商务谈判心理概述

第一节　商务谈判心理概述

一、商务谈判心理的概念

人是具有心理活动的。一般而言，一个正常的人，面对优美的人物或事物，会产生喜爱、倾慕、愉悦等情感，进而会形成美好积极的记忆;看到污染的环境、卑劣下流的行为、血腥恐怖的事件，则会出现厌恶、畏缩、逃避的心情，并会留下负面消极的印象。这些就是人的心理活动，也即人的心理。心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有知觉、记忆、想象、思维、情感、个性、态度等。人的心理是复杂多样的，在不同的专业活动中，会产生与之联系的特定心理。

商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，谈判一方在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，如果对手彬彬有礼、态度诚恳、易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。反之，如果谈判对手态度狂妄、盛气凌人、难以友好相处，谈判一方就会对其留下坏的印象，从而对谈判的顺利开展存有忧虑，进而影响谈判预期的调整和行动计划。

二、商务谈判心理的特点

与其他的心理活动一样，商务谈判心理有其心理活动的特点以及规律性。一般来说，商务谈判心理具有内隐性、相对稳定性、个体差异性等特点。

(一)商务谈判心理的内隐性

商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，是无法直接观察到的。

但是，尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。比如，在商务谈判中，对方作为购买方对所购买的商品在价格、质量、售后服务等方面的谈判协议条件都感到满意，那么在双方接触中，谈判对方会表现出温和、友好、礼貌赞赏的态度反应和行为举止;如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。掌握这其中的一定规律，我们就能较为充分地了解对方的心理状态。

(二)商务谈判心理的相对稳定性

商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。

正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。

(三)商务谈判心理的个体差异性

商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。商务谈判心理的个体差异性，要求人们在研究商务谈判心理时，既要注重探索商务谈判心理的共同特点和规律，又要注意把握不同个体心理的独特之处，以有效地为商务谈判服务。

三、研究意义

商务谈判，既是商务问题的谈判，又是心理的较量。它不仅被商务实际条件所左右，也受到商务谈判心理的影响。

在商务谈判中，运用谈判心理知识对谈判进行研究，分析“对手的言谈举止反映什么”、“他们有何期望”、“如何恰当地诱导谈判对手”等，对促进谈判十分必要。掌握商务谈判心理现象的特点，认识商务谈判心理发生、发展、变化的规律，对于商务谈判人员在商务谈判活动中养成优良的心理素质，保持良好的心态，正确判断谈判对手心理状态、行为动机，预测和引导谈判对手的谈判行为，有着十分重要的意义。

此外，商务谈判中虚实交替、真假掺杂的心理策略对谈判成果影响很大。对商务谈判心理的熟悉，有助于提高谈判的艺术性，从而灵活有效地处理各种复杂的谈判问题。

四、商务谈判心理的作用

研究和掌握商务谈判心理，对于商务谈判有以下几方面的作用:

(一)有助于培养谈判人员自身良好的心理素质

谈判人员良好的心理素质是谈判取得成功的重要基础条件。谈判人员的信心，对谈判的诚意，在谈判中的耐心等都是保证谈判成功不可或缺的心理素质。良好的心理素质可以帮助谈判者消除挫折感，从而铺设谈判成功之路的基石。谈判人员加强自身心理素质的培养，可以减少焦虑、恐惧或急躁，摒弃不良的心理行为习惯，而更好、更快地从心理上适应谈判，从而最终把自己造就成从事商务谈判方面的人才。

商务谈判人员应具备的基本心理素质是:

1.自信心。所谓自信心，就是相信自己的实力和能力。它是谈判者充分施展自身潜能的前提条件。缺乏自信往往是商务谈判遭受失败的原因。没有自信心，就难以勇敢地面对压力和挫折，面对艰辛曲折的谈判，只有具备必胜的信心才能促使谈判者在艰难的条件下通过坚持不懈的努力走向胜利的彼岸。

自信不是盲目的自信和唯我独尊。自信是在充分准备、充分占有信息和对谈判双方实力科学分析基础上对自己有信心，相信自己要求的合理性、所持立场的正确性及说服对手的可能性。自信才有惊人的胆魄，才能做到大方潇洒，不畏艰难，百折不挠。

2.耐心。商务谈判的状况各种各样，有时是非常艰难曲折的，商务谈判人员必须有抗御挫折和打持久战的心理准备。这样，耐心及容忍力是必不可少的心理素质。耐心是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提。在一场旷日持久的谈判较量中，谁缺乏耐心和耐力，谁就将失去在商务谈判中取胜的主动权。

有了耐心可以调控自身的情绪，不被对手的情绪牵制和影响，使自己能始终理智地把握正确的谈判方向。有了耐心可以使自己能有效地注意倾听对方的诉说，观察了解对方的举止行为和各种表现，获取更多的信息。有了耐心可以有利于提高自身参加艰辛谈判的韧性和毅力。耐心也是对付意气用事的谈判对手的策略武器，它能取到以柔克刚的良好效果。

此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心，以等待转机。谁有耐心，沉得住气，就可能在打破僵局后获取更多的利益。

3.诚心。一般来讲，商务谈判是一种建设性的谈判，这种谈判需要双方都具有诚意。具有诚意，不但是商务谈判应有的出发点，也是谈判人员应具备的心理素质。诚意，是一种负责的精神，合作的意向，是诚恳的态度，是谈判双方合作的基础，也是影响、打动对手心理的策略武器。有了诚意，双方的谈判才有坚实的基础;才能真心实意地理解和谅解对方，并取得对方的信赖;才能求大同存小异取得和解和让步，促成圆满的合作。要做到有诚意，在具体的活动中，对于对方提出的问题，要及时答复;对方的做法有问题，要适时恰当地指出;自己的做法不妥，要勇于承认和纠正;不轻意许诺，承诺后要认真践诺。诚心能使谈判双方达到良好的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定，能排除一些细枝末节小事的干扰，能使双方谈判人员的心理活动保持在较佳状态，建立良好的互信关系，提高谈判效率，使谈判向着顺利的方向发展。

(二)有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导

谈判人员对商务谈判心理有所认识，经过实践锻炼，可以通过观察分析谈判对手言谈举止，揣摩弄清谈判对手的心理活动状态，如其个性、心理追求、心理动机、情绪状态等。谈判人员在谈判过程中，要仔细倾听对方的发言，观察其神态表情，留心其举止包括细微的动作，以了解谈判对手心理，了解其深藏于背后的实质意图、想法，识别其计谋或攻心术，防止掉入对手设置的谈判陷阱并正确做出自己的谈判决策。

人的心理与行为是相联系的，心理引导行为。而心理是可诱导的，通过对人的心理诱导，可引导人的行为。

英国哲学家弗朗西斯·培根在他写的《谈判论》中指出:“与人谋事，则需知其习性，以引导之;明其目的，以劝诱之;谙其弱点，以威吓之;察其优势，以钳制之。”培根此言对于从事商务谈判至今仍有裨益。

了解谈判对手心理，可以针对对手不同的心理状况采用不同的策略。了解对手人员的谈判思维特点、对谈判问题的态度等，可以开展有针对性的谈判准备和采取相应的对策，把握谈判的主动权，使谈判向有利于我方的方向转化。比如，需要是人的兴趣产生和发展的基础，谈判人员可以观察对方在谈判中的兴趣表现分析了解其需要所在;相反地，也可以根据对手的需要进行心理的诱导，激发其对某一事物的兴趣，促成商务谈判的成功。

(三)有助于恰当地表达和掩饰我方心理

商务谈判必须进行沟通。了解商务谈判心理，有助于表达我方心理，可以有效地促进沟通。如果对方不清楚我方的心理要求或态度，必要时我方可以通过各种合适的途径和方式向对方表达，以有效地促使对方了解并重视我方的心理要求或态度。

作为谈判另一方，谈判对手也会分析研究我方的心理状态。我方的心理状态，往往蕴含着商务活动的重要信息，有的是不能轻易暴露给对方的。掩饰我方心理，就是要掩饰我方有必要掩饰的情绪、需要、动机、期望目标、行为倾向等。在很多时候，这些是我方在商务谈判中的核心机密，失去了这些秘密也就失去了主动。这些秘密如果为对方所知，就成了助长对方滋生谈判诡计的温床。

商务谈判的研究表明，不管是“红白脸”的运用，撤出谈判的胁迫，最后期限的通牒，还是拖延战术的采用等，都是以一方了解了另一方的某种重要信息为前提，与一方对另一方的心理态度有充分把握有关的，因而对此不能掉以轻心。为了不让谈判对手了解我方某些真实的心理状态、意图和想法，谈判人员可以根据自己对谈判心理的认识，在言谈举止、信息传播、谈判策略等方面施以调控，对自己的心理动机(即意图)、情绪状态等作适当的掩饰。如在谈判过程中被迫作出让步，不得不在某个已经决定的问题上撤回，为了掩饰在这个问题上让步的真实原因和心理意图，可以用类似“既然你在交货期方面有所宽限，我们可以在价格方面做出适当的调整”等的言词加以掩饰;如我方面临着时间压力，为了掩饰我方重视交货时间的这一心理状态，可借助多个成员提出不同的要求，以扰乱对方的视线，或在议程安排上有意加以掩饰。

(四)有助于营造谈判氛围

商务谈判心理的知识还有助于谈判人员处理与对方的交际与谈判，形成一种良好的交际和谈判氛围。

为了使商务谈判能顺利地达到预期的目的，需要适当的谈判氛围的配合。适当的谈判氛围可以有效地影响谈判人员的情绪、态度，使谈判顺利推进。一个商务谈判的高手，也是营造谈判氛围的高手，会对不利的谈判气氛加以控制。对谈判气氛的调控往往根据双方谈判态度和采取的策略、方法而变。一般地，谈判者都应尽可能地营造出友好和谐的谈判气氛以促成双方的谈判。但适当的谈判氛围，并不一味都是温馨和谐的气氛。出于谈判利益和谈判情境的需要，必要时也会有意地制造紧张甚至不和谐的气氛，以对抗对方的胁迫，给对方施加压力，迫使对方作出让步。