旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者

1-4　旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者

案例介绍

2006年6月14日，W市ZQ国际旅行社收到该市翔飞管材有限公司的一封投诉信。该信同时被抄送W市旅游质量监督管理所。

投诉信称：该公司于2006年6月10日参加该市ZQ国际旅行社组织的两日游活动。这次旅游活动是单位自组团旅游，分为两批进行。第一批于2006年6月8日早晨出发，第二批于2006年6月10日早晨出发。根据双方签订的旅游合同，该公司指定ZQ国际旅行社委派导游员韩某担任两批旅游团的导游员。然而，ZQ国际旅行社在事先未通知该公司的情况下，擅自将导游员韩某更换为另一名导游员王某。第一批游客于2006年6月9日傍晚从旅游目的地返回，反映王某的知识水平、专业技能和服务态度都不好。

2006年6月10日第二批游客出发时，还是王某担任导游员。两日的旅游行程，风景宜人，大家感到很开心。然而ZQ国际旅行社委派的导游员王某的恶劣服务态度却破坏了游客们的心情，让大家有些扫兴。为此，他们就旅游过程中发生的情况向旅行社反映：

（1）旅游团发车伊始，王某只做了一个简单的自我介绍后就再也不吭声了。王某没有向大家介绍沿途的景观景点。

（2）王某带了一个女孩随旅游团前往旅游目的地。据他自己说是实习的导游，经游客们向景区的地陪导游员了解，该女孩是王某的女友。

（3）第一天在去某度假村的途中，王某竟不知道应走哪条路线，加之司机亦为第一次前往该地，结果因为问路浪费了不少时间。游客们认为，王某既然已经带着第一批游客到过该地，应该认识路线。

（4）王某在旅游活动中从不清点游客人数，也不告诉他所下榻的客房号和电话号码，导致游客在晚间有事时无法找到王某和得到他的帮助。

（5）第一天下午在去另一处旅游景点的途中，王某竟然带着其女友半途下车去商场购物，把游客交给地陪去带。第二天早上规定5点出发去山上景点游玩，但是王某却在旅游团快出发时才和女友姗姗来迟，组织游客上车、清点人数等都交给了公司的陪同人员去做。

（6）到达山上景点后，王某始终和女友在一起。不论游客问他什么问题，他都回答说“不知道，去问地陪”。

（7）经过游客的了解，王某不具备导游资格，所以他一直未佩戴导游证。游客对此十分不满，认为这是对他们的不重视和不尊重。

为此，该公司代表游客向ZQ国际旅行社提出退还全部导游费共计1 300元（每人10元，共130人），并要求该旅行社向游客道歉。

W市旅游质量监督管理所接到投诉信后，向ZQ国际旅行社进行调查核实，并责成该旅行社作出答复。

2006年6月20日，ZQ国际旅行社答复说：

（1）翔飞管材有限公司共委托ZQ国际旅行社组织两批旅游团队前往某景区进行为期两天的旅游活动，其中第一批82人，由两位全陪导游员带领，分别是主导游员吴某和副导游员王某。吴某具有导游资格证和导游证，而王某已在该社培训多次，具有一定的带团经验。

（2）游客提出的赔偿金额是不现实的，因为合同里规定的10元/人导游服务费为地陪导游服务费，而全陪导游服务费仅为30元/天，如赔偿只能为60元。

（3）本旅行社对导游员王某进行了处罚，具体为：①针对导游服务问题，扣除导游员两天的补助60元；②针对带女友上团问题，将女友的旅游费用297元退给游客，作为赔偿；③开除王某，永不录用。

翔飞管材有限公司方面对ZQ国际旅行社的答复表示不满，认为该旅行社在有意推卸责任，要求W市旅游质量监督管理所依据国家的相关法规作出裁决。W市旅游质量监督管理所再次对双方进行调解。最终，双方达成如下调解协议：

（1）ZQ国际旅行社以书面形式向游客道歉。

（2）ZQ国际旅行社退还翔飞管材有限公司导游服务费1 300元。

（3）翔飞管材有限公司撤回对ZQ国际旅行社的投诉。

另外，W市旅游质量监督管理所依据《旅行社管理条例实施细则》第五十二条的规定，针对ZQ国际旅行社聘用未经旅游行政管理部门考核、未持有资格证书的导游员的违规行为进行了处罚，责令其限期改正。

（梁智）

案例分析

国家旅游局在《旅行社管理条例实施细则》中明令禁止旅行社聘用无证导游员或领队，并作出了相应的处罚规定。然而，少数旅行社贪图一时之利，置国家的规章制度于不顾，擅自聘用没有经过旅游行政管理部门考核和不拥有资格证书的人员充当旅游团队的导游员。这些旅行社的违规做法，不仅损害了游客的合法权益，而且扰乱了旅游人才市场的正常秩序。

ZQ国际旅行社的经营者无视国家的有关规定，侵犯旅游者的合法权益，并且在游客提出投诉时，文过饰非，避重就轻，采取寻找替罪羊的方式来规避其应负的责任。这是十分恶劣的行径，应受到严厉的处罚。

（梁智）

案例思考

1．国家相关部门对从事导游服务工作人员的从业要求是什么？

2．全陪导游人员的工作职责包括什么？

3．旅游合同中的综合服务费通常是指什么？

（汪爽）