营销事典
在一个炎热夏季的一天，太阳能把人晒得起皮，苏克驱车到了一个规模很大的农场边。地面起伏不平，谷仓都是尖顶形，大的农舍刚被粉刷。这位农场主打电话告诉他在买了苏克的大型拖拉机后，想买一个配套小型拖拉机。
苏克看了看手表，12点刚过10分。苏克看到这位农场主正在一大片小麦地中间的拖拉机下面。该是他从太阳底下躲起来休息一会儿的时候了——也正是吃中午饭的时候。苏克把车停在路旁，穿过田地朝他走去。
“斯蒂芬·金先生，你好，我来看看你有什么需要。”
斯蒂芬·金正在拖拉机下面满头大汗地修理着什么，见到苏克，他从底下爬出来，“苏克先生，您帮我看看这个配件是不是该更换了。”
苏克没动地方：“怎么会，你才新买的机器。”
“可是，当我开动拖拉机时，总感觉有些不对劲，您还是帮我看一下。”
“那是他们客服部门的事，你找我，我怎么会修理？你说要一套小型拖拉机，我过来给你送资料。”
“得了吧！伙计，我还是先把这个问题解决再说吧！你们的拖拉机这么差让我怎么再相信你。”
作为销售人员，提供满足客户希望的服务、平等服务，是获得顾客认可的最佳途径。
21世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与你的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于你能否满足客户的需求。有的推销员甚至于提供的服务能超过客户的期望，让客户有惊喜的感觉。
怎样取得别人对你的忠诚？答案是：先对别人付出自己的忠诚。你先对别人付出了忠诚，别人自然会以忠诚回报你。
深入分析
客户要的只有两件事：如果你关心我，就做给我看看；告诉我，你现在能为我做什么（请你帮帮我的忙吧）。
所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙于客户”。在客户需要的时候，你是不是给了他们相当的协助呢？
著名的营销专家乔·吉拉德在他的《如何将任何东西卖给任何人》中写道：“您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。”不过，根据乔·吉拉德的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失，以至于你在事业刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。
在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客！
营销心经：
要在服务挂帅的时代里生存，那么你就得提高你的客户服务品质。
正确做法：
1.了解客户的期望，确定自己的服务范围
客户服务到底得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行。客户的三种期望是：（1）期望所买的产品确能发挥应有的功能；（2）期望所得到的服务确实如你所说；（3）如果上述的期望落空，期望你能遵守原先的承诺。
你要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。
当你做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问自己三个非常基本的问题，这对你未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。
第一个是为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
第二个是为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）
第三个是为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）
这三个问题请你好好想一想，它们能够开启你的思考天地。
2.不要推诿
良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定这些是属于客服部门的。”
政策竟然是用来禁止帮助顾客的！这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
别人如果跟你来这套说词，你会如何？你的客户可不是打电话来听你讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。
大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或借口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困境。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。
顶尖诀窍：
了解客户的期望，确定服务范围。
妙语点评
售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。有远见的销售人员绝不会忽视售后服务这一关系到自身发展和事业兴旺的至关重要的环节，绝不会简单地将售后服务推给客服部门。
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