关系契约下服务外包的契约风险控制机制

（一）声誉机制的作用机理

作为一种重要的无形资产，服务供应商的声誉是供应商选择决策中需要考虑的关键因素。声誉反映了服务供应商是否具备能够证明其具有良好运营管理能力、能针对不同企业或者不同业务活动的特点做出相应判断以及从容处理突发事件的成功案例，这些成功案例是需要被核心企业证实的，比如提供能说明其长期以来持续、有效益和有效率的业绩文件。

Kreps（1986）用一个简单囚徒困境问题的模型（其中当客户决定信任供应商之后，供应商决定其行为），揭示了声誉机制的作用机理，模型结果显示特定情况下声誉可以提高市场中供应商服务的效率。在参与方之间的一次性交易中，供应商有足够的动机来辜负客户对他的信任。了解到供应商不能支持给予他的信任，客户就决定不信任供应商。在参与方之间无限次重复交互的经济环境下，其均衡结果是供应商永不滥用客户的信任，因为如果他滥用了这种信任，客户将远远不会再信任供应商（一种冷酷触发策略）。因此，在参与方之间的重复交易中，客户可以在每个阶段信任供应商而供应商会维护这种信任。

考虑到在同样参与方之间重复交易的要求过于严格，Kreps（1986）对这一问题进行了拓展分析，即供应商长期存在并且为不同客户提供服务。当客户观察供应商在过去与不同客户交易中的行为时，声誉可以作为保证供应商行为的一种重要工具。由于未来的行为取决于当前信任的支持，供应商会发现以满足客户的最佳利益来行事是对其最有利的。当双边交易的结果能够为未来客户所了解时，供应商的声誉可能是确保恰当行为的关键。

此外，其他客户拥有关于当前交易的完美信息的要求也可以进一步放松。如果观察到的结果与供应商行动不完美地相关，那么客户通常会要求对供应商的不满意结果进行处罚，客户失望的原因是由于供应商的不当行为引起的，即使在供应商支持了信任的时候也会造成客户偶尔处罚供应商。客户不必观察前期协议的结果，可能会观察某些对应于更好结果的行为。例如，使用了先进的软件并且软件工程机构的能力成熟度模型评分很高的供应商提供更好的软件服务。外包关系中使用先进管理工具的声誉应该增加供应商在这些服务市场中的价值。当外包商加入市场时，他们通常关注声誉的建立，他们通常提供卓越的服务给初始客户，以获得市场的信任。了解到这对供应商将来取得成功的重要意义，那么客户就能够利用新供应商的技能。

（二）声誉机制的效应

声誉效应在关系契约的自动履行当中扮演重要角色。基于声誉的重复交互可以作为支持合作的一种约束机制，并且这种机制可以借助于不太正式的隐性方式来减少机会主义和道德风险。声誉效应对合作方机会主义的抑制作用通常表现为伙伴选择效应、威慑效应、信号传递效应、网络举荐效应、成本节约效应。。

声誉的合作伙伴选择效应。声誉包含了合作各方交易的历史和社会情景，它可以作为衡量未来行为的一种尺度。一方面，通过提供一个伙伴行为的前期信息，企业可以更好地评价哪个企业可能会合作并遵守协议条款，从而识别那些关注相互利益关系的伙伴；另一方面，企业根据各方过去的业绩来推断它们将如何做出反应，并且避免与那些关注自身短期利益的各方进行代价高昂的交易。在缺乏正式控制机制的情况下，声誉的这种伙伴选择效应是非常重要的。

声誉对机会主义的威慑效应。在高度不确定性环境下，由于合作与信任变得日益重要，所以对关系依赖的治理也就更为强烈。在声誉机制下，企业基于伙伴过去行为方式的信息而做出决定，机会主义方若冒着践踏其声誉的风险，可能会失去与外部各方进行交易的机会。面对将会受到的严重制裁，企图回避责任的合作参与方会自觉抑制机会主义活动。从这个意义上说，声誉可以作为对机会主义的防御性信号。

声誉的合作信号传递效应。声誉不仅具有防御性的功能，而且可以作为传递合作信息的积极信号。为了促进交易的进行，合作参与方将会限制自身的机会主义行为。此时，声誉资本可以看成是对专用资产投资的替代，这种声誉资本投资常常是理性的并存在着对未来的预期，它意味着牺牲短期利益来获取长期利益。当然，如果个体和企业仅仅期望获得短期利益，它就不会投资于声誉资本。

声誉的网络举荐效应。作为一种信息交换的网络，声誉体系发挥作用的前提是企业之间能共享机会主义参与方的相关信息，因为声誉信息共享，有助于企业通过威胁玷污机会主义参与方的声誉来阻止其他企业与之进行合作。在这个信息交换的网络中，声誉是一种自发的治理机制。Kreps（1990）将这个自发的或近乎自发的声誉效应网络进一步描述为：声誉效应成功地从不变的A与B之间的简单重复博弈而扩展到许多A与不变的B的博弈、许多A与一连串的B的博弈、许多A与许多B在许多时期里的博弈。换言之，当合作参与方违背交易规则时，企业将终止与其交易，并且将其有关行为告知其他企业，由此建立了违规方机会主义行为的不良声誉，而且这种不良声誉一旦建立起来，就难以恢复有利的声誉[151]。

声誉的成本节约效应。声誉有助于降低交易的管理成本，因为声誉机制解决了不确定性环境下许多与关系交易有关的问题，企业通过其他方的报告来扫描一个潜在伙伴过去的绩效，并基于潜在伙伴的以往信息做出决定。

关系契约具有的自我履行特性使得发包方可以凭借声誉这一间接手段来确保合作，因为市场当中的重复交互行为可以引发声誉的产生，而企业声誉对于其未来发展至关重要。一旦承包方声誉丧失则其他企业将不会轻易地与之进行合作，其未来发展就会令人堪忧。如果一个公司相信好的声誉能影响未来交易的机会，那么良好的声誉可以防止公司机会主义行为的发生。服务提供商迫于社会舆论压力和合作关系的考虑不会做出机会主义行为，供应商的声誉度越高，则发生契约风险的可能性就越小。为了避免违约所带来丧失声誉的后果，企业会专注于遵守关系契约。建立良好的声誉机制，一方面可以与合作者建立长期合作的战略伙伴关系，另一方面可以开拓更宽广的市场，为自己提供更多的合作机会，有利于企业的自身发展。

可见，基于声誉的重复交互可以作为支持合作的一种约束机制，而且这种机制可以借助于不太正式的隐性方式来减少机会主义和道德风险并支持经济交易[152]。因此，发包方势必会搜集服务商的经营状况、财务状况、业内声誉等信息，并且对承包方的信誉进行评估。

（三）声誉机制的作用条件

使用声誉作为降低供应商道德风险的手段还有一些前提条件：

首先，供应商必须乐于维护他在相关产业中的良好声誉。当提供低质量服务的短期收益超过维护声誉不受玷污的价值时，企业会选择退缩。但也有一些企业会在整个市场认识到他们的能力之前故意专门从低质量服务中获利。类似的，在具有不确定未来的服务中，其中供应商可能不再提供这些服务，声誉的价值被忽视而且也不应该被客户用于确保供应商的行为。

其次，具有完善的服务供应商行为记录。在供应商有真实愿望去维护他们声誉的时候，市场必须开发一种机制来记录供应商行为——供应商服务评级机制。当前，在建立供应商服务评级机制方面很薄弱，追踪供应商声誉的仅有手段是口口相传或者依赖于数量有限的媒体出版物，由于极少有企业公开宣称自己的失败，所以，关于外包项目失败的信息不易获得，这种一致性和可信性信息的缺乏导致发包商不能有效地使用供应商的声誉来减少代理问题。

再次，发包商要具有外包项目成败的因果辨别能力。一个软件项目的失败率为50%，如果所有的失败都指责供应商是不合情理的。由于发包商对失败外包项目中辨别因果关系的能力有限，即使公开诉讼的法庭上也没有能力证明供应商造成外包失败，所以声誉的价值大打折扣。未来的潜在发包商因为没有能力评价此前成功与失败的因果关系，所以他们要么严厉处罚信号反映的任何供应商不当行为，要么更理性地对供应商此前活动的信息打折扣。

综上所述，关系契约作为外包风险的一种非正式控制机制，是建立在长期合作、互惠互利的基础上的，促使企业与服务提供商建立相互信任、稳固的合作关系，以实现双方利益的最大化为共同目标，力图使双方发展成为长期的战略合作伙伴关系。它是正式控制机制的有力保障，保障了外包合作的顺利进行。