诱导旅游者购物

案例31　诱导旅游者购物

一、案情简介

2011年6月21日，旅游执法部门接到了山东济南旅游者周某的投诉信。周某称2011年6月3日中午，在其旅游团导游的带领下，来到S县某购物点。参观过程中，导游再三向旅游者宣称该购物点是当地政府指定的购物点，并一再保证购物点所售的商品货真价实，绝无假货。在一个月内不满意或有瑕疵，可以免费退换。当时，商场销售人员也一再保证，绝对是纯天然水晶，有正规发票。在他们的诱导以及保证下，周某就放心购买了上千元的水晶饰品。回到家后，经权威机构鉴定，才知道所购的水晶饰品并不是纯天然材质。故向旅游行政管理部门投诉，要求经营者退货并赔偿。

二、法理分析

【适用法条】

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第（一）款:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

2.《旅行社条例》第三十三条第（三）项:欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

3.《旅行社条例》第五十九条第（三）项:欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。

3.《导游人员管理条例》第十六条:导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

4.《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（五）项:旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

5.《导游人员管理实施办法》第十四条:导游人员在导游活动中欺骗、胁迫旅游者消费的，扣除10分。

【分析】

本案主要包括两个方面的问题:第一，导游人员与经营者串通欺骗旅游者消费的违法行为；第二，购物点经营者虚假宣传，出售伪劣产品，损害旅游者合法利益的违法行为。

针对导游欺骗旅游消费的行为，《旅行社条例》第三十三条第（三）项规定，旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。《导游人员管理条例》第十六条规定，导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。本案中，导游再三向游客宣称该购物点是当地政府指定的购物点，并一再保证购物点所售的商品货真价实，绝无假货，结果却导致旅游者购买到了假冒伪劣商品。导游的这种行为严重违反了上述法律法规的规定，是欺骗旅游者消费的行为，应受到行政处罚。根据《旅行社条例》第五十九条第（三）项规定:欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的，对旅行社，由旅游行政管理部门或工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证。

根据《导游人员管理实施办法》第十四条第（四）项规定，导游人员欺骗、胁迫旅游者消费的，扣除导游计分10分。

从旅游者的角度来说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。当消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。作为跟随旅行社出游的旅游者，当自身的合法权益因为旅行社或导游的原因受到损害时，既可向经营者提出赔偿要求，又可要求旅行社承担违约责任，进行赔偿。本案中，旅游者在购物点购买到了假冒伪劣商品，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（五）项规定，旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。本案导游向旅游者进行虚假宣传，属欺骗消费，旅行社对此行为应承担责任，应由旅行社先行承担责任，给予旅游者合理的赔偿。

三、启示

第一，旅游经营者应当诚信经营。旅游购物商店的经营商，应当根据商品真实情况说明材质、性能、等级标准等，用货真价实的产品吸引旅游者购买，不应当采取具有诱导性的广告宣传。如若不然，将受到严重的处罚。

第二，旅行社导游人员，应当有旅游者至上的服务理念。导游人员的职责是为旅游者提供满意的旅行服务。不夸张地说，旅游者是导游人员的“衣食父母”。只有真诚为旅游者提供满意的服务，导游人员才能有长远稳定的利益。

第三，旅游者应理性消费，保留相关消费凭证。旅游者在旅游活动中，要警惕以“免费”“低价”为卖点的宣传招徕行为，对旅游产品的价格要有合理的心理预估，不盲从，以防贪小失大。另外，旅游者在购物时，应要求商家开具发票并保存好购物小票，发票上要加盖商家发票专用章或财务章，并标明购买商品名称、数量、单价。如商家拒绝开具发票或拖延开具发票，旅游者须谨慎购买。