如何处理员工的不满情绪

如何处理员工的不满情绪

员工的不满情绪就像一颗定时炸弹，稍有不慎就会炸得企业“体无完肤”。好的管理者会耐心倾听员工的情绪和感受，发现隐藏着的深层的问题，采用一切积极的方法让员工释放自己的不满，并由此激发出员工强大的工作热情和创造力。

心理学家雷曼德·诺瓦科说：“一个健全的关系依赖于双方表达愤怒和互相给予负反馈的能力。”企业也是一样，能将分歧和不满摆在桌面上的企业往往比将其隐藏和压抑起来的企业更具活力。

但在现实企业中，从上到下几乎已经达成高度的默契：积极地投入工作中，不要将不满的情绪带到工作中；对上级要笑脸相迎，跟同事要和睦相处，如果将不满表现出来，小心“吃不了兜着走”……很多企业在寻求这样的员工，试图将一个完整的人分割开来，工作的时候，最好只有理性，没有情感；更为苛刻的要求是要对工作充满热情，不能有任何其他的情绪。

但事实是，这种员工一般没有人会碰到，而且员工的不满情绪也从来没有真正从企业中消失，那些隐藏着的不满情绪正悄悄地、慢慢地侵蚀着企业的机体。同时，由于有些企业有意无意地压抑或回避这个问题，没有为其提供正常的渠道，这就使得员工不满情绪一旦爆发就具有很大的破坏力。不满的背后是牢骚、抱怨、谣言、暗中挖墙脚、使绊子等，这就使企业的凝聚力、士气和共有价值观遭到削弱和破坏。

身为一名管理者，你必须时时刻刻保持警觉，如果员工有不满情绪时，切莫掉以轻心。一般情况下，你可以从员工言行举止的反常表现，洞悉其中所潜伏的危机，比如：

不与同事打交道；

刻意回避公司所举办的活动；

经常心不在焉，频频出错；

整天没有笑容，毫无预警的愤怒；

一段时间内，经常性的迟到早退；

……

如果管理者发现员工有这些征兆的时候，就一定要提高警惕了。事实上，无论他们出现了什么样的问题，目的就只有一个，以此表达自己的不满，引起管理者的注意。如果遇到这种消极怠工的情况，管理者首先要做的应该是了解员工产生不满的原因：

1．没获得应有的重视：管理者独断专行，决策过程没有员工参与的分；员工的建议被上司当成耳边风；只见批评，从未见表扬……

2．没能公平地对待员工：优待表现卓越的员工，是无可厚非的，但如果完全不考虑其他员工的感受，甚至将他们的努力抹杀，你就成为员工心中不公平的代言人了。

3．工作分配不合理：因为管理者的疏忽，分配工作不合理，从而造成其他员工分担了很多额外的工作，令本来忙碌的员工更感吃力。

4．薪酬与付出不符：大部分人工作就是为了生计，没有人会傻到只干活不拿钱。倘若其付出的劳动未能维持最起码的生活水平，难免令人泄气。长时间下去，员工的工作激情必然降低，最终造成员工投诉，上司更加不满的恶性循环。

5．管理者的态度专横：任何人都是有尊严的，如果身为管理者的你态度嚣张，或者他们热情地向你打招呼，你却用鼻子哼一声作为回报，这样除了招致员工的不满，你的威信也会一败涂地。

6．员工没有休息时间：休息休假是员工的权利，没有任何人可以剥夺这种权利，即使你是一个工作狂上司。如果因为你视工作如命的态度也让员工跟着你不停地工作，连午餐、上卫生间的时间都严格控制，近乎不近人情，那么，员工疲乏之余便会心生不满。

不满情绪并不仅仅只具有破坏性，许多时候它是一个迈向更高境界的踏板。管理者正视它，就能从中发现隐藏在企业制度或管理方式中的痼疾，从而迫使管理者不断改进，并防患于未然。

压抑和隐藏只会将不满情绪埋得更深，却不能让它们消失。而且随着不满情绪的积累，正面的、积极的、有益于个人或企业成长的情绪在员工心中所占有的空间会越来越小。为此，管理者应该提供机会让员工将不满情绪发泄出来。那么，作为管理者应该怎样处理员工的不满情绪呢？

1．充分利用霍桑效应

霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论对人的假设，表明工人不是被动的、孤立的个体，他们的行为也不仅仅受工资的刺激；影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。由于工人们对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。

2．与员工达成“共鸣”，给员工一个“承诺”

员工向你抱怨最希望先得到你的共鸣，然后再获得解决方法，尝试站在员工的立场想，重复他所提过的问题，并让他知道，你了解他的心情。

在员工向你倾诉完之后，想要的就是你的“承诺”了，这时候你千万不要说：你等着瞧吧！我会给你想办法的。管理者要知道此时神秘兮兮的方式已不合时宜，他会以为你只不过是说说而已。有可能的话，在你的职权范围内，先给下属一个“承诺”，因为没有人喜欢经过一番交谈后，毫无结论，依然满肚子怨气。

3．仁厚、友善及称赞比任何暴力、争论更易改变别人的心意

林肯曾这样说过：“一句古老而真实的格言说：‘一滴蜜比一加仑胆汁能捕到更多的苍蝇。’人也是如此，如果你要别人同意你的看法或建议，就要先使他相信你是他忠实的朋友。用一滴蜜赢得他的心，你就能使他走在理智的大道上了。”

盖尔·康纳是一个温和友善的人。一年冬天，他买了一辆新车，但他却在四个月内三次把车子送进汽车经销商的保养场里去。但奇怪的是，保养场的经理并没有指责盖尔·康纳，反而还亲自去处理他的事情，在他的车子维修期间，还把自己的车子借给他。

对于这个问题，盖尔·康纳有自己的看法。他说：“很明显，和保养场里的经理讲道理或指责他，都不可能使我的问题得到满意的解决。”

“通常我都会这么做，我走到汽车展售室，要求见见他们的老板怀特先生。稍微等了一会儿，我被引进了他的办公室。先自我介绍一番，向他说明我之所以向他的公司买车是因为朋友的推荐。他们都曾经向他买过车子，说车子的价格很公道，服务也很好。他听到我这些话后，满意地微笑起来。然后再说明我跟他的保养场之间的问题，并进一步指出：‘我想你一定极为关心可能有损你公司良好信誉的事情。’他感谢我把这件事情告诉他，并且向我保证车子问题一定会获得解决。结果事情很轻易地就解决了。”

盖尔·康纳无疑是一位懂得“一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕到更多的苍蝇”的人，所以他遇到的事情也就很容易解决。由此可知，管理者在向陷入不满情绪中的员工提意见时最好从友善的交谈开始，切忌与员工发生任何争论，争论要不得，甚至连不露痕迹的争论也不要有。如果你跟陷在不满情绪中的员工抬杠、反驳，虽然你获得了胜利，但却失掉了员工对你的信赖及好感，甚至也可能失去这位员工。

总之，任何公司的管理者都会遇到带有不满情绪的员工，作为企业中的管理者，要将员工的不满情绪作为企业不可回避的现实来看待，一方面要鼓励员工将他们的不满发泄出来，另一方面也要教他们以积极的方式处理不满和怨气。如果能在企业中建立定期或不定期的沟通恳谈会，对化解员工的不满情绪更为有效。

建设性地处理员工的不满情绪能够提高员工的工作满意度，加强企业员工之间的沟通和信任，提高企业的凝聚力和士气。

学习要点：

哪些情况容易造成员工的不满情绪：没获得应有的重视；没能公平地对待员工；工作分配不合理；薪酬与付出不符；管理者的态度专横；员工没有休息时间。

对待员工的不满情绪不要选择压抑和回避，要采用积极的方法让员工排解心中的不满，只有将员工的不满情绪发泄出来，才能让更积的地因素进入员工的心田。

处理员工的不满情绪：充分利用霍桑效应；与员工达成“共鸣”，给员工一个“承诺”；仁厚、友善及称赞比任何暴力、争论更易改变别人的心意。