恪守谅解原则

三、恪守谅解原则

组织在运行过程中要同形形色色的公众发生关系，公众中有的个人通情达理，有些个人则可能蛮不讲理。尽管关系状态不一，关系双方角色地位不同，但从满足人的需要考虑，我们应该把日常发生的小摩擦看成生活的佐料和有趣成分，以谅解的态度来看待和解决各种各样的摩擦。在这方面，各种组织都有许多有益的经验，所谓“顾客是上帝”、“顾客总是对的”这些一度当作格言来对待的道理至今仍然有醒世作用，尽管近年来国内外也出现了“员工第一、顾客第二”之类的看待顾客服务的新视野⁽⁶⁾。道理很简单:事实上，说要待顾客为“上帝”，说顾客就是蛮缠无礼，组织的员工也要耐着性子，表示“谅解”，这几乎是不可能的，除非员工也被看做绝顶重要(哪怕不是“第一”)、也被组织的领导和同事常常谅解的。要做到全员公关，只谈“顾客第一”而没有“员工第一”，那只能是乌托邦式的一厢情愿。

这里说的规范化、礼貌化和恪守谅解原则，只是涉及了全员公关的表层结构上的几个方面。对全员公关的理念和深层内核的认识近年来有了新的推进，特别是在整合传播的全新公关理念中占了极为重要的地位。

【注释】

(1)本章的基本内容和思想来自居延安教授于2006年7月6—10日台湾政治大学传播学院主办的“跨越边界——新媒体时代的全球传播”学术讨论会上发表的论文。

(2)参见居延安、胡明耀《关系管理学》，该书从概念、理论、历史和实践几个基本学科层面，对“关系管理”作了较为深入的探讨。

(3)参见居延安、胡明耀《关系管理学》，复旦大学出版社2006年版。

(4)谢尔·霍兹《网上公共关系》，吴白雪译，复旦大学出版社2001年出版。

(5)参见居延安、胡明耀著《关系管理学》一书的目录架构，复旦大学出版社2006年版。

(6)参见居延安、胡明耀《关系管理学》，复旦大学出版社2006年版。