利益协调机制

由于服务外包超越了企业的组织边界，外包中各方的利益分配和冲突不能用传统的管理方法加以解决，必须通过磋商协调彼此的利益来达成有约束力的合作协议，促使企业或组织间建立友好合作、相互支持的关系，实现资源与核心能力的共享与互补。因此，利益分配是服务外包的重要问题，它直接影响着合作的长期性和稳定性，利益分配合理与否对于提高外包的稳定性至关重要[169]。

伙伴之间的利益协调机制是解决服务外包过程中可能产生各种利益冲突的过程和方式，旨在保障各方在服务外包活动中能够合理、公平地履行其义务并获得其利益，促进服务外包的稳定、持续开展。伙伴间利益协调机制贯穿于整个外包活动，它包括冲突前的控制、冲突发生后的调解和冲突调解后的处理。在发生冲突前，可通过对相关企业的协调加强彼此之间的沟通，建立信任关系，促进伙伴间积极参与协同知识创新；在利益冲突出现时，可选择恰当的协调方式进行及时、有效的调解，保障创新活动不因个别企业间的利益冲突而停滞不前；在利益冲突解决后，为避免类似冲突的发生，有必要对冲突产生的原因进行分析和总结。通过各种途径修复利益冲突导致的破坏，恢复伙伴间的沟通与信任，避免出现关系冲突。

正是由于利益冲突存在于外包的各个阶段，所以才有必要在外包管理机构之下成立冲突协调机构对各种可预测或已发生的人员冲突、目标冲突、过程冲突和关系冲突等进行调查、监督、调解和管理，执行利益冲突的各项协调措施，促进企业沟通和信任，不断完善创新协议以防止个别企业的利益冲突对整个外包活动产生不良影响。此外，接、发包商地位上的不平等导致接包商处于弱势，因此，冲突协调机构的集中协调将有利于利益冲突的平等处理。

为了防止参与方的机会主义行为并确保外包合作的成功，服务外包双方需要建立一种利益分配与风险补偿机制。这个机制包括以下内容：制定合作各方在合作关系中应遵守的规则，在违反区域合作条款后应承担的责任、对违反区域合作规则所造成的经济和其他方面损失应做的经济赔偿。利益分配与风险补偿机制通常可以明文规定于服务外包协议中，具体可通过如下措施来解决利益冲突问题：

一是建立公平、合理的利益分配机制。建立公平、合理的利益分配环境，确保成员企业的收益与所承担的风险成正相关，同时与所付出的投资成本正相关，具体的分配方式应在协商一致后写入创新协议。

二是建立必要的利益补偿制度。由于环境在不断发生变化，外包过程中各企业的资源投入也会随之发生变化，因此，必须建立必要的利益补偿机制，如，提供优惠待遇等，以保障利益分配的动态公平。同时，要加强对利益补偿的监管，杜绝利益补偿过程中再次出现利益分配不合理。

三是建立有效的奖罚制度。在建立公平、合理的利益分配机制前提下，实施有效的奖罚机制可以调动企业的积极性，避免产生利益冲突，同时还可以严厉打击“搭便车”行为，减少企业的不合作行为。建立有效的惩罚制度，一个有效的措施是提高欺骗成本，具体可以从以下四方面入手：（1）提高合作伙伴退出联盟的壁垒来限制其机会主义行为，即如果某成员放弃联盟关系，那它的某些资产将受到很大的损失；（2）可通过成员企业相互间不可撤回的专用性投资来“锁住”对方，使得各成员企业必须像关心自己的利益一样来关心整个联盟的兴衰；（3）通过制定交易过程中的限制性条款或保护性合同来阻止欺骗行为，从法律上根除投机心理；（4）增加合作收益实际上是利用联盟拥有的无形资产（如信誉、商标等），使参与联盟的企业由于联盟本身的声誉和影响力在消费者心中树立起良好的商誉和品牌形象，从而获得较高的经济效益。