如何利用收益管理提高餐厅的营业收入

四、如何利用收益管理提高餐厅的营业收入

对于住宿、饮食、会议和娱乐等配套设施和服务齐全的饭店来说，餐厅营业收入通常占饭店总营业收入的10%到30%。如果通过收益管理能提高餐厅的收入，无疑对增加饭店的总体营业收入有重要的意义。对于营业收入百分之百来自餐饮食品和服务销售收入的餐饮业来说，使用收益管理策略无疑对其生存和发展产生重要的影响。

实践证明，虽然收益管理在餐饮业的应用还没有普及，但收益管理的基本思想、原则和方法完全可以运用到餐饮行业，帮助这个行业提高营业收入。其原因是，餐厅传统上具备实施收益管理策略的条件，例如，餐厅的餐位数相对固定，厨房的大小和生产及服务人员的人数相对固定，其生产能力相对固定，餐厅的食品也不容易保存，比较容易腐坏，餐厅的需求量也随时间的变化而变化（如季节性、人们用餐的时间等），成本与营业收入基本成正比，以及市场可以细分等等。另外，如果把餐厅的消费单位定为客人消费的时间，而不只是客人消费的食品本身，那么收益管理的基本原则也可以应用到餐饮业。

餐厅收益管理要回答以下具体问题：

什么是餐厅的收益管理？

为什么要选择每餐位单位时间平均收入作为衡量餐厅经营管理水平的标准？如何计算这一标准？

如何改善餐厅菜单（或称菜谱）的设计和制作？

如何根据供求关系变化实施浮动价格来提高餐厅收益？

如何通过控制用餐时间来提高收益？

如何优化餐厅餐桌数和餐位数的数量和比例？

如何通过提高餐桌周转率来增加餐厅收益？

下面笔者将分别进行阐述。

（一）什么是餐厅的收益管理？

与客房收益管理类似，进行餐厅的收益管理，就是要能在适当的时候，将适当的餐位、食品、含酒精或不含酒精的饮料以及其他产品和服务销售给适当的顾客，使餐厅的生产能力被充分利用，创造更多收入，同时也使顾客获得最佳的消费体验。

需要指出的是，餐厅实施收益管理的基础是要掌握顾客的消费特点、需求变动的规律以及市场竞争和供需情况的变化。餐厅的收益管理人员要对这些情况了如指掌：什么时候是旺季？什么时候是淡季？一天当中什么时候用餐人数最多？什么时候最少？通常多少人一同前来用餐？顾客是否喜欢提前预订餐位？提前多少天预订餐位？预订后不来用餐或者取消订餐的比例多大？平均每位消费金额是多少？其中食品、含酒精和不含酒精的饮料的消费各是多少？从到达餐厅到用完餐、结完账离开餐厅的时间是多少？餐厅的餐位使用率是多少？顾客的年龄、性别、职业、收入情况如何？哪些顾客是餐厅的熟客或回头客？哪些细分市场是餐厅最重要的细分市场？餐厅的竞争对手是谁？它们有什么强项和弱项？它们最近有哪些变化？等等。要能准确回答这些问题，餐厅经营管理人员必须深入实际，调查研究，把握第一手资料，并进行分析和整理，建立数据库。这是餐厅收益管理的基础工作，决不能马虎了事。限于篇幅，笔者不再叙述如何开展这些工作，而直接进入收益管理的核心内容。

（二）为什么要选择每餐位单位时间平均收入作为衡量餐厅经营管理水平的标准？如何计算这一标准？

美国康奈尔大学饭店管理学院的收益管理专家卡尔莫斯教授指出，实施餐厅收益管理，要使用每餐位单位时间平均收入（英文简称RevPASH）这一指标来衡量餐厅的经营情况。概括地说，实施餐厅收益管理，要学会理解和计算每餐位单位时间平均收入这一指标的含义，并懂得利用它与同行竞争者比较和衡量经营管理水平的高低。此外，还要懂得采取浮动价格、控制用餐时间、优化餐厅餐桌和餐位数量、分析研究和提高餐厅的翻台率以及使用一些现代管理科学手段去进行分析、诊断和查找问题，提高餐厅收益。下面将逐项进行详细的介绍。

每餐位单位时间平均收入（RevPASH），指的是餐厅每个可出租的餐位，在单位时间内，平均能为餐厅带来的收入（英文为Revenue per Available Seat per Hour，简称RevPASH）。从每餐位单位时间平均收入的定义可见，如果它的数值越高，餐厅的每个餐位能为餐厅带来的收入越高；如果它的数值越低，每个餐位能为餐厅带来的收入越低。可见，这个指标显示了餐厅的创收能力。

每餐位单位时间平均收入的计算公式是：

计算某段时间内餐厅的RevPASH的方法是用餐厅营业总收入除以这段时间内所有餐位可供使用的总时间。例如，如果一家餐厅共有200个餐位，某日营业两次，午餐营业4小时，晚餐营业4小时。该日餐厅营业总收入为$32,000。那么，该日每餐位单位时间平均收入为$20。

又例如，假设一家餐厅有100个餐位，在星期五傍晚6点到7点得到的营业收入是$1,500，那么，它的RevPASH应该是$15，因为此时的餐位时间等于100个餐位小时（即100乘以1），总收入$1,500除以100个餐位小时，等于$15。与此相似，如果这家餐厅在同一天傍晚6点到晚上10点4小时内挣了$5,000，它的RevPASH应该是$12.50，意味着该餐厅平均每个餐位每小时能够创造$12.50的收入。计算公式如下。

每餐位单位时间平均收入（RevPASH）的大小与在规定的时间内餐桌被使用的次数（或者称为翻台率），以及客人用餐的时间长短相关。具体来说，与客人从踏入餐厅，到坐下点菜，上菜，用餐，到结账，离开餐厅这一个循环的时间和效率有关。如果客人用餐时间缩短，餐桌被使用的次数增加，RevPASH就会增加。实践表明，在餐厅业务繁忙的时期，用餐时间仅缩短2到3分钟，RevPASH能提高1.5%到2%。以上面有100个餐位的餐厅为例，如果它的平均用餐时间是60分钟，餐厅从下午6点到晚上10点这个营业时间内，最多能接受400个顾客用餐。如果平均每位客人的消费金额是$15，餐厅的最高营业额是$6,000，因此，最高的RevPASH将是$15。如果客人的平均用餐时间缩短到59分钟，餐厅将能多接待6.8个顾客用餐，如果这些顾客平均每人消费$15，餐厅的总收入将增加$102。此时，餐厅的总收入增加到$6,102，RevPASH随之增加到$15.26，即增加了1.7%。随着用餐人数的增加，即使平均每位顾客消费金额减少$0.20，餐厅的总收入也会增加。下面，用四个餐厅的例子来说明餐厅生产能力被使用的程度、平均每位客人消费金额以及平均每张餐桌每小时创造的价值之间的关系。请见表9-2。

表9-2　　　　　RevPASH的计算

从表中可见，四个餐厅的RevPASH一样，都是$7.20，但是，得到这个数值的渠道不同。餐厅A是通过使用其生产能力的40%和平均每位客人消费金额为$18.00得到。餐厅D使用了它的生产能力的90%以及获得平均每位客人消费金额$8.00。餐厅B和C相同的RevPASH也是通过使用不同百分比的餐厅的生产能力，以及不同的平均每位客人消费金额得到。从收入的角度来看，这些餐厅得到的收入都一样。请读者自行思考从利润的角度来看，哪个餐厅的利润率可能最高。结合自己的餐厅的情况，请读者自问是从提高餐厅生产能力被使用的程度，还是从提高平均每位客人消费金额的角度去努力更能提高自己餐厅的收入和利润率。

为什么要使用每餐位单位时间平均收入（RevPASH）作为衡量餐厅收入水平的标准？这个问题的答案是，每餐位单位时间平均收入比其他任何标准更能准确地反映餐厅创造营业收入的能力，具体表现为以下几方面。

第一，每餐位单位时间平均收入（RevPASH）考虑时间的因素，能 反映餐厅的生产能力或创造收入的能力。众所周知，餐厅的生产能力受时间的限制。例如，在其他条件不变的情况下，餐厅的生产能力在每天营业8小时比每天只营业5小时高。另外，客人到餐厅消费要占用时间。客人停留的消费时间也影响餐厅的生产能力。例如，假设某餐厅平均每位客人的消费金额相同，该餐厅的生产能力在客人平均用餐时间为30分钟时比客人平均用餐时间为60分钟时高一倍，因为前者的餐位周转率（或称翻台率）比后者高一倍。可见，在衡量餐厅经营水平的高低的标准时，必须考虑时间的因素。RevPASH是一个更好的衡量餐厅创收能力的标准，因为它包含了餐桌的使用情况、平均每位客人的消费金额、毛利率等等所有因素。它既揭示了餐厅的创收能力，又反映了餐厅在平均每位客人消费金额以及餐桌使用率方面的取舍情况。例如，如果餐桌使用率提高而平均每位客人消费金额下降，餐厅的RevPASH仍然可以维持不变。相反，如果餐厅增加了平均每位客人的消费金额而稍微降低餐桌的使用率，餐厅的RevPASH仍然可以维持不变。那么，餐厅应该选择哪种做法呢？必须结合市场的需求情况。如果市场的需求很弱，竞争很强，餐厅要走薄利多销的路线，就应该选择第一种做法。相反，如果市场的需求很强，餐厅处于竞争的上风，就应该把重点放在提高利润率上，此时应该选择后者。

很多餐厅管理人员用平均每位客人消费的金额、翻台率，或者劳动力成本率、餐厅毛利率或利润率等指标来衡量餐厅的经营管理是否成功。这些指标能从不同侧面反映饭店的经营情况，如顾客消费能力的高低，餐桌的周转情况，劳动力成本在营业收入中的比重，以及餐厅毛利的高低等等，但是并不能直接反映餐厅的生产能力或者是创造收入的能力。而且，这些指标没有考虑到时间对餐厅生产能力的影响，以及时间的管理对餐厅经营管理的重要影响。可见，这些单一的指标并不能较全面地反映餐厅的营业情况，不如RevPASH全面。如果餐厅只重视平均每位客人的消费金额，如果餐厅的平均每位客人消费金额很高，但是翻台率很低，就像一家饭店有很高的平均房价，但平均客房出租率很低一样，收入不见得高。类似地，仅按照食品成本或者劳动力成本的比率来衡量餐厅经理的工作成绩，也是不够的，因为这些指标并没有反映餐厅的生产能力被利用的情况。例如，一家餐厅的食品成本和劳动力成本控制得很好，比率很低，但是，没有多少客源，生产能力没有得到充分利用，也是不盈利的。过分强调毛利率，会导致过分压缩成本和费用，使得产品和服务质量下降，最终伤害到顾客，不能维持长久的成功。过分强调翻台率，如同客房过分强调出租率一样，也是不足取的。

第二，每餐位单位时间平均收入（RevPASH）能指引餐厅经营管理人员改善管理，提高收入。餐厅经营者通常可以通过两种手段提高收入，一个是提高价格，一个是延长生产时间或顾客的实际消费时间。价格很明显是个常见的手段，餐厅经常通过提供优惠价、优惠卡以及其他与价格有关的促销手段来吸引客人，或者对客流量进行分流，以缓解客流高峰期的压力。例如，有的餐厅在下午5点到晚上7点之间推出下午特价优惠，既能吸引一部分客人提早来消费，又可降低餐厅晚7点之后的用餐高峰期接待压力。更高明的做法是推出周末和周日价，并根据用餐人数的多少、消费的多少提供不同的菜单。管理用餐时间比较困难。从生产的角度来看，经理人员必须尽量简化输送程序，并亲自到现场督导工作。要判断客人用餐时间的长短可不如判断客人使用客房时间长短那样容易，因为后者是按照协议来决定的，通常是入住当日下午3点入住，退房日中午12点退房。对餐厅来说比较难确定用餐时间的长短，因为没有协议，也不方便问客人。管理客人用餐时间，不要只考虑缩短平均每个客人用餐的时间，其实还要考虑每道菜的用餐时间。管理客人用餐时间的方法包括改变预订的政策，重新设计菜单和服务程序，使之更为高效。经理还可以培训员工如何回应和处理不同顾客的不同用餐时间需要，例如，有的顾客喜欢慢慢品尝咖啡，所以他们的停留时间会长些。但是，很多时候他们停留的时间较长，并不是他们希望如此，而是餐厅服务缓慢造成的。

第三，使用每餐位单位时间平均收入（RevPASH）指数有助于对不同地区的餐厅的经营情况进行比较。由于生活指数和物价指数存在地区性差异，不同地区餐厅的收费标准和客人的消费水平不同，平均每位客人消费金额会不同。例如，一家餐厅集团在北京和石家庄各有一家餐厅。在北京的那家平均每客消费金额为90元人民币，在石家庄的平均每客消费金额为50元人民币。由于北京的物价和社会消费水平比石家庄高，所以，比较平均每位客人消费金额并不能有效说明哪家餐厅经营得更好。使用RevPASH指数能消除地区生活水平和物价差异的影响，有效地比较不同地区的餐厅的经营情况。计算一家餐厅的RevPASH指数的方法是，用该餐厅的RevPASH除以同地区竞争对手的平均RevPASH乘以100。

例如，假设前面提高到的那家北京的餐厅的RevPASH为60元人民币，它在北京同一地区的4家风格、规模和档次相似的竞争对手的平均RevPASH为75元人民币，那么，它的RevPASH指数为80[=（60/75）×100]。前面提到的那家石家庄的餐厅的RevPASH为45元人民币，它在石家庄同一地区的4家风格、规模和档次相似的竞争对手的平均RevPASH为35元人民币，那么它的RevPASH指数为129=（45/35）×100。从RevPASH指数来看，石家庄的那家餐厅经营状况比北京的那家餐厅要好，因为它的RevPASH指数大于100，也就是说它的创收能力高于本地市场的平均水平；相反，北京的那家餐厅的RevPASH指数小于100，也就是说它的创收能力低于本地市场的平均水平。

（三）如何实施通过提高每餐位单位时间平均收入（RevPASH）来提高餐厅营业收入的策略？

康奈尔大学饭店管理学院的卡尔莫斯教授认为，只要采取五个步骤就能实施通过提高每餐位单位时间平均收入（RevPASH）来提高餐厅营业收入的策略。餐厅经营者首先必须熟悉现在的经营情况和业绩表现情况，懂得现在的每餐位单位时间平均收入（RevPASH）是多少，清楚是什么因素导致的这个结果。例如，是菜单价格，餐位数，营业时间，还是别的什么因素，如目标市场消费水平，细分市场的组合，客人用餐时间，餐位周转率还是服务质量等等导致这个指标不理想？弄清楚这些情况，就可以对症下药，制定整改的措施。其次，经理人员要跟踪掌握和控制各项整改措施实施后对餐厅收入的影响。下面是这五个步骤的具体描述。

（1）设定基线。即要准确计算餐厅每餐位单位时间平均收入（即RevPASH），设立基本的目标。餐厅经营管理人员必须收集客人预订餐位和到达的规律、用餐时间、对食品和服务的偏好（不同类型的食品和酒水的销售情况）、客人的消费金额等的信息和数据。其实，这些信息和数据的收集并不难，可以从不同渠道得到，如餐厅的过账系统（POS System），客人的账单以及专门组织的问卷调查等等。一旦收集到这些信息和数据，便可用统计的方法算出它们的平均数、众数和标准差等，最后算出RevPASH的指标，参考同行的情况，确立可以衡量本餐厅工作绩效的RevPASH标准。

（2）理解潜在的驱动因素。收集到基本的数据后，餐厅的经理应该分析影响用餐时间和RevPASH表现的因素是什么，如是用餐时间还是餐位数量和种类。餐厅经理可以绘制和使用一些常用的企业管理分析工具图，如生产服务流程图、因果图（又称鱼骨图）等等，分析从客人预订餐位，到坐下点菜，享用食品，到结账离店等等全过程的各环节，思考为何客人的用餐时间太长，从而找出控制用餐时间，提高餐桌周转率的对策。

（3）提出整改意见。在发现影响服务循环和餐位周转的问题之后，餐厅经理应该提出纠正和解决这些问题的建议和意见——也许是减短用餐的时间，或者是修正服务程序，加快点菜的时间、食品制作的时间，或者是简化传菜和上菜的程序等，还可能涉及迎送客人的程序以及结账的程序等等。经理要评估每个建议能带来的潜在的投资回报，以决定采纳哪个建议。

（4）调整和实施。餐厅收益管理要成功，必须确保餐厅经理、领班、服务员、厨房等各级人员理解餐厅收益管理的策略。这需要做很多培训，使他们理解各自在餐厅收益管理过程中的角色、责任和作用，以及收益管理策略对他们的影响。另外，通常也有必要把收益管理方面的责任纳入他们的奖励计划中去，激励他们去做得更好，并因此得到奖励。

（5）跟踪监控结果。在设立了基线和实施餐厅收益管理的策略之后，餐厅的经营管理者必须将实施的效果与基准比较，例如，将RevPASH以及平均用餐时间与基准相比，分析和诊断餐厅遇到的问题，提出改进的方法。

理解影响餐厅RevPASH的因素后，餐厅经营者就能把握自己餐厅RevPASH的规律，从而在淡季和旺季采取不同的措施来提高RevPASH。例如，在淡季，餐厅经理可以多吸引客人前来消费，提高餐桌的使用率，或者通过服务员向顾客多提建议，鼓励他们多消费，提高平均每位客人的消费金额；在旺季，餐厅管理者可以考虑提高菜谱的价格，或者缩短用餐时间，提高餐桌的翻台率。

RevPASH这一指标可以被用来做不同层次、不同目的的分析。在独个餐厅的层面上，餐厅经理可以按照小时来计算RevPASH的数据，从中发现提高收益的策略。请见表9-3。

表9-3　　　　10月份每小时的RevPASH

使用RevPASH这个标准可以帮助餐厅经理制定策略。例如，如果一个餐厅的这个指标在星期五、星期六和星期日晚上6点到9点最高，而在一周的其他时间较低，那么，餐厅经理可以制定不同的策略来提高需求高峰期和低谷期的收入。例如，在需求高的那个时段，餐厅经理应该通过提前准备好成品和半成品，控制好出品时间，缩短客人等待食品的时间，以及通过叫服务员不问是否要甜品或咖啡等问题来缩短用餐时间，加快周转率。在低谷时，可以通过服务员多向客人提建议，让他们多消费，或者推出促销价来吸引客源，提高流量。

（四）如何改善餐厅菜单（或称菜谱）的设计和制作来提高餐厅收益？

餐厅的菜单是个宣传、沟通和促销的工具。菜单能将餐厅产品和服务的信息传递给客人，供客人选择。其本身还代表餐厅的形象，例如，菜单的设计和布局、色彩、图片、印刷的材料和质量，以及制作的精美程度等能体现餐厅的档次、规模和生产能力。客人通过菜单能了解餐厅的产品和服务，从中选择适合自己的产品和服务，进行消费。菜单上食品的品种取决于厨房的生产能力以及餐厅的主题和格调。一家成功的餐厅的菜单必须与饮食潮流和公众用餐习惯相一致。

从餐厅收益管理的角度来看，菜单是餐厅收益管理的重要载体，菜单上各种食品的搭配、定价、编排和布局等能引导顾客的消费选择，影响到餐厅和厨房生产制作食品与服务传输的时间，客人用餐的时间以及餐桌的周转率，最终影响餐厅的收入和利润。

实施餐厅收益管理时，要经常分析菜单上各种食品的销售额和利润率的情况。要清楚哪种食品的利润率最高，哪种利润率最低；哪种食品销售额最高，哪种最低。要尽量保持那些销售额高、利润率也高的食品，删除或减少那些销售额不高、利润率也不高的食品。另外，饮食潮流的变化很快，对餐厅的销售情况影响也很大，餐厅的经理要经常进行市场调查和分析，准确掌握饮食潮流的变化情况，并快速作出反应，及时调整菜单的食品的品种和价格。

（五）如何根据供求关系变化实施浮动价格来提高餐厅收益？

餐厅的定价要根据市场供求关系来决定。如果顾客愿意在餐厅生意比较清淡的时间段用餐，例如高峰期下午6点到晚上9点之外的时间，餐厅菜牌的价格可以比较优惠。相反，如果顾客一定要在高峰期用餐，通常不太在乎价格的多少，此时餐厅的菜谱的价格可以较高。不过，特别要指出的是，为了避免客人认为价格差异不公平或心生反感，餐厅与其说在高峰期提高价格，还不如说在高峰期不打折扣，在低谷期提供折扣价，或者价格不优惠，但给予用餐者一些免费的服务，如食品或饮料——换句话说，顾客在低谷期来用餐，同样的价钱能得到更多的价值或享受。这样的做法相信更容易被顾客接受。

餐厅的价格要能反映市场需求的变化，餐厅的品牌，市场定位，以及能满足餐厅收回成本和实现利润的需要。餐厅的价格可以采取浮动价格，根据不同的需求状况以及餐厅的需要推出季节价格、周日价格、周末价格、节假日价格、早餐价格、午餐价格、快乐时光价格、晚餐价格、宵夜价格等等。总的原则是在需求高的时候，餐厅要提高价格，以提高平均单位时间内每个餐位的收入和餐厅的利润率。相反，在需求低的时候，餐厅要降价，或者不降价，给予别的优惠，重点是要提高餐厅的市场份额，刺激消费，拉动需求，增加用餐人数和销售收入。

餐厅还可以因餐位的物理特性和顾客的心理感受的不同拉开价格的差异，增加餐厅收益。例如，有的餐厅将一部分餐位用屏风或墙与其他部分隔开，形成一个相对独立的区域，命名为贵宾区或小团体区，规定最低消费，或收取一些费用，提供额外细致的服务。还有的餐厅有的餐桌有很好的朝向和风景，于是规定了这些餐位的最低消费额。基于餐位特性与顾客心理感受的价格差异客人一般能接受，同时也可以增加餐厅的收入。

（六）如何通过控制用餐的时间来提高餐厅的收益？

客人用餐的时间，这个时间可以定义为从客人在餐桌坐下开始到结账后离开餐桌的时间。控制用餐时间有两重含义，一是在餐厅需求量大，前来用餐的人很多的时候，要尽量采取措施缩短每桌客人的用餐时间，提高餐位周转率；二是在餐厅需求量不大，前来用餐的人不多，要尽量采取措施延长每桌客人的用餐时间，提高他们的消费量和消费金额。

1．缩短客人用餐时间

如何缩短客人的用餐时间，提高餐桌使用率？可以通过改进用餐程序，增加餐厅员工人数，改进餐厅的菜谱等等来得到。缩短客人用餐时间的技巧很多，例如尽量弄清有预订的客人是否会来用餐，尽量减少客人用餐的不确定性，以及减少食品饮料生产和制作的时间，简化服务的程序，在菜单上减少制作较费时的菜式等等。缩短用餐时间初期过程的几分钟并不难，也不需要太多投入，例如，可以通过加快问候客人、分配餐位、服侍客人坐下、提供菜谱给他们点菜的过程来实现。但是，可能需要餐厅进行不少投资，如增加厨房生产设备或增加服务员人数。所以，需要进行投资回报分析，以确定改变服务流程的投资对RevPASH有何影响，是否值得投资。在进行计划和决策时，餐厅的经营管理者应该记住顾客对用餐时间长短和平均每位客人消费金额是有一定的喜好和限度的，这就决定了餐厅理论上能获得的最低限度的RevPASH。

建立和使用餐位预订制度能提高餐厅对餐位使用时间的控制，提高餐位周转率，从而提高餐厅收益。通过历史数据分析，预订后不来的情况，不管餐厅是否接受预订或者在顾客到达后是否用餐，餐厅经理应该知道顾客通常在什么时候来餐厅。收集这方面的信息，整理这方面的资料，能够帮助餐厅通过历史数据预测餐厅的需求以及更好的管理预订。

在餐厅的需求极端大的情况下，如特殊节日和庆典，市场对餐位的需求远远大于餐厅的容量，餐厅对预订餐位的客人可以适当收取保证金，要求客人若取消预订则至少要较预订时间提前两小时，否则将不退回保证金。有时，餐厅甚至需要采取与客房类似的手段进行超额预订。通过统计和分析历来预订被取消的情况，超额预订一定百分比的餐位。当出现超额预订过多时，餐厅超额预订餐位比客房超额预订要好处理得多，处理起来要付出的成本和在服务质量评价方面的风险要小得多。如果餐厅超额预订过多，客人到达时还没有空余的餐位，餐厅不需要把他们安排到别的餐厅，而只需向客人解释部分客人用餐时间超过预期，请他们稍微等候，一有空位就马上安排就座。为了表示歉意，必要时餐厅可以在价格给予他们一定的折扣，或者免费提供一些食品和饮料。这些做法通常能提高被迫等候的有预订的客人的满意程度。

2．延长客人在餐厅停留的时间

一些学者通过调查研究发现，在一定情况下，客人在餐厅的消费金额与他们在餐厅停留的时间成正比，即他们在餐厅停留的时间越长，消费的食品和饮料越多，餐厅得到的收入也越多。所以，如果能使客人在餐厅停留的时间延长，就能增加餐厅的收入。但是，也有例外，例如，有的客人在餐厅停留的时间虽然很长，但是大部分时间花在谈话上，而不是点用食品或饮料，此种停留不会增加餐厅的收入。又如，如果他们停留的时间长是因为食品和饮料制作的时间长，或者等待结账的时间长所致，也不会增加餐厅的收入。另外，如果在旺季，延长客人停留时间还不如缩短客人停留时间，以提高翻台率，增加餐厅收入。所以，延长客人停留时间要在淡季，或者餐厅业务清淡的时段。餐厅经理要善于区别对待各种情况，正确判断何时需要客人早些离开，何时需要他们停留时间长些。

延长客人在餐厅的时间的方法通常有：在菜单上增加制作过程比较复杂的菜式，使客人等菜上桌的时间加长；培训服务员乘机向他们推荐一些饮料、酒水和小吃；提供免费报纸或杂志给客人阅读；播放节奏舒缓的背景音乐；将灯光调暗；增加现场娱乐表演项目等等。具体采用哪种方法，由餐厅经营者因地制宜地决定。

（七）如何优化餐厅餐桌数量和每张餐桌的餐位数量来提高餐厅的收益？

对生产能力设计的研究表明，企业可以通过把不同产品进行组合而形成新的产品，或者优化产品的组合，控制它们的生产或供应能力，以达到充分发挥生产能力，提高整体销售量，实现整体收益最大化的目的。这种思想用到餐厅的经营管理，就是要优化含有不同餐位数的餐桌的数量和比例，以最大限度发挥餐厅的生产能力，提高餐位周转率及餐厅营业收入。下面对具体的做法进行详细的说明。

通常，人们都明白生产能力的设计要解决优化供给能力（或者是生产能力）以满足市场的需要的问题。例如，对航空运输来说，是要优化飞机的大小以及各种类型的座位的数量和比例；对于仓储业来说，是要优化储蓄单位的大小；对会展业来说，是要优化各种会议室以及会议展览场馆的大小；对饭店行业来说，就是要优化饭店客房的数量、房型以及比例等等，以最大限度满足各个细分市场的需要，充分发挥企业的生产能力，最大限度提高企业的收入。对餐饮业来说，这个问题是要建设或者并购多少个餐厅，或者一个餐厅要有多大的规模，如厨房生产能力多大、餐厅营业面积多大、餐厅的餐桌和餐位多少等等问题。

餐厅的规模通常与顾客出游的意愿成反比例。风格越独特的餐厅，不论其独特之处是表现在食品和饮料，还是餐厅的地点、设计、装潢，还是餐厅的历史和声誉等，就越能够把顾客从别的地方吸引前来消费。而越是这样，所需要的餐厅的数量就要越小，规模也越小。因为顾客不太愿意花费很多气力，到一个没有特色的、食品和服务大路化的餐厅消费。所以，对经营特色餐厅为主的饮食集团来说，需要很多个餐厅，但是每个餐厅的规模都较小，这样才比较有吸引力。

餐厅收益管理的一个重要内容是研究顾客的消费习惯，以此确定餐桌和餐位的最佳组合。餐厅座位的设计与布局，对整个餐厅的经营影响很大。尽管餐桌、椅、架等大小、形状各不相同，但还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面积的大小，按市场的需要作适当的配置，使有限的餐厅面积能最大限度地发挥其生产能力。

餐厅中座位的配置一般有单人座、双人座、四人座、六人座、八人座、十人座、四人火车厢式、沙发式、长方形、椭圆形、情人座等形式，以满足各类顾客的不同需求。餐厅经营者要考虑餐厅应该采用哪种形式的座席，应该有多少张餐桌，每张餐桌要能提供多少个餐位等等。这个课题看似简单，其实不然，餐桌的总体数量以及具体每张餐桌要有几个餐位，餐桌与餐位的数量与组合，对提高餐厅收入大有影响，因为餐桌好比客房的床，客人对床的大小有不同的要求，客人对餐桌的需求也不一样。有时客人是两个人来消费，需要一张有两个餐位的餐桌；有的是四个人来，需要一张有四个餐位的餐桌；也可能是五、六、八、十等人同时来消费，需要一张有相对餐位数的餐桌。如果餐厅的餐桌的餐位数不能满足他们坐在一起的需要，要分开坐，他们可能勉强接受，但是心里不高兴，更可能选择别的餐厅。另外，大多数客人不喜欢与陌生人共用一张餐桌（或称与人搭台），如果餐厅在接待客人时不能够提供适当大小的餐桌，不得不把有很多餐位的餐桌安排给不需要那么多餐位的客人，例如，有两位客人要坐在一起用餐，餐厅缺少两个餐位的餐桌，不得不安排客人到一张四个餐位的餐桌，那么，在他们用餐的时间里，有两个餐位闲置，浪费了生产能力，使餐厅收入减少。可见餐桌样式，餐桌数量，以及每张餐桌的餐位数的选择和组合的重要性。

有些专家研究餐桌组合对餐厅收入的影响发现，如果餐厅能最大限度满足不同客人对不同餐桌和不同餐位数的需要，在其他条件不变的情况下，餐厅收入可以提高1.4%。他们的研究发现，很多航空公司的飞机可以移动头等舱和经济舱之间的间隔板或间隔窗帘，灵活机动地增加或减少头等舱座位的数量，以满足市场的需要。与此相似，如果餐厅购置一些可以移动或可以变化大小的桌子，可以临时合并或分开，增加或减少餐位，或者用可移动的屏风把餐厅的部分区域单独隔开，成为一个相对隐秘的私人包厢，供小型派对或需要相对独立性或隐私性的客人使用，也能最大限度满足市场的需要。研究还表明，可移动、拆开和合并组合的餐桌对规模较小的餐厅以及用餐人数较小的客源市场比较合适；餐位固定的餐桌对规模较大、用餐人数较多的餐厅比较适合。

在决定餐桌和餐位的数量和组合时，必须考虑餐厅的生产能力，餐桌的周转率，团体预订的规模，顾客平均用餐时间等，通过优化餐桌和餐位的数量和组合，达到既满足一起来用餐的不同群体的客人对餐位数的不同需要，又能充分发挥餐厅的生产能力，提高餐桌的周转率的目的。由于场地大小的限制，餐厅通常只能摆一定数量的餐桌，而且每张餐桌的餐位数或有不同，要通过计算才能得到最理想的餐桌数量和不同餐位的餐桌比例的组合。

例如，某餐厅经理通过研究他管理的餐厅的餐位搭配情况和客人用餐时间发现，这个餐厅的餐桌的餐位不合理，前来用餐的客人大多数是单人或两个人（夫妻或朋友），但是餐厅的餐桌大多数是四个座位的。在需求高峰期，经常出现多张有四个座位的餐桌被一人或者两人占用，使得三个或者两个座位空闲（别的客人不愿意与陌生人共用一张餐桌），影响餐厅生产能力的发挥，减少了餐厅的收入。另外，他还发现客人用完主食后，等待结账的时间太长，降低了餐位周转率。于是他决定把大部分餐桌换成只有一个餐位或两个餐位的，并增加了楼面服务员，修改了服务程序，尤其是有关餐后甜品和饮料的出品以及结账方面的程序，以缩短客人用完餐后等待结账的时间。采取了这些措施之后，虽然该餐厅的菜单以及价格并没有变化，但是由于餐位的利用率和周转率大大提高，餐厅的生产能力得到充分的发挥，餐厅营业收入得到提高。

（八）如何通过提高餐桌周转率来增加餐厅收益？

在菜单的价格固定不变的情况下，可以通过提高客人的平均消费额，缩短平均用餐时间，提高餐桌周转率等来提高RevPASH。通常在繁忙的时段，如星期五下午5点到晚上9点，星期六中午12点到下午2点，下午5点到晚上9点，星期天上午12点到下午2点等等，缩短平均用餐时间以提高餐桌周转率最为有效。下面举例说明。

假设某餐厅有230个餐位，平均每位客人消费金额为$12，平均用餐时间为53分钟，每周营业高峰期的营业时间共计10小时，那么，如果该餐厅的餐桌使用率为100%，一年之中，该餐厅在高峰期的营业收入是$1,624,755（等于高峰期总共有10小时×60分钟÷53分钟用餐时间×230个餐位×平均每客消费金额$12×100%餐桌使用率×52周/年）。

如果该餐厅在营业高峰期餐桌的使用率仅有50%，该餐厅每年高峰期的营业收入将为$812,344（等于高峰期总共有10小时×60分钟÷53分钟用餐时间×230个餐位×平均每客消费金额$12×50%餐桌使用率×52周/年）。

如果该餐厅在营业高峰期餐桌使用率能从50%提高到60%，每年该餐厅在高峰期的营业收入将为$974,853（等于高峰期总共有10小时×60分钟÷53分钟用餐时间×230个餐位×平均每客消费金额$12×60%餐桌使用率×52周/年），比餐桌使用率为50%时提高了20%或者$162,509。可见，提高高峰期的餐桌的使用率对收入有显著的影响。这使得我们要把重点放在研究如何提高餐桌和餐位的比率搭配，使餐厅能够接纳更多的客人，提高餐桌使用率。

如何提高餐厅高峰期翻台率？回顾前文所述，读者将会发现，提高餐厅翻台率，要从很多方面努力，如优化餐桌和餐位的数量和搭配，优化菜谱各种菜式的搭配，缩短厨房制作和生产食品和饮料的时间，改进餐厅的服务程序（如预订餐位、分配餐位、等候座位、点菜、上菜、结账、收拾餐桌等全过程），以提高效率等等。

最后，笔者将介绍前文提到的美国康奈尔大学的卡尔莫斯教授是如何运用本文所介绍的理论和方法来帮助一家餐厅提高营业收入的，供读者参考。

卡尔莫斯教授研究的是一家有68张餐桌和230个餐位的中档墨西哥餐厅。她通过调查研究发现，该餐厅在餐桌的数量以及不同餐位数的餐桌的组合，厨房生产和制作食品的效率，以及楼面服务输送的效率方面存在一些问题。如果这些问题得到解决，该餐厅的营业收入将得到提高。

经过一段时间的调查研究和分析之后，她向业主提出了改善该餐厅餐桌和餐位组合的建议，餐厅业主按照她的建议，请一个设计师重新设计和布置该餐厅的餐桌，把原有的31张两个餐位的餐桌增加到39张，原有的30张四个餐位的餐桌增加到35张，原有的4张六个餐位的餐桌减少到2张，原有的3张八个餐位的餐桌全部取消。这样的调整使得餐厅的餐桌总数由原来的68张增加到76张，但是餐位总数不变。餐桌的重新配置和安装，以及餐厅布局的调整等总费用为$50,000。电脑模拟的结果表明，这样的安排能使餐厅的年收入提高1.3%。

另外，餐桌增加后，高峰期用餐人数增加，导致厨房和楼面工作量的增加，对餐巾、餐桌台布、碗和碟等物品的需求也增加。卡尔莫斯教授建议餐厅经理重新给餐桌编号，然后调整服务员的服务台，增加3个员工，增加餐巾、餐桌台布、碗和碟等物品的数量。这些措施将使劳动力成本每年增加$15,000，餐巾、台布和碗碟等物品的费用增加了$1,500。

为了保证收益管理策略的实施，卡尔莫斯教授还对餐厅经理和员工进行了收益管理基本概念的培训，让他们懂得他们需要做些什么以及他们的工作对餐厅收入的影响。

以上措施实施之后两个月，该餐厅高峰期餐桌的使用率从50%提高到59%，平均用餐时间从53分钟缩短到51分钟。这些变化对餐厅的收入产生了积极的影响，餐厅收入增长了3.6%，用餐高峰期的RevPASH从$5.85增加到$6.32。

虽然结果鼓舞人心，但是，需要弄清该餐厅收入的增加产生于市场需求的变化还是收益管理策略的实施。为此，卡尔莫斯教授把该餐厅以及同一地区另外两家规格和档次相似的餐厅在该餐厅实施收益管理策略前6个星期的收入情况，以及实施收益管理策略一个月后6个星期的收入情况进行比较。结果表明，该餐厅在实施收益管理策略前6个星期的收入比一年前降低了5.7%，而另外两家饭店同期收入降低了10.6%。该餐厅实施收益管理策略6个星期后的收入比一年前增加了2%，而另外两家饭店的收入降低了8.0%。可见，该家餐厅从实施收益管理策略前到实施后收入增加了7.7%，而另外两家餐厅在同期的收入只增加了2.6%，可见该餐厅的收益管理策略的实施，使得其收入增加了5.1%。

后来的结果表明，该餐厅在实施卡尔莫斯教授的收益管理策略后，其年收入提高了5.3%，即$120,000，从而使得餐厅的EBITDA将增加45%（指交付利息、税收、抵消固定资产折旧和分期偿付款项前的收入EBITDA）。虽然这些收入的增加只占潜在收入增加的73%（=$120,000/$162,476），但是收入增加的影响是巨大的。由于这个餐厅集团拥有的餐厅数量超过100间，每间餐厅都能提供类似的策略增加收入，那么整体收入的提高是巨大的。