意见

销售人员在与客户面谈时，往往会得到客户这样的回答：我们不需要这个产品。这种意见是需求方的反对意见。客户之所以提出这种意见，可能有两种原因：

原因一：客户的意思表示是真实的，即客户现在真的不需要这一产品。

原因二：实际上客户需要这一产品，但是存在着一些顾虑或有其他方面的考虑，具体原因有许多（见上述三大类原因），从而提出反对意见。

处理方法1：及时告别。如果客户的反对意见属于第一种情况，那么销售人员应及时停止向客户的推销，有礼貌地告别。销售人员切忌在这种情况下死缠着客户不放。因为这种做法不仅白白浪费自己的时间，也容易引起客户的反感，影响以后可能的合作。应果断地向客户及时告别。在告别之前，向客户询问是否知道有其他的客户需要这样的产品，从而通过这个客户引出新的客源。其实，对于客户是否有真正需求，在拜访工作的准备阶段就应该调查清楚。如果客户没有相关的需求，也没有必要去冒昧拜访。

处理方法2：如果客户的反对意见属于第二种情况，从合适的角度寻找生意机会。客户在很多情况下需要推销员的产品，但是可能有其他的顾虑或没有意识到需要这样的产品，有时甚至客户对于自己的需求并不明确，需要推销员的提醒。

2．货源的反对意见

客户往往都有自己固定的合作伙伴。在与客户面谈时，客户经常以这个理由来回绝推销员的销售。在遇到这种反对意见时，推销员应采取以下的处理方法：

（1）树立积极的态度

树立积极的态度就是不要轻易被客户的这种意见所打击。应该从客户的反对意见中竭力寻找积极的因素。首先应意识到客户对自己的产品有需求。意识到这一点后，推销员的销售就有了一个良好的开端。其次可以设想，客户即使有固定的合作伙伴，他们的合作也不一定非常默契，现有的供应商不一定能满足他的所有要求。这些都是促成销售成功的积极因素。

实例：推销要树立积极的态度

场景一：向客户推荐财务软件

客户：我们公司的规模不大，账目也简单，手工做账就可以了，不需要财务软件。

销售员1：在我们的客户中，70％的客户都与贵公司的规模相似，他们使用以后，反馈很好。（　　）

销售员2：对不起。您公司发展以后，请跟我联系。（　　）

场景二：出租复印设备

客户：我们的复印量并不大，不管是买还是租，我们都没有兴趣。

销售员1：租金不算贵，我保证您能承受的。（　　）

销售员2：我知道你们的复印量并不大，但我也了解到由于没有复印机，你们很多文件的副本是打印出来的，如果将这部分也算进去的话，贵公司的复印量就不算小了。（　　）

要求：以小组为单位分析，选出在以上两种情景中你认为正确的处理方法，并说明原因。

（2）调查研究，创造机会

在树立了积极的态度之后，要调查研究，创造与客户合作的机会。调查研究主要了解两个方面的情况：

第一，客户对现有供应商的满意程度。在现实生活中，合作伙伴之间很难达到处处能让对方百分之百满意的程度。通过调查往往可以了解客户对现有供应商的哪些地方满意，哪些地方不满意，从而找到突破口。只要你能找出竞争对手有三个方面令顾客不满意，你一定就会有希望。

第二，客户是否有新的需求。如果客户对现有供应商各方面都很满意，你的产品在各方面都战胜竞争对手，那么，客户是否有其他方面的需求呢？如果有，是什么呢？我怎么样满足他们？

实例：调查研究，创造机会

背景：王坚是一位办公用品的销售员，希望能将产品卖给一家规模很大的客户，但这家客户早已有固定的办公用品供应商。通过调查研究，王坚得到了以下信息：

客户对供应商的满意度：高；

客户相关的新需求：要租用一些绿色植物装饰办公室；

其他的办公用品供应商：没有出租植物的业务；

自己的公司：没有出租植物的业务。

结果：经王坚建议，他的公司和花卉公司签订了一份代理协议，从出租植物开始，成了这家大客户的绿色植物供应商。打开这个突破口后，王坚经过了几个回合的艰苦较量，终于成为这家客户的办公用品供应商。

要求：以小组为单位分析这个成功的案例，你能得到哪些有益的启示？

（3）以礼相待，锲而不舍

商业合作者之间的感情因素也是很重要的。一些重要的节日和一些特殊的时刻，例如客户相关负责人的生日、结婚纪念日，都可以成为很好的时机。其实，简简单单的一个电话、一句问候、一件小礼品，有时就能产生一个巨大的合作机会。

实例：以礼相待

背景：中秋节，宏达快递公司销售员逐个登门拜访那些老客户和潜在的新客户，并送去一盒月饼及一张问候卡。

结果：许多客户都高兴地选择了宏达公司。

要求：以小组为单位，找出以上实例成功的具体原因。