通过协调解决员工之间的冲突

通过协调解决员工之间的冲突

解决冲突的方法有很多，但被管理专家推崇的解决冲突的方法非“协调”手法莫属。美国管理协会的管理专家们认为，使用精练的协调手法，而不只是要员工根据常识来解决问题，可以成功地打破僵局。

员工之间的冲突不可避免，解决冲突的方法也很多，但采用哪种方法解决双方的冲突是很多管理者应该考虑的问题。方法得当，不仅双方满意，而且能够降低企业的内耗，但如果方法不当，很可能会激化双方的矛盾，给企业造成一定的损失。在解决冲突方法的选择上，很多管理专家认为运用“协调”的方法解决双方的冲突所造成的损耗最小。管理者在运用这一方法时可以从以下几个方面入手：

1．让每个人充分表达内心的想法

作为管理者，你此时要做的就是让员工完全放轻松，把深藏在内心的想法一一表达出来，同时让他们明白你希望完全了解问题的所在，告诉他们为帮助他们解决问题，你需要听到每个人的观点。并向他们声明，你的调解不会帮他们做任何决定，只是单纯为了重建和谐的工作关系。如果你必须提出问题，以了解事情的始末，必须确保每位员工都有机会回答，而不受到他人打断。

2．仔细倾听，了解冲突发生的原因

了解冲突的原因是解决冲突的关键。管理者应该为冲突双方创造一个安静的环境，让双方平静下来，然后，让每个员工有发表意见的机会。管理者不要打断员工的讲述，更不要对正在气头上的员工进行说教，此时管理者应该而且必须要做的就是认真、仔细地倾听，从倾听中找出双方冲突的原因，然后，通过沟通帮双方解决冲突。

3．让双方提出解决冲突之道

鼓励双方提议如何停止斗争，重新合作。此时，管理者要做的不是提出自己的意见或见解，而是让员工的焦点集中在解决冲突的最终目标上，避免他们回头讨论过去的问题，而开始抱怨对方。

4．达成和解共识，向双方展示令他们受益的地方

一旦双方提出解决冲突的方法，管理者要做的就是指出这项和解方法的好处何在，向每个人展示让他受益的地方。

这种协调过程有许多好处。首先，会提高工作士气，并发泄积压在员工心中已久的怒气。管理者由于扮演了缔造和平者的角色，在员工心目中的地位也会随之提升。协调过程要有效，主管就必须扮演积极的倾听者——注意各方所说的话及肢体语言。刚开始也许很难让员工接受这个协调程序，但一旦有了一些成功的例子，就会有越来越多的员工选择用这个程序解决问题。

但当管理者运用协调这一方法解决员工之间冲突时要切记以下三点：

1．切记调解的目的

切记调解的目的是为了寻找解决问题的方法，化干戈为玉帛。在调解过程中不要指责，不要发表任何看法，否则容易使员工在心理上产生抵触，不利于调解的进行。同时注意不能说一些威胁员工的话，这样会使员工产生强烈的逆反心理。

2．调解过程中，你主要的任务就是倾听

在调解过程中，管理者应该认真倾听当事人的陈述，并把产生冲突的情况弄清楚。另外，从倾听中弄清楚双方冲突的焦点究竟是什么、纷争的对象是什么。还要弄清楚冲突产生的背景，是由于谣言、误会，还是工作竞争方面的冲突，这对于解决问题是非常有必要的。

3．千万不要充当“和事佬”

调解时，管理者应以真诚、公正的态度来做出处理，这样才能理清思路，合理解决冲突，加强自己的威信。而“和事佬”、欺软怕硬的态度不但于事无补，还会让冲突恶化，这是管理者处理问题的大忌。

学习要点：

通过协调的方法解决员工之间的冲突可以成功打破僵局：让每个人充分表达内心的想法；仔细倾听，了解冲突发生的原因；让双方提出解决冲突之道；达成和解共识，向双方展示令他们受益的地方。

运用调解方法时，切记以下三点：切记调解的目的；调解过程中，你主要的任务就是倾听；千万不要充当“和事佬”。