顾客心理活动有哪三个过程

一、顾客心理活动有哪三个过程？

兵法云：“知己知彼，百战不殆。”导购员更应懂得这个道理，应该把自己的思路和注意力都集中在顾客身上，认真揣摩顾客的心理，随其所需，应其所变，顺理成章地做好导购工作。

（一）顾客的一般心理活动过程

有什么样的心理就有什么样的购买行为。人的心理活动一般可分为三个过程，即认识过程、情感过程、意志过程。针对这三个过程我们进行综合归纳并通过图表的形式反映如下：

图3－1　顾客购买行为的心理活动过程

［参见：国家劳动和社会保障部教材办公室组织编写：《营业员》（高级），中国劳动社会保障出版社］

（二）顾客认识商品的过程

顾客在购买商品前，都有一定的心理准备过程，这其中主要是首先要对商品有一个清晰的认识，这是购买心理最基本的内容，是购买活动的前奏曲。以后产生的购买行为则是实践过程，用来验证认识的内容、方法及程度。例如：某顾客想买一台空调，通过各种信息途径了解到了一种名牌产品空调，然后在一家电器专卖店里经过精心挑选买了一台。通过使用，感到很满意，从而证明当初的认识是正确的。

确切的商品信息是关系顾客心理认识活动顺利完成，并形成购买决定的重要因素。顾客认识商品的方式主要通过以下几个过程进行：

（1）眼看，看商品的标签、文字资料、照片、国别、陈列的样品、模特形象等，对商品进行鉴别和心理评定。

（2）直接接触，顾客通过直接接触商品，利用感觉，即通过试听品尝、试用、试穿等方法来亲身感受商品的特点、功能。

（3）间接获取，通过他人的介绍，对某一商品有了一定的认识，顾客可以利用人际交流间接取得相关的信息。

（三）顾客情感过程

人类情感一般分为情绪、情感与情操三部分。顾客在购买产品活动中，当需要得到满足时，会产生积极的情绪反映，表现为对商品的肯定。如喜欢、满意、热爱、赞赏、愉快等；如果对购买的商品不满意则表现出否定的态度和消极的情绪，如厌恶、气愤等。这些消极情绪会大大影响顾客的购物行动。了解这些动因对导购工作具有非常重要的意义。

影响顾客情感的主要因素是，购物场所的优劣、商品的丰富与否、顾客的个性情感和社会消费情感等因素。因此，我们就要着力做好以下几方面工作：

（1）营造优良的购物环境。一个好的购物环境能有效地促进顾客购买。优良的购物环境包括以下几个方面：空气清新，温度、湿度适宜，活动空间适宜，色彩、音响、照明搭配和谐，配套服务设施、卫生状况上乘等。

（2）丰富的商品是吸引顾客购买力的又一关键因素。丰富的商品主要是指商品品质、品种、花色款式、价格等能满足各种不同顾客的要求。

（3）导购员积极的情感是对顾客购买力的有效促进。导购员与顾客接触时用积极的情感影响并引导顾客对商品的积极兴趣，是一种相互感染的心理状态。导购员在面对各种顾客时始终保持良好的心态，用美好积极的情感去感化和扭转顾客的不良情感，赢得顾客的信赖，是推销成功的重要前提。

（4）良好的社会情感。顾客购物不仅仅在满足自身的需要，还要满足社会及其情感的要求，而导购员要在了解这些情况的基础上为顾客提供有关时下社会流行趋势和大众普遍消费审美心理方面的信息，以有效引导购买。

（四）顾客意志的过程

正常人都有自我调节与情绪的控制能力即意志力。而意志的过程是指人们根据自己的目标对情绪、心理活动以及行为进行合理控制和调节的过程。在导购活动中是指顾客在作出购买决策及实施购买行为的心理过程时表现为：第一步确定购买目标，第二步克服各种阻力实现购买。这种意志力能帮助其克服重重障碍最终实现目标。另外，顾客在进行购买行动的过程中也会权衡利弊得失。因此，在最后决策前总是会分析购买风险。这其中包括产品的使用情况，所付出的金钱、时间、精力和体力是否划算。安全系数是多少，是否符合社会公共情感、审美和价值标准等等。

顾客决定购买的过程还与所购买的商品的特点、信息掌握的情况以及在购买过程中所扮演的角色等因素有关。

如何帮助顾客准确、快速地作出购买决策是交易能否成功的重要保证。

专家建议

顾客购买商品是一个从对商品的感性认识上升到理性认识，再投入意志决定购买的过程。

具体程序为：关注商品——倾听导购员介绍——了解了商品的功能、特性——对符合自己需要的商品决定购买。

顾客购买的心理过程是一个统一的整体。以上三个过程在不同情况下相互作用，相辅相成。而导购员可以通过商品的恰当介绍，让顾客了解商品的功能、特性等，使顾客感到正好符合自己的需要，于是很喜欢，并决定购买。在上述的三个过程中首先是认识过程，其次是情感过程与意志过程。在顾客购买过程中认识过程是购买的基础，情感过程和意志过程是实现购买行为的动力。顾客的每一次购买行为事实上都是在上述三个过程的统一作用下完成的。

正确认识顾客购买的以上三个心理过程，有利于导购员分析、判断顾客的心理活动状态，找准为顾客服务的工作方向。