客房部组织结构设置

任务二　客房部组织结构设置

导入案例

客人的投诉

住在1208的客人打电话至客房服务中心，说是洗澡用的花洒不能出水，不知道怎么调节，想让服务员帮忙去调试下。由于当时服务员忙于查房，忘记了这回事，当想起要去调试的时候，接到了客房部经理的电话，说是1208的客人投诉:已经打电话了，但是30分钟了还是没有人帮忙去调试。经理对此很生气，还狠狠地批评了该服务员，而服务员自身又觉得很委屈。

问题提出:

1.对于以上的事件，你怎么看待?

2.如果你是该服务员，怎么做?

客房部的正常运转依赖于合理的组织结构，酒店业务范围不同组织结构设置也不尽相同，在个组织结构中业务分工和员工的岗位职责也各有不同。

随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，不同酒店的客房部组织结构也会不同。考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。

一、客房部组织结构设置的基本原则

(一)适合经营需要的原则

客房部结构的设置要根据酒店的规模、档次、接待对象、经营思想、劳动力成本、设施设备的实际情况来决定，更要适合酒店的经营需要。

(二)专业化分工与写作原则

专业分工是将客房部的全部工作按需要划分为若干个较小的部分，分贝给一些具体的岗位、个人去操作，每一个员工应该有明确的职责、任务、明确上下级关系。为了酒店的共同目标，各岗位的协作非常重要。

(三)精简与效率原则

为了防止结构臃肿，人浮于事，客房部组织结构要力求精简，因事设岗，以利于发挥各员工的主观能动性，讲究工作效率。值得注意的是结构精简要适度，反之则会出现职能空缺，从而导致服务质量的下降。

二、客房部结构设置

合理的组织结构设置时客房部搞好管理工作、完成接待业务的重要保证。由于各酒店的规模不同，管理体制不同，各部门的分工不同，其组织结构的设置也有所差别，根据组织结构设置的基本原则及客房部的工作特点，客房部应该是一个专职分工、统一指挥、层次分明、渠道畅通的有机整体。

(一)大型酒店的组织结构设置

此组织结构图中，体现了大型酒店客房部的工作特点，机构较为庞大、完整严密，形成了横向和纵向两种严格的结构体系，但在实际经营管理中存在这人浮于事、审批事项及处理问题的速度较为缓慢的缺陷。

(二)小型酒店客房部组织结构设置

此组织结构中与大型酒店相比体现出纵向的特点，没有洗衣房和客房服务中心等部门，布草的洗涤和客衣的清洗由专业的洗涤工作承接。客房服务中心的对客服务电话的接听职能由总机服务员承担，中心的其他服务职能由客房部经理根据具体情况安排其他员工承担。

图4－2　大型酒店的组织结构图

图4－2　小型酒店组织结构图

知识链接

房态的小认识

VC　　　　　　　　　干净的空房间

VD　　　　　　　　　脏的空房间

OC　　　　　　　　　干净的住人房

OD　　　　　　　　　脏的住人房

OS　　　　　　　　　房间因某种原因不能出售

OO　　　　　　　　　维修房

AE　　　　　　　　　今天要到达的房间

DP　　　　　　　　　已经结账的房间

DN　　　　　　　　　今天应结账但尚未退的房间

Sleepout　　　　　　外宿/床未动过未回房间睡过

Skip　　　　　　　　有外线无行李

Skip+Sleepout　　　 有外线无行李/床未动过未回房间睡过

Sleep　　　　　　　 有行李无外线

Houseuse酒店内部客人住的房间Dayuse当天住当天退的房间