事后总结的内容及步骤分析

7.5.2　事后总结的内容及步骤

1.公共危机事后总结的内容

公共危机管理总结的范围包括两个部分:一是对危机的认识进行反思，找出过去认识上的偏差和错误，不断加深对各种公共危机规律的认识。二是对危机管理的得失进行总结，找出经验教训，作为不断改进危机管理的依据。具体来说，事后总结与报告包括以下几个方面的内容:

(1)突发事件发生的经过与原因。履行统一领导职责的人民政府应当完整记录突发事件发生的时间、地点、严重程度、外在表现、造成的损失等各项要素，要详细描述突发事件从发生到消除的整个经过以及引起突发事件变化的各项自然因素和人为措施。要在客观描述的基础上，通过各种技术手段及各类统计方法分析突发事件产生的原因。

(2)工作中的经验教训。有的地方吸取经验教训没有制度化，由此产生不能客观评价危机，总结经验教训可有可无的不良倾向，导致有些问题一再发生。比如，2004年安徽阜阳的劣质奶粉事件后，地方政府对事故责任人表面上进行了处罚，但县局领导在宣布处理决定的时候就向被撤职的四个人解释，说处理他们是为了应付上级，如果他们不负责县领导就得负责。另外，承诺处理决定时不上传，不下达^[23]。如此的处理结果，使得吸取经验教训容易变成空话。因此，履行统一领导职责的人民政府应当对突发事件的全过程进行分析，主要包括制订的应急预案，采取预防措施的有效性，应急准备是否充分，监测、预警系统是否及时、客观、真实反映突发事件的情况，应急处置措施和恢复与重建措施是否合理、合法以及组织体系是否运转良好等。其中，预防措施和应急处置不仅要包括针对本次突发事件的措施，还要包括为防止发生次生、衍生事件而采取或者继续实施的必要措施。

(3)制订改进措施。履行统一领导职责的人民政府应当针对工作中存在的问题，制订相应的改进措施，避免下次工作中发生不应该的损失。

2.公共危机事后总结的步骤

危机管理总结一般可分为3个步骤:

(1)对危机管理进行全方位调查。包括对危机发生的原因、危机管理的各个环节，以及危机管理的成效进行全面、系统的调查，力求全面掌握真实可靠的第一手资料。

(2)总结和评估。即对危机管理工作进行全面的评估和反思，包括对危机预防、预警和预控系统、危机应急预案、危机决策、应急疏散、紧急救援、危机控制，以及危机后的秩序恢复、危机评估、重建家园、赔偿、补偿、救助和心理干预所有环节进行总结，详尽列出危机管理工作中存在的各种问题。

(3)根据总结出的经验教训对危机管理进行改进。即对危机管理中存在的各种问题综合归类，有针对性地制订出详细的、切实可行的改进方法和措施，并责成有关部门逐项落实。如果在危机事件的处理中敷衍应付，未能从事故中吸取经验教训，则很可能导致同类危机事件重复发生。比如，2003年11月3日衡阳市衡州大厦发生特大火灾坍塌事故，20名消防官兵牺牲。而没过几个月，2004年4月13日凌晨，衡阳市珠晖区的衡州大市场再次突发大火。火灾现场距离特大火灾坍塌事故的衡州大厦仅仅100多米。所以说，“多难兴邦”，“福祸相倚”，其实是需要一定条件的，条件之一恐怕就是善于吸取教训，而不能“好了伤疤忘了痛”。个别管理机构动不动就是“坏事变好事”，“危机变机遇”，可能骨子里是对灾难、对责任的一种逃避，想“大事化小、小事化了”，是变相的自我麻醉、自欺欺人，这种危险的自慰心理在危机管理中是要不得的。