营销事典
有一个成功的推销员，别人向他请教秘诀。他说：“我和查理搭档，他到居民区卖一种洗涤剂，洗碗效果很好，而且非常便宜。”
“这和你有什么关系呢？”别人问道。
“问题是使用这种洗涤剂后，手上会染上了一种蓝色，很难洗掉。”推销员微笑着，诡秘地说“所以，我就到查理去过的地方卖专门洗掉那种蓝色的洗涤剂，相当贵！”
不久，东窗事发，消费者都知道有这样两个推销员，于是他们联合起来，狠狠地惩治了这两个推销员。
现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。
（1）利欲熏心。不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。
（2）机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。
大多数客户并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了。用你的真诚留住他们！
（3）反应迟钝，动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。
不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。
深入分析
林肯说过：“你可以暂时欺骗多数人，也可以永远欺骗少数人，但你不可能永远欺骗多数人。”
每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。我们的送货服务如何？送货员的态度好不好？
（4）不会做生意或下订单。电话要等很久，服务人员专业知识不够。
接听电话的不是人，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境地等待。客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和你说再见。
（5）商品知识不足。或是问题太多，服务人员不够。
（6）话说得太满。客户就像大象——记性好得很。你把话说得太满，却又做不到，你就输了。
（7）不能给客户帮忙。
客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听你讲一大堆你的问题。然而，一些销售人员却常把“不能”、“办不到”挂在嘴上。
营销心经：
真诚对待你的客户，才会让客户保持一个长久的满意度。
正确做法：
用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：
“您为什么选择我们的产品与服务？”
“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”
“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”
顶尖诀窍：
不要老想着卖东西。
一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个客户不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向客户提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引客户成为回头客。
当自己受到客户的冷落和指责，与其找借口，还不如老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点地工作，给客户打折扣，并将客户所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而坐让你赢得客户的信任。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使客户对你的生意信心倍增。
服务的秘诀在于：先替对方设想。
用可以替客户解决问题的办法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待你判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到你能掌握整个过程。
有一个5S原则也许对你会有些帮助。
速度（Speed）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。
微笑（Smile）：这是人与人之间不可缺少的润滑剂，是一切事物的基础。
机敏（Smart）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。
研究（Study）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。
妙语点评
在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，你做了些什么努力？你的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，你的行为未能符合客户的要求，“那不是我分内的工作”以及其他诸如此类的推诿（与负责恰好分道扬镳），正是客户炒你鱿鱼投入竞争对手怀抱的最大原因。
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