旅游者误时被甩

案例七：旅游者误时被甩

［案情介绍］2004年10月2日，刘某和公司五位同事随某旅行社去岳阳楼游玩。途中，导游多次提醒旅游者，旅游车下午4点准时返回。可是到了返回时间，刘某等人却没有按时返回，导游又电话联系不上他们。半个小时的等待过后，车上旅游者异口同声地要求司机开车。在大家的再三催促下，驾驶员只好开车，结果刘某等六名旅游者只能自行返回。

刘某认为，当初并没有和旅行社约定返回时间，旅行社将他们甩下是不负责任。旅行社则认为，刘某等人迟到属于自行违约，并侵害了同车其他旅游者的利益，由此造成的损失理应自负。双方协商不成，只好对簿公堂。

法官说法：导游没有履行应尽职责，是造成此次纠纷的主要原因。首先，导游向大家宣布返回时间应当得到每位旅游者认可，并说明该规定的后果。但导游没有征求大家意见，这样单方面的约定是有瑕疵的。其次，导游既没有与旅游者一起活动，以便随时清点人数，又没有在旅游者迟归的情况下，采取措施积极寻找，而只是打电话联系，属于处置不当。旅行社应依据合同承担违约责任。在法院调解下，旅行社给付刘某等六原告补偿金1500元。

法官提醒：如旅游合同中明确了旅游景点返回时间，那么旅游者就要按约遵守。旅游者不能漠视自己的义务和他人的利益，如不能按时返回，侵害其他旅游者的利益，旅游者就应当承担相应的后果。

违反旅游合同可索赔：

根据国家旅游局制定的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，如导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。

1.导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

2.导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

3.导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。

4.导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

5.导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

6.导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的两倍。另外，旅行社安排的餐饮，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%；旅行社安排的饭店、交通工具因饭店、交通部门原因低于合同约定标准的，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金；观光景点因景点原因不能游览，旅行社应退景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。

案例八：旅游维权一“点”值百元

［案情介绍］按合同缴费4900元

尚先生报名参加了某旅行社组织的“云南8日游”，并在《旅游协议书》上签字，按合同规定缴纳了4900元。该旅行社与尚先生双方签订的旅游协议书中，对旅游者所交团款4900元包括的和不包括的服务项目及内容都做出了约定。旅游协议约定3月20日旅游团出游。

旅游过程中，前两天的活动比较顺利，第三天中缅边境一日游，双方就费用担负发生争议。在办理出境手续时，地接社让尚先生交付“出境书药费”共计112元，其中包括出境费100元、书和药费12元。

“出境书药费”还是“出境、书、药费”

尚先生认为，按合同规定，只应支付“书药费”12元，因“出境”费100元已包括在旅游费中，应由旅行社支付。尚先生拿出他与组团旅行社签订的书面“旅游协议”，指给地接旅行社的导游看，该“旅游协议”在旅游团款不包括的服务项目和内容一项中列有“云南出境书药费”，尚先生理解“云南出境书药费”就是“云南出境的书药费”，认为“云南出境费”并没有列入团款不包括项目中，而“中缅一日游”是旅游行程中的计划内容，团款应包括云南出境费，不应当再重复交费。

地接社解释，组团旅行社与尚先生签订的“旅游协议”中，团款不包括项目中标明的“云南出境书药费”是由两部分组成的，即“出境费”和“书药费”，如尚先生不交纳，旅行社将不安排他“中缅一日游”的活动。尚先生对此解释虽然持有不同意见，但为了能完成全部旅游项目，还是暂时做了妥协，支付了这笔费用，即112元。

双方理解不同引争议

游览结束返回出发地后，尚先生找到组团旅行社交涉，认为双方既然签订了旅游合同，无论组团旅行社还是地接旅行社都应该遵守，不能再变更，而这次旅游中，地接旅行社违反规定，又额外加收了100元，他要求旅行社退赔加收的费用。组团旅行社对“旅游协议”中“云南出境书药费”的解释与地接旅行社相同，认为旅行社并没有重复收费。双方均坚持各自的理由，纠纷无法协商解决。尚先生于是向旅游质量监督管理部门投诉，请求裁定旅行社退还100元。

分析与处理：此案经过旅游质量监督管理部门审理，认定旅行社应当退还旅游者尚先生100元。

1.《中华人民共和国合同法》第41条规定：“对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。”旅行社与尚先生签订旅游协议，旅行社是提供合同的一方，双方就合同中旅游者所交团款不包含的服务内容“云南出境书药费”在语义上有不同的理解，旅行社认为，该条款的本意是“出境费”和“书药费”，旅游者尚先生认为该条款的意思是“出境的书药费”。按照法律规定，在对此条的理解上，应当做出有利于旅游者尚先生的解释。

2.对合同条款应当按照通常的理解来解释。经查，参加云南“中缅一日游”的确需要支付出境费(即出境通行证费用)和出境所需的书药费。本案中，旅行社提供的旅游格式合同中，在团款不包含项目条款中表述为“云南出境书药费”，本句中并没有标点符号，从语文含义中不能得出包含两种费用的意思，应当理解为“出境的书药费”。旅行社对此条款的解释牵强附会，只能认为是旅行社故意或者因过失造成该条款语义上的含混。

启示：据了解，旅行社提供了该社的旅游合同范本，范本在团款不包含的服务项目和内容条款中有“云南出境、书药费”的表述，该范本与旅行社和旅游者尚先生签订的旅游合同相比较，多了一个标点符号。因为一个标点符号，两句的语义完全不同。但是旅行社提供服务必须按照与旅游者签订的合同执行，旅游质量监督管理部门也必须依照双方签字盖章的合同认定。